本文關(guān)鍵詞：期貨公司分析型CRM系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)

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【摘要】：客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)是以客戶關(guān)系管理為核心,以達(dá)到客戶期望和雙方受益為目標(biāo),通過在企業(yè)與客戶之間建立并保持良好關(guān)系,持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)提高客戶滿意度及提升公司盈利水平的一種新型營銷理念和一整套應(yīng)用策略。由于每個行業(yè)有不同的特性,所以CRM系統(tǒng)在不同行業(yè)的應(yīng)用也會千差萬別,其系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式和預(yù)期目標(biāo)也完全不同。期貨業(yè)在我國的發(fā)展非常迅速,尤其是近幾年期貨新業(yè)務(wù)的不斷推出,使得期貨作為一個行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,迅速實(shí)現(xiàn)了由量變向質(zhì)變的轉(zhuǎn)變。期貨公司的管理理念也由“以產(chǎn)品為中心”逐漸轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”,提高客戶的滿意度和忠誠度已成為公司取得成功的重要因素。要順應(yīng)以上種種變化,期貨公司更需要建立一種分析型的CRM系統(tǒng)來對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘,同時在管理上進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和銷售服務(wù)體系的完善。國內(nèi)大型的期貨公司為了突破目前的競爭模式,在白熱化的競爭環(huán)境中更好地發(fā)展業(yè)務(wù),紛紛決心對現(xiàn)有的市場營銷工作、客戶管理和服務(wù)工作等與客戶緊密相關(guān)的重點(diǎn)工作整合起來,同時增加對客戶的分類以及公司經(jīng)營情況的統(tǒng)計(jì)分析功能,通過實(shí)施統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)來全面提升客戶關(guān)懷、客戶服務(wù)、營銷管理,從而提高公司在期貨行業(yè)的核心競爭力。本文以L期貨股份有限公司為例來研究分析型CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求分析、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)及CRM系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用。首先闡述了CRM系統(tǒng)的研究背景,并提出研究方法、研究內(nèi)容以及創(chuàng)新點(diǎn)。接下來對CRM系統(tǒng)理論、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及相關(guān)技術(shù)做了解釋,根據(jù)期貨公司本身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求,最終選擇實(shí)施分析型CRM系統(tǒng)。最后通過詳細(xì)分析期貨公司的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)需求,逐步理清了公司的業(yè)務(wù)基本情況、業(yè)務(wù)之間的邏輯關(guān)系以及公司各業(yè)務(wù)部室對CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目具體需求。經(jīng)過對需求的整理歸納之后開始對整個CRM系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)及應(yīng)用,該階段開始逐步建立起分析型CRM系統(tǒng)的物理模型,完成整個CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn),同時通過在CRM系統(tǒng)進(jìn)行參數(shù)設(shè)置后,實(shí)現(xiàn)對公司客戶的細(xì)分,為客戶提供更具針對性的服務(wù),從而為相關(guān)客戶銷售公司其它產(chǎn)品做好準(zhǔn)備。本文創(chuàng)新點(diǎn)：(1)提出要對客戶進(jìn)行細(xì)分,并根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要設(shè)計(jì)了客戶的等級劃分標(biāo)準(zhǔn)。同時,考慮到客戶的等級不是固定不變的,所以在系統(tǒng)中的客戶等級設(shè)計(jì)為每月進(jìn)行動態(tài)調(diào)整,以便業(yè)務(wù)部門根據(jù)客戶的等級變化情況提供相應(yīng)的客戶維護(hù)策略。(2)提出在系統(tǒng)實(shí)施前,首先要進(jìn)一步明確部室工作職責(zé),優(yōu)化公司的業(yè)務(wù)流程；然后,通過優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)工作流的設(shè)計(jì)工作。
【關(guān)鍵詞】：期貨公司 分析型CRM系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶滿意度 交叉銷售
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：TP315;F832.39
【目錄】：

• 摘要8-10
• ABSTRACT10-12
• 第1章 引言12-18
• 1.1 背景和問題12-14
• 1.1.1 市場及公司背景12-13
• 1.1.2 問題分析13-14
• 1.2 研究目標(biāo)和研究意義14
• 1.2.1 研究目標(biāo)14
• 1.2.2 研究意義14
• 1.3 研究方法14-15
• 1.4 主要內(nèi)容15-16
• 1.5 創(chuàng)新點(diǎn)16-18
• 第2章 理論和應(yīng)用綜述18-31
• 2.1 CRM應(yīng)用綜述18-26
• 2.1.1 CRM系統(tǒng)簡介18-21
• 2.1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀21-23
• 2.1.3 系統(tǒng)建設(shè)關(guān)注點(diǎn)23-25
• 2.1.4 分析型CRM系統(tǒng)的核心價值25-26
• 2.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用分析26-28
• 2.3 CRM開發(fā)平臺分析28-31
• 2.3.1 LiveBOS平臺分析28-29
• 2.3.2 SOA技術(shù)分析29-31
• 第3章 期貨公司分析型CRM系統(tǒng)的需求分析31-49
• 3.1 公司業(yè)務(wù)調(diào)查分析31-39
• 3.1.1 公司基本情況31-33
• 3.1.2 期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)33-37
• 3.1.3 資產(chǎn)管理等其他業(yè)務(wù)37-39
• 3.2 公司實(shí)施CRM的目標(biāo)分析39-41
• 3.2.1 公司目前存在的問題39-40
• 3.2.2 系統(tǒng)實(shí)施目標(biāo)分析40-41
• 3.3 客戶角度的需求分析41-43
• 3.4 前臺業(yè)務(wù)部門的需求分析43-44
• 3.5 中后臺業(yè)務(wù)部門的需求分析44-46
• 3.6 管理層的需求分析46
• 3.7 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境需求46-49
• 3.7.1 硬件及軟件環(huán)境需求46-47
• 3.7.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境需求47-48
• 3.7.3 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境48-49
• 第4章 期貨公司分析型CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)49-75
• 4.1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)49-50
• 4.2 系統(tǒng)功能模塊50-59
• 4.3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)59-71
• 4.3.1 協(xié)同工作60-62
• 4.3.2 客戶管理62-67
• 4.3.3 客戶服務(wù)67-68
• 4.3.4 統(tǒng)計(jì)分析68-70
• 4.3.5 系統(tǒng)管理70-71
• 4.4 應(yīng)用效果分析71-75
• 4.4.1 CRM應(yīng)用成效71-73
• 4.4.2 CRM成功應(yīng)用的關(guān)鍵要素73-75
• 第5章 結(jié)束語75-78
• 5.1 總結(jié)75
• 5.2 創(chuàng)新點(diǎn)75-76
• 5.3 展望76-78
• 參考文獻(xiàn)78-81
• 致謝81-82
• 學(xué)位論文評閱及答辯情況表82

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：707698