【摘要】： 近年來(lái),我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)帶動(dòng)了旅游市場(chǎng)不斷擴(kuò)大,旅游人數(shù)和收入快速增長(zhǎng),但同時(shí)旅行社服務(wù)失敗的情況也大幅增加。理論上對(duì)于服務(wù)失敗,旅行社通�？梢酝ㄟ^(guò)服務(wù)補(bǔ)救來(lái)挽回?fù)p失,可現(xiàn)實(shí)中旅行社不進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的情況比例不斷增加。目前大多數(shù)學(xué)者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救行為的研究主要從顧客認(rèn)知入手,站在使顧客滿意的角度,論證企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的必要性,而很少有學(xué)者從經(jīng)濟(jì)入手,從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度探討企業(yè)不進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救行為的合理性。 因此,本文采用理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合的方法,從旅行社經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā),研究企業(yè)不進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救行為的合理性。本文量化分析了旅行社服務(wù)補(bǔ)救的收益與成本,建立了服務(wù)補(bǔ)救的收益率模型,得出旅行社收益率和服務(wù)補(bǔ)救行為之間的關(guān)系,證明了旅行社不進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救行為的合理性,同時(shí)本文還通過(guò)實(shí)證研究驗(yàn)證了模型的正確性和適用性,為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救決策提供了合理建議。
【學(xué)位授予單位】：南京師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F592.6
【圖文】：

圖4一4顧客服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值預(yù)測(cè)顧客生命周期長(zhǎng)度比較困難，但是往往很有意義，甚至事關(guān)企業(yè)競(jìng)的選擇。在不考慮交叉銷售成本、維系成本及折現(xiàn)因素，可以使用分析有產(chǎn)投資回收期的方法來(lái)評(píng)價(jià)顧客資產(chǎn)的投資回收情況，用“持平持續(xù)期”來(lái)反映，即:持平持續(xù)期=獲取成本/年現(xiàn)金流入

8.折現(xiàn)率(式4一24)折現(xiàn)率(或貼現(xiàn)率、資金成本率)對(duì)顧客終身價(jià)值的影響如圖4一4所示。假定顧客貢獻(xiàn)為1.0保持不變，且計(jì)算時(shí)間長(zhǎng)度為五個(gè)周期，可以發(fā)現(xiàn)折現(xiàn)率為5%時(shí)的顧客終身價(jià)值是折現(xiàn)率為25%時(shí)的1.35倍 (4.54:3.36)。們的們田 432通正山頤客資產(chǎn)價(jià)價(jià)5%10%灌5%2價(jià)5巧飛歹曹現(xiàn)冬圖4一5折現(xiàn)率對(duì)顧客資產(chǎn)價(jià)值的影響視企業(yè)、行業(yè)的不同折現(xiàn)率不同，當(dāng)前銀行利率、社會(huì)的資產(chǎn)收益水平及其未來(lái)變化情況、折現(xiàn)期跨度等都會(huì)影響具體折現(xiàn)率的確定。資產(chǎn)評(píng)估操作規(guī)范意見(試行)中指出，除非有可靠憑據(jù)表明確實(shí)具有高收入水平或高風(fēng)險(xiǎn)以及確有特殊情況之外，近一段時(shí)間內(nèi)，折現(xiàn)率取值不超過(guò)15%。折現(xiàn)率越高，顧客服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值越小，企業(yè)會(huì)更注重當(dāng)前的短期價(jià)值狀況。萊爾斯(2002)建議用企業(yè)的資金成本率(即企業(yè)債務(wù)成本和權(quán)益成本的加權(quán)平均值)作為顧客資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估中的折現(xiàn)率。同時(shí)，由于客戶關(guān)系管理是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，其中必然存在一些不可預(yù)知的因素(如顧客背叛、顧客服務(wù)的缺失等)

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 陳培友;韓靜瑤;馬詩(shī)詠;徐新明;;基于馬爾可夫鏈的顧客獲取研究[J];經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊;2011年08期

2 吳慧;;旅行社服務(wù)補(bǔ)救體系的構(gòu)建[J];現(xiàn)代企業(yè)教育;2010年06期

本文編號(hào)：2774336