【摘要】：自1987年我國首次制定并頒布實施《旅游涉外飯店的星級劃分和評定》標準以來,通過實施旅游標準化帶動戰(zhàn)略,旅游標準化建設取得了明顯的成效。尤其是當前,我國旅游業(yè)正處于從“旅游大國”建設成為“旅游強國”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段,旅游標準化工作更是旅游部門一項重要工作,倍受中央和地方的關(guān)注。目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理標準化研究是將旅游質(zhì)量管理、旅游服務運作管理、公共管理和旅游標準化管理結(jié)合的探索。隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展,旅游質(zhì)量問題也日益凸顯,旅游質(zhì)量監(jiān)督管理亦成為旅游行業(yè)管理的重點。旅游服務運作管理對旅游服務操作的各個流程都具有明確的要求,旅游標準化是對旅游業(yè)中實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動,因此,將旅游服務運作管理與旅游標準化納入到目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理過程的研究,有助于旅游質(zhì)量的提升和旅游市場秩序的監(jiān)督管理,對于旅游快速發(fā)展有著重要的實際意義。 桂林是我國重要的旅游目的地之一,其旅游業(yè)的發(fā)展可以稱之為我國旅游業(yè)發(fā)展的縮影,具有明顯的典型性,被國家旅游局視為“中國旅游的晴雨表”,桂林旅游質(zhì)量的監(jiān)督管理具有很多有益的嘗試和探索。目的地旅游質(zhì)量的構(gòu)成、旅游市場的發(fā)展、旅游政府公共職能的演變促進了旅游質(zhì)量的政府監(jiān)督管理,目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理的范圍在地理范圍和行業(yè)范圍上都因目的地的旅游發(fā)展狀況差異而存在一定的差異；其監(jiān)督管理內(nèi)容主要有投訴處理、現(xiàn)場檢查、旅行社年檢和市場專項整治4個方面；在監(jiān)督管理的工作方式上,除了旅游質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)的巡查監(jiān)督、處理投訴以外,往往也與其他行政部門聯(lián)合行動,綜合執(zhí)法。任何一項活動都可以作為一個過程來實施管理。在旅游服務運作過程中,將相關(guān)的旅游資源和旅游活動作為過程來進行監(jiān)督管理,可以更高效地達到預期的目的。因此,過程管理和標準化管理滲入到旅游質(zhì)量監(jiān)督管理就尤為重要：一方面,在旅游服務運作過程中,目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理要加強對關(guān)鍵點、實時信息的監(jiān)督管理,同時采取有效的預防管理。另一方面,要重視過程管理視野下的目的地旅游質(zhì)量監(jiān)管標準化,旅游合同、服務資質(zhì)和服務規(guī)范對提高旅游服務運作效率,提升旅游質(zhì)量都有重要幫助,結(jié)合服務運作和標準化管理,要將旅游合同、服務資質(zhì)和服務規(guī)范納入目的地的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理的標準。 目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作的標準化具有一定的法律(法規(guī))基礎(chǔ)、公共管理基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理相關(guān)規(guī)范基礎(chǔ),但也存在一定的困難,因此,目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作標準化要以市場運行為導向,規(guī)范市場運作；重視旅游質(zhì)量監(jiān)督管理過程,規(guī)范過程監(jiān)督管理；發(fā)揮部門聯(lián)動作用,共同執(zhí)行和規(guī)范標準；目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作標準化的內(nèi)容要圍繞著旅游活動過程質(zhì)量監(jiān)督管理標準化、旅游活動要素監(jiān)督管理標準化和旅游活動展開區(qū)域的質(zhì)量監(jiān)督管理標準化進行,貫徹有關(guān)國家標準、行業(yè)標準,進行目的地旅游質(zhì)監(jiān)工作標準化體系建設,制定旅游投訴處理的標準化、旅游質(zhì)量案件查處的標準化、旅游突發(fā)事件應急處理的標準化、旅游過程監(jiān)控與企業(yè)誠信記錄管理的標準化和旅游質(zhì)監(jiān)部門自身建設的標準化。建議桂林旅游質(zhì)監(jiān)所旅游質(zhì)量監(jiān)督管理標準化文件的編制可以嘗試制定成管理手冊,管理手冊的編制則圍繞著旅游質(zhì)量管理規(guī)范文件的現(xiàn)有規(guī)范進行,一方面貫徹ISO9000國際質(zhì)量管理體系的一般文件格式,另一方面是按照《服務業(yè)標準化工作指南》規(guī)定的文件格式,將旅游質(zhì)量監(jiān)督管理標準化工作通過書面的形式使之更進一步規(guī)范化,真正做到標準化。在對目的地旅游服務監(jiān)管標準化體系的實施上,要遵照一定的原則和要求,有重點有針對性地實施。 旅游企業(yè)是旅游行業(yè)運作的主體,是旅游質(zhì)量監(jiān)督管理的對象,將目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理與旅游企業(yè)標準化建設相結(jié)合,旅游行政部門開展標準化知識與服務規(guī)范標準宣傳教育、鼓勵企業(yè)細化服務規(guī)范不斷改進服務質(zhì)量、注意監(jiān)督檢查嚴格要求貫徹執(zhí)行相關(guān)標準對提升旅游質(zhì)量具有深遠影響。旅游者是旅游活動中主要參與者。旅游者對旅游服務標準化、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理標準化的了解和運用對旅游者開展旅游活動具有重要的引導作用。
[Abstract]:......
【學位授予單位】：廣西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F592;F203

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本文編號：2355304