【摘要】：自1987年我國首次制定并頒布實(shí)施《旅游涉外飯店的星級(jí)劃分和評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)以來,通過實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化帶動(dòng)戰(zhàn)略,旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得了明顯的成效。尤其是當(dāng)前,我國旅游業(yè)正處于從“旅游大國”建設(shè)成為“旅游強(qiáng)國”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段,旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作更是旅游部門一項(xiàng)重要工作,倍受中央和地方的關(guān)注。目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)化研究是將旅游質(zhì)量管理、旅游服務(wù)運(yùn)作管理、公共管理和旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理結(jié)合的探索。隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展,旅游質(zhì)量問題也日益凸顯,旅游質(zhì)量監(jiān)督管理亦成為旅游行業(yè)管理的重點(diǎn)。旅游服務(wù)運(yùn)作管理對(duì)旅游服務(wù)操作的各個(gè)流程都具有明確的要求,旅游標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)旅游業(yè)中實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng),因此,將旅游服務(wù)運(yùn)作管理與旅游標(biāo)準(zhǔn)化納入到目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理過程的研究,有助于旅游質(zhì)量的提升和旅游市場秩序的監(jiān)督管理,對(duì)于旅游快速發(fā)展有著重要的實(shí)際意義。 桂林是我國重要的旅游目的地之一,其旅游業(yè)的發(fā)展可以稱之為我國旅游業(yè)發(fā)展的縮影,具有明顯的典型性,被國家旅游局視為“中國旅游的晴雨表”,桂林旅游質(zhì)量的監(jiān)督管理具有很多有益的嘗試和探索。目的地旅游質(zhì)量的構(gòu)成、旅游市場的發(fā)展、旅游政府公共職能的演變促進(jìn)了旅游質(zhì)量的政府監(jiān)督管理,目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理的范圍在地理范圍和行業(yè)范圍上都因目的地的旅游發(fā)展?fàn)顩r差異而存在一定的差異；其監(jiān)督管理內(nèi)容主要有投訴處理、現(xiàn)場檢查、旅行社年檢和市場專項(xiàng)整治4個(gè)方面；在監(jiān)督管理的工作方式上,除了旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的巡查監(jiān)督、處理投訴以外,往往也與其他行政部門聯(lián)合行動(dòng),綜合執(zhí)法。任何一項(xiàng)活動(dòng)都可以作為一個(gè)過程來實(shí)施管理。在旅游服務(wù)運(yùn)作過程中,將相關(guān)的旅游資源和旅游活動(dòng)作為過程來進(jìn)行監(jiān)督管理,可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。因此,過程管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理滲入到旅游質(zhì)量監(jiān)督管理就尤為重要：一方面,在旅游服務(wù)運(yùn)作過程中,目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理要加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)、實(shí)時(shí)信息的監(jiān)督管理,同時(shí)采取有效的預(yù)防管理。另一方面,要重視過程管理視野下的目的地旅游質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化,旅游合同、服務(wù)資質(zhì)和服務(wù)規(guī)范對(duì)提高旅游服務(wù)運(yùn)作效率,提升旅游質(zhì)量都有重要幫助,結(jié)合服務(wù)運(yùn)作和標(biāo)準(zhǔn)化管理,要將旅游合同、服務(wù)資質(zhì)和服務(wù)規(guī)范納入目的地的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理的標(biāo)準(zhǔn)。 目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化具有一定的法律(法規(guī))基礎(chǔ)、公共管理基礎(chǔ)、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理相關(guān)規(guī)范基礎(chǔ),但也存在一定的困難,因此,目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作標(biāo)準(zhǔn)化要以市場運(yùn)行為導(dǎo)向,規(guī)范市場運(yùn)作；重視旅游質(zhì)量監(jiān)督管理過程,規(guī)范過程監(jiān)督管理；發(fā)揮部門聯(lián)動(dòng)作用,共同執(zhí)行和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容要圍繞著旅游活動(dòng)過程質(zhì)量監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)化、旅游活動(dòng)要素監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)化和旅游活動(dòng)展開區(qū)域的質(zhì)量監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行,貫徹有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行目的地旅游質(zhì)監(jiān)工作標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè),制定旅游投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化、旅游質(zhì)量案件查處的標(biāo)準(zhǔn)化、旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理的標(biāo)準(zhǔn)化、旅游過程監(jiān)控與企業(yè)誠信記錄管理的標(biāo)準(zhǔn)化和旅游質(zhì)監(jiān)部門自身建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化。建議桂林旅游質(zhì)監(jiān)所旅游質(zhì)量監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)化文件的編制可以嘗試制定成管理手冊(cè),管理手冊(cè)的編制則圍繞著旅游質(zhì)量管理規(guī)范文件的現(xiàn)有規(guī)范進(jìn)行,一方面貫徹ISO9000國際質(zhì)量管理體系的一般文件格式,另一方面是按照《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》規(guī)定的文件格式,將旅游質(zhì)量監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)化工作通過書面的形式使之更進(jìn)一步規(guī)范化,真正做到標(biāo)準(zhǔn)化。在對(duì)目的地旅游服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化體系的實(shí)施上,要遵照一定的原則和要求,有重點(diǎn)有針對(duì)性地實(shí)施。 旅游企業(yè)是旅游行業(yè)運(yùn)作的主體,是旅游質(zhì)量監(jiān)督管理的對(duì)象,將目的地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理與旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相結(jié)合,旅游行政部門開展標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)與服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)宣傳教育、鼓勵(lì)企業(yè)細(xì)化服務(wù)規(guī)范不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、注意監(jiān)督檢查嚴(yán)格要求貫徹執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提升旅游質(zhì)量具有深遠(yuǎn)影響。旅游者是旅游活動(dòng)中主要參與者。旅游者對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)化的了解和運(yùn)用對(duì)旅游者開展旅游活動(dòng)具有重要的引導(dǎo)作用。
[Abstract]:Since the first time in 1987 and promulgated and implemented the "star-star division and assessment of tourism-related hotels", through the implementation of the tourism standardization to drive the strategy, the construction of the tourism standardization has achieved remarkable results. In particular, the tourism industry in our country is in the key stage of the 鈥渢he power of tourism鈥，

本文編號(hào)：2355303