本文關鍵詞：基于服務質量的杭州市出租車行業(yè)規(guī)范研究

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【摘要】：社會經(jīng)濟的快速發(fā)展使人們對出行的要求越來越高,出租汽車正逐漸進入人們的日常生活。作為城市公共交通的重要組成部分,出租汽車的服務質量也越來越受到人們的關注。杭州市作為國內(nèi)著名旅游城市,是浙江省經(jīng)濟、政治、文化中心,也是華東交通樞紐,城市地位舉足輕重。作為城市公共服務的出租車在城市形象中扮演著重要角色,同時杭州市經(jīng)濟發(fā)展水平也促進了出租車行業(yè)的發(fā)展。在競爭日趨激烈的大環(huán)境下,服務質量不斷受到各個行業(yè)的重視。綜合來講,客運出租汽車行業(yè)服務質量的提升是乘客的需求、行業(yè)管理的目的,也是客運出租汽車行業(yè)規(guī)范的出發(fā)點和核心。論文以杭州市出租車行業(yè)服務質量規(guī)范為研究對象,通過引入服務管理相關理論,針對杭州市目前出租車行業(yè)存在的問題提出一些列優(yōu)化措施,以期為客運出租汽車行業(yè)規(guī)范提供參考。 論文首先闡述和分析了杭州市出租車行業(yè)的發(fā)展歷程,目前城市主要的出租車經(jīng)營模式并分析了各個模式的利弊,通過調查問卷統(tǒng)計分析了杭州市當下出租車服務質量水平,提出以乘客為中心的服務質量管理辦法；接著對杭州市出租車行業(yè)服務質量現(xiàn)狀進行了分析,分析了行業(yè)環(huán)境、行業(yè)服務質量規(guī)范存在的問題,據(jù)此給出行業(yè)規(guī)范的思路；最后從加強政府規(guī)范制度、提升駕駛員素質水平、加強行業(yè)環(huán)境建設、改善經(jīng)營模式和實行全面服務質量管理五個方面給出杭州市出租車行業(yè)規(guī)范的對策,為提升杭州市出租車行業(yè)服務質量提供建設性意見。
【關鍵詞】：服務質量 出租車行業(yè) 服務質量規(guī)范 政府規(guī)范
【學位授予單位】：西南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F572
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 第1章 緒論7-17
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究目的及意義8-9
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀9-15
• 1.3.1 國外研究綜述9-12
• 1.3.2 國內(nèi)研究綜述12-15
• 1.4 研究思路、方法及框架15-17
• 第2章 杭州市出租車行業(yè)現(xiàn)狀調查分析17-32
• 2.1 杭州市出租車行業(yè)發(fā)展歷程17-25
• 2.1.1 杭州市出租車行業(yè)發(fā)展概況17-19
• 2.1.2 杭州市出租車行業(yè)在城市交通中的地位和作用19-21
• 2.1.3 杭州市出租車行業(yè)特性和結構現(xiàn)狀21-25
• 2.2 杭州市出租車經(jīng)營模式25-30
• 2.2.1 公司公營模式26-27
• 2.2.2 承包經(jīng)營模式27-28
• 2.2.3 賣斷經(jīng)營模式28-29
• 2.2.4 掛靠經(jīng)營模式29-30
• 2.3 杭州市出租車行業(yè)整體服務質量水平30-32
• 第3章 杭州市出租車行業(yè)服務質量規(guī)范現(xiàn)狀分析32-44
• 3.1 杭州市出租車行業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析32-34
• 3.1.1 杭州市出租車行業(yè)政策環(huán)境分析32-33
• 3.1.2 杭州市出租車行業(yè)的經(jīng)濟因素33
• 3.1.3 杭州市出租車行業(yè)市場需求分析33-34
• 3.2 杭州市出租車行業(yè)服務質量規(guī)范現(xiàn)狀34-37
• 3.3 杭州市出租車行業(yè)服務質量規(guī)范存在的問題37-44
• 第4章 以服務質量為核心的出租車行業(yè)規(guī)范對策研究44-59
• 4.1 加強政府對出租車行業(yè)服務質量的規(guī)范44-48
• 4.1.1 進一步完善行業(yè)管理法規(guī)體系45-46
• 4.1.2 建立嚴格的路檢路查制度46
• 4.1.3 強化行業(yè)考核和經(jīng)營46-47
• 4.1.4 構建高效便民的投訴受理工作機制47-48
• 4.2 重視駕駛員綜合素質的培養(yǎng)與考核,提升了服務水平48-52
• 4.2.1 提升出租車司機的基本素質48-49
• 4.2.2 加強出租車企業(yè)司機的從業(yè)考核49
• 4.2.3 培育和發(fā)展客運出租汽車行業(yè)“兩新”組織49-52
• 4.3 加強行業(yè)環(huán)境建設,促進了市場秩序好轉52-55
• 4.4 積極推進出租車行業(yè)經(jīng)營模式改革55-57
• 4.4.1 實施客運出租汽車行業(yè)經(jīng)營成本核算,合理設定成本費用、管理費55-56
• 4.4.2 鼓勵經(jīng)營方式向規(guī)模化、員工經(jīng)營模式發(fā)展56-57
• 4.5 實行出租車行業(yè)全面服務質量的管理57-59
• 第5章 結論59-61
• 參考文獻61-64
• 附錄64-66
• 致謝66

【參考文獻】

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本文編號：893571