發(fā)布時(shí)間：2023-03-25 02:31

　　近年來(lái),“民航服務(wù)”成為一個(gè)熱門(mén)話題,良好機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)質(zhì)量成為構(gòu)建民航強(qiáng)國(guó)的一個(gè)基礎(chǔ)條件,備受關(guān)注。“十三五期間”是實(shí)現(xiàn)民航強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略構(gòu)想的決戰(zhàn)時(shí)期和全民夯實(shí)民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)基礎(chǔ)的關(guān)鍵階段。民航業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè),是現(xiàn)代交通運(yùn)輸體系的重要組成部分,貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)作為我國(guó)大型干線機(jī)場(chǎng)之一,對(duì)促進(jìn)我國(guó)民航發(fā)展提供了良好條件,本文主要研究貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)的民航服務(wù)以及其服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)對(duì)民航服務(wù)的研究,提升龍洞堡機(jī)場(chǎng)的民航服務(wù)水平及運(yùn)行質(zhì)量,對(duì)貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)的發(fā)展具有重大意義。文章首先總結(jié)歸納了國(guó)內(nèi)外民航服務(wù)和其服務(wù)質(zhì)量的研究情況,闡述貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)服務(wù)的主要內(nèi)容,分析了貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的管理現(xiàn)狀;針對(duì)需求分析將貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)的旅客分類(lèi),并分析了影響貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)質(zhì)量的因素�；诜⻊�(wù)質(zhì)量差距模型和改進(jìn)的SERVQUAL模型,并針對(duì)民航行業(yè)的特性和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)建了包括可靠性、響應(yīng)性、移情性、有形性和保證性在內(nèi)的5個(gè)維度、21個(gè)指標(biāo)的貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)初始指標(biāo)體系。最后根據(jù)貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)情況以及存在的問(wèn)題分析,提出相對(duì)應(yīng)的5點(diǎn)提升策...

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 引言
    1.1 研究的背景
    1.2 研究意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國(guó)外現(xiàn)狀研究
    1.4 研究方法
    1.5 研究?jī)?nèi)容及框架
        1.5.1 研究的主要內(nèi)容
        1.5.2 研究框架
    1.6 研究的創(chuàng)新性
2 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論及評(píng)價(jià)方法
    2.1 相關(guān)概念及定義
        2.1.1 民用航空相關(guān)理論
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)理論
        2.1.3 機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容
    2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型下的民航服務(wù)質(zhì)量分析
        2.2.2 機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)質(zhì)量及評(píng)價(jià)方法
3 貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量管理現(xiàn)狀
    3.1 龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀況簡(jiǎn)述
    3.2 貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容
    3.3 貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀
4 貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)需求及影響因素
    4.1 機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)需求分析
        4.1.1 機(jī)場(chǎng)旅客需求分類(lèi)
        4.1.2 龍洞堡機(jī)場(chǎng)旅客需求分析
    4.2 影響機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的因素
        4.2.1 售票服務(wù)質(zhì)量
        4.2.2 地面服務(wù)質(zhì)量
        4.2.3 空乘服務(wù)質(zhì)量
        4.2.4 航班運(yùn)營(yíng)質(zhì)量
        4.2.5 不正常航班服務(wù)質(zhì)量
5 貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建及評(píng)價(jià)分析
    5.1 民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建原則及方法
        5.1.1 科學(xué)性與實(shí)用性兼顧原則
        5.1.2 全面性與代表性兼顧原則
        5.1.3 具可行性與可操作性原則
        5.1.4 定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合原則
    5.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系維度和指標(biāo)的選取
    5.3 民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及其優(yōu)化
        5.3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
        5.3.2 優(yōu)化后的評(píng)價(jià)指標(biāo)
    5.4 民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
    5.5 機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析
6 龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題分析及提升策略
    6.1 龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)量質(zhì)存在問(wèn)題分析
        6.1.1 龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀存在問(wèn)題
        6.1.2 龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)流程存在問(wèn)題
        6.1.3 龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)質(zhì)量考核體系存在問(wèn)題
        6.1.4 龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督體系存在問(wèn)題
    6.2 龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)量質(zhì)提升策略
        6.2.1 優(yōu)化顧客服務(wù)質(zhì)量考核體系
        6.2.2 完善顧客服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督體系
        6.2.3 注重滿(mǎn)足顧客需求
        6.2.4 完善服務(wù)流程及過(guò)程管控
        6.2.5 提升機(jī)場(chǎng)民航市場(chǎng)及服務(wù)產(chǎn)品
7 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究的不足及一下步工作打算
致謝
主要參考文獻(xiàn)
附錄一 貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)民航服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷表



本文編號(hào)：3770351