服務質量是機場的核心產品。在旅客運輸方式選擇多元化的今天,康定機場必須依賴構建卓越的服務以獲得競爭優(yōu)勢。依據SERVQUAL服務質量模型,服務質量表現為旅客對機場服務質量的期望和顧客體驗對機場服務質量實際體驗感知受所形成的差距,當前者小于或者等于后者時,旅客將對服務質量表現為滿意或者接受；相反,旅客就會表現出失望。而旅客服務質量期望的形成來源于旅客在其它機場感知到的服務質量狀況、康定機場在旅客中形成的既有口碑等因素。研究表明,顧客對質量的實際體驗感知包括多個要素的感知——即服務質量評價不是一個一維的概念。本文采用Par-asuraman、Zeithaml和Berry確認的評價服務質量的5個維度（可靠性、有形性、反應性、保證性、移情性）來評價旅客對康定機場服務質量的實際體驗感知。本文根據已有的測量服務質量感知量表,設計出了旅客對機場服務質量實際體驗感知調查問卷,共獲得了56個樣本數據。通過對問卷的分析發(fā)現,旅客對機場服務質量實際體驗感知最差的維度主要體現在有形性、保證性、移情性三個方面。通過帕累托分析可知,如果能夠改進“服務的延伸性（有形性）”、提高“服務人員主動服務的意識（保證性）”、... 

【文章來源】：西南財經大學四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數】：74 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

康定機場環(huán)境的SWOT圖

(3)經濟消費水平壓力航空運輸服務屬于高價、高端服務，對地區(qū)經濟發(fā)展水平要求高。康定機場坐落于西南地區(qū)，盡管西南地區(qū)人均收入增速較快，但由于基數低，人均收入仍低于全國平均水平，更落后于東部沿海地區(qū)。而康定旅游業(yè)的發(fā)展還處于初期，不管是知名度，還是旅游區(qū)的發(fā)展都還沒有成熟，因此在短期內康定機場所接待的旅客大部分還是西南地區(qū)的旅客，從旅游價格成本和經濟消費水平角度看，這條支線航空面臨一定的壓力。3.3康定機場服務質量管理概況3.3.1機場服務系統(tǒng)圖

旅客到康定機場的次數構成

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3445968