隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展,中國已逐步引進(jìn)了當(dāng)今世界上發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)服務(wù)理念,許多行業(yè)的服務(wù)水平都得到了大踏步的發(fā)展,但是由于我國航空領(lǐng)域服務(wù)理念未能跟隨上社會大發(fā)展的腳步,使得航空領(lǐng)域的服務(wù)水平較低,航空服務(wù)業(yè)最主要的組成部分就是客艙服務(wù)質(zhì)量,所以客艙服務(wù)質(zhì)量中出現(xiàn)的諸多問題是值得我們?nèi)で蠼鉀Q方法的。本文通過對服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論的研究,以此為依據(jù)對客艙服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究分析,并以T航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量作為研究對象,由此總結(jié)得出了客艙服務(wù)質(zhì)量問題的改進(jìn)策略,這些改進(jìn)策略有助于航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展,同時通過創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品,使得航空公司的企業(yè)競爭力不斷提升,從而也有利于中國航空服務(wù)業(yè)的整體提升。本文通過使用文獻(xiàn)研究法,對客艙服務(wù)質(zhì)量的理論進(jìn)行歸納總結(jié),基于SERVQUAL量表設(shè)計調(diào)查問卷,對乘坐T航空公司的旅客進(jìn)行調(diào)研,對問卷收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié),最終遴選出旅客對T航空公司的客艙服務(wù)質(zhì)量的評價和建議,對T航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量存在問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了深入研究,并就T航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出針對性的具體意見和建議。本文的研究能夠幫助T航空公司找尋到現(xiàn)階段存在的問題,從培訓(xùn)管理、管... 

【文章來源】：天津師范大學(xué)天津市

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．?１本文研宄框架圖??１．５．２研究內(nèi)容??

圖３．１民航資源網(wǎng)第四季度報告空乘服務(wù)??資料來源：ＣＡＰＳＥ．?２０１８年第４季度航空公司服務(wù)測評報告??［ＥＢ／ＯＬ］．?［２０１９－０１－１０］．?ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｃａｐｓｅ．ｎｅｔ／ａｎａｌｙｓｉｓ??（２）機上廣播方面??

資料來源：ＣＡＰＳＥ．?２０１８年第４季度航空公司服務(wù)測評報告??［ＥＢ／ＯＬ］．?［２０１９－０１－１０］．?ｈｔｔｐｓ：／／ｗｗｗ．ｃａｐｓｅ．ｎｅｔ／ａｎａｌｙｓｉｓ??（３）機上餐食方面??從圖３．?３可以看出，Ｔ航空公司在３５家航空公司排名第３３名，得分３．?０１??分，業(yè)內(nèi)平均分為３．?６７分，處于下游水平，經(jīng)過比對Ｔ航空公司關(guān)于機上餐食??的數(shù)據(jù)材料，發(fā)現(xiàn)旅客對于機上餐食及機上飲品滿意度都很低。??２０１８年第四季度Ｔ航空公司因為轉(zhuǎn)變機上餐食的提供方式為售餐，餐食??的口味據(jù)反饋，不是很符合大眾口味，機上的飲品種類也不能滿足旅客的需求。??為了能獲得旅客的滿意度，Ｔ航空公司的機上餐食開發(fā)人員，需要在做產(chǎn)品設(shè)計??時，需要結(jié)合每個地區(qū)各自的飲食特點，為旅客提供多差異化的餐食，另外多準(zhǔn)??備一些不同種類的飲品，提升旅客對機上餐食的滿意度。??４．３７?４．３７??■?■?＾?４?０７?Ｈ．０ｔ?４．０１?３．９９?３?９１１?３．９６?．?＿??Ｐ?［：；；?＾?Ｉ?Ｉ?｜?｜?■?｜?■?＾?＾?＾?３?６９?３．６０?３．６６?３．６２?３．？，?３．５Ｓ?３．Ｍ?３．Ｓ，?３?５３?軍均：３別??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[6]以細(xì)節(jié)成服務(wù) 以服務(wù)促發(fā)展——淺談如何提高航空公司的“軟服務(wù)”質(zhì)量[J]. 車汶瑾.  才智. 2014(02)
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博士論文
[1]面向客戶服務(wù)的民用飛機健康管理系統(tǒng)的若干問題研究[D]. 馬小駿.南京航空航天大學(xué) 2014

碩士論文
[1]G航空公司提升服務(wù)質(zhì)量策略研究[D]. 狄浩.北京化工大學(xué) 2018
[2]中國NF航空公司服務(wù)質(zhì)量管理改善策略研究[D]. 金格.西南交通大學(xué) 2018
[3]S航空公司空服員客艙服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略[D]. 雷雯君.深圳大學(xué) 2017
[4]基于云平臺的貝塔斯曼公司服務(wù)外包模式創(chuàng)新研究[D]. 狄晟.東華大學(xué) 2016
[5]航空公司電子服務(wù)評價體系的研究[D]. 毛瑛.中國民用航空飛行學(xué)院 2016
[6]東方航空公司服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略研究[D]. 王璧瑩.南京林業(yè)大學(xué) 2015
[7]山東航空公司提升顧客滿意度研究[D]. 王鑫.山東大學(xué) 2014
[8]基于非可加模糊多準(zhǔn)則決策方法的航空公司服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 張露平.南京航空航天大學(xué) 2014
[9]越南航空公司客戶滿意度研究[D]. 范寶玉.東華大學(xué) 2014
[10]E航空公司服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[D]. 孫波.云南師范大學(xué) 2013



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