本文關(guān)鍵詞：哈爾濱鐵路局客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：鐵路客運(yùn)作為服務(wù)行業(yè),在國(guó)民經(jīng)濟(jì)里占很大比重,如果想要在當(dāng)下挑戰(zhàn)逐步增加的客運(yùn)行業(yè)里立于不敗之地,不單單要達(dá)到量上的增多,更關(guān)鍵的事情是要保證客運(yùn)的水準(zhǔn),特別是服務(wù)水準(zhǔn)的上升。這已不單單是鐵路客運(yùn)行業(yè)存活和建設(shè)的關(guān)鍵性問(wèn)題,也是在當(dāng)下鐵路客運(yùn)行業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀不佳,客運(yùn)行業(yè)挑戰(zhàn)逐漸增多的局面下提升鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)社會(huì)效益且擴(kuò)大行業(yè)占有率的關(guān)鍵手段。要想提升鐵路在運(yùn)輸這一領(lǐng)域里的能力,充分利用鐵路在服務(wù)行業(yè)里的優(yōu)點(diǎn),就一定要將旅客運(yùn)輸服務(wù)水準(zhǔn)提高,如此才能夠得到越來(lái)越多的客源以及讓旅客更加舒適。鐵路歸國(guó)家所有,怎么樣在改革體制的進(jìn)程中調(diào)動(dòng)起工作人員的積極性,制造樂(lè)觀向上的氛圍,采用恰當(dāng)?shù)姆绞浇?jīng)營(yíng)管理鐵路客運(yùn)企業(yè)是不能回避的一個(gè)方面。在改進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中,要讓全段工作人員深入認(rèn)識(shí)到自己對(duì)于提升服務(wù)水準(zhǔn)的重大意義,自己的形象對(duì)于提高鐵路客運(yùn)服務(wù)水準(zhǔn)的作用,幫助工作人員轉(zhuǎn)變想法,強(qiáng)化服務(wù)思想,幫助他們提升素質(zhì),從而提升鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)的實(shí)力。鐵路運(yùn)輸行業(yè)挑戰(zhàn)的最關(guān)鍵因素在于服務(wù)的水平。所以,提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量,能夠有利于鞏固鐵路行業(yè)誠(chéng)信,從而提升鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)占有率。哈爾濱旅客運(yùn)輸部分是中國(guó)鐵路總公司下分的一部分,現(xiàn)在員工有8000人,經(jīng)營(yíng)鐵路客運(yùn)部分,歸國(guó)家所有,是全國(guó)員工數(shù)量比較多的客運(yùn)單位。通過(guò)筆者長(zhǎng)期的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn),目前哈爾濱鐵路客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作還處于探索和嘗試階段,實(shí)際工作中還存在很多亟待解決的問(wèn)題。因此,哈爾濱客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究空間很大,研究怎樣進(jìn)一步建立和健全哈爾濱鐵路客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的新思路,為提升哈爾濱鐵路客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量提供理論和現(xiàn)實(shí)依據(jù)具有重要理論和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。本文以哈爾濱鐵路局客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量的提升為切入點(diǎn),把計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、糾正(PDCA)循環(huán)控制理論應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程中,在具體分析過(guò)程中第一部分首先介紹了本文的研究背景和意義,研究?jī)?nèi)容和方法,并利用文獻(xiàn)研究法梳理出與本研究相關(guān)的概念及理論如全面質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量等理論,為后文的研究奠定了扎實(shí)的理論基礎(chǔ);第二部分采用調(diào)查研究法并結(jié)合自己的實(shí)際工作經(jīng)歷概括出哈爾濱鐵路客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀;并運(yùn)用流程圖的形式指出哈爾濱鐵路局客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量的度量主要是從購(gòu)票服務(wù)、進(jìn)站服務(wù)、乘車服務(wù)和出站服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)中進(jìn)行考慮,進(jìn)而通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法找出哈爾濱鐵路局客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量在上述四個(gè)環(huán)節(jié)中哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題比較多,并從人、機(jī)、料、法、環(huán)等五個(gè)維度運(yùn)用因果圖的方式找出哈爾濱客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因,并進(jìn)一步用矩陣圖的方式找出產(chǎn)生這些問(wèn)題的主要原因,為下一步有針對(duì)性的提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施提供重要依據(jù)。第三部分主要根據(jù)第二部分提出的問(wèn)題和問(wèn)題產(chǎn)生的原因從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面提出了有針對(duì)性的改進(jìn)措施,并進(jìn)一步討論了切實(shí)可行的處理方法;第四部分就服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施實(shí)施保障進(jìn)行了論述,并采用歸納總結(jié)法提出哈爾濱鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施如:完善規(guī)章制度,強(qiáng)化控制監(jiān)管,確�，F(xiàn)實(shí)客運(yùn)安全等。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)不斷完善的過(guò)程,希望本文的研究為客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量的提升提供一定的借鑒。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù) 質(zhì)量 改進(jìn)
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F532.6
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-24
• 1.1 研究背景及意義11-14
• 1.2 研究方法和研究?jī)?nèi)容14-15
• 1.3 文獻(xiàn)綜述和理論基礎(chǔ)15-24
• 第2章 哈爾濱鐵路局客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn)題分析24-32
• 2.1 哈爾濱鐵路局客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀24-25
• 2.2 哈爾濱鐵路局客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題25-27
• 2.3 哈爾濱鐵路局客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的成因分析27-32
• 第3章 哈爾濱鐵路局客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施32-42
• 3.1 哈爾濱鐵路局客運(yùn)段服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)和原則32-33
• 3.2 哈爾濱鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)33-36
• 3.3 哈爾濱鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策和方法36-42
• 第4章 哈爾濱鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施保障42-53
• 4.1 完善規(guī)章制度42-43
• 4.2 完善基礎(chǔ)設(shè)施43-45
• 4.3 加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)45-49
• 4.4 按旅客需求實(shí)施人性化服務(wù)49-53
• 結(jié)論53-55
• 參考文獻(xiàn)55-58
• 致謝58

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