一流的機(jī)場不僅要有一流的硬件設(shè)施,更要有一流的軟件服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高低,體現(xiàn)了機(jī)場的發(fā)展水平和綜合實(shí)力,決定了機(jī)場對旅客和航空公司的吸引力。不斷創(chuàng)新服務(wù)手段,完善服務(wù)功能,力爭為旅客提供完美的服務(wù)體驗(yàn),已經(jīng)成為國際機(jī)場業(yè)的發(fā)展趨勢。隨著周邊機(jī)場的發(fā)展,公路鐵路網(wǎng)絡(luò)的完善,加劇了對A機(jī)場航空旅客的爭奪。為爭取客源,就必須改善服務(wù)質(zhì)量和提升旅客服務(wù)水平。本文以A機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量工作為研究對象,在對A機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量國際機(jī)場排名數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上,進(jìn)行問卷調(diào)查和專家訪談,得出影響A機(jī)場旅客服務(wù)存在問題及原因,利用質(zhì)量管理理論、薪酬理論等設(shè)計(jì)出提升方案。調(diào)查出機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量存在問題及原因?yàn)榉⻊?wù)考核不完善,存在硬件設(shè)施配置不完善,指示標(biāo)識不完善、旅客服務(wù)流程不順暢以及旅客航班延誤應(yīng)急處置補(bǔ)救不及時(shí)等;設(shè)計(jì)服務(wù)提升方案,提出方案的實(shí)施條件和效果預(yù)測;并對實(shí)施的項(xiàng)目實(shí)例進(jìn)行效果評價(jià),驗(yàn)證了方案施的合理有效性。 

【文章來源】：華南理工大學(xué)廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：80 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題的背景及意義
    1.2 文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義和特性研究
        1.2.2 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究
        1.2.3 服務(wù)質(zhì)量體系研究
        1.2.4 服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)用研究
        1.2.5 機(jī)場旅客服務(wù)的特性研究
        1.2.6 優(yōu)秀機(jī)場旅客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)研究
    1.3 研究的目標(biāo)和內(nèi)容
    1.4 研究方法及技術(shù)路線
第二章 A機(jī)場發(fā)展環(huán)境分析
    2.1 外部環(huán)境
    2.2 內(nèi)部環(huán)境
    2.3 發(fā)展戰(zhàn)略
    2.4 本章小結(jié)
第三章 A機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及診斷
    3.1 A機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
        3.1.1 旅客滿意度調(diào)查研究
        3.1.2 服務(wù)工作訪談研究
    3.2 旅客服務(wù)質(zhì)量存在問題分析
        3.2.1 服務(wù)考核問題分析
        3.2.2 服務(wù)流程分析
        3.2.3 航站樓環(huán)境分析
        3.2.4 特殊情況下的處置工作分析
    3.3 本章小結(jié)
第四章 A機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量提升方案設(shè)計(jì)
    4.1 方案設(shè)計(jì)方法
    4.2 服務(wù)質(zhì)量提升方案
        4.2.1 服務(wù)質(zhì)量考核辦法設(shè)計(jì)
        4.2.2 服務(wù)提升措施設(shè)計(jì)
    4.3 方案的實(shí)施
        4.3.1 方案實(shí)施的條件
        4.3.2 方案實(shí)施的分工
        4.3.3 方案實(shí)施的建議
    4.4 方案實(shí)施效果預(yù)測
    4.5 實(shí)施項(xiàng)目效果分析
        4.5.1 員工獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目
        4.5.2 員工獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目效果
    4.6 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄1：A機(jī)場旅客服務(wù)調(diào)查表
附錄2：員工訪談提綱
附錄3：KPI指標(biāo)測試表格
附錄4：KPI指標(biāo)權(quán)重確定表格
附錄5：各單位服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)
附錄6：各單位客戶滿意度指標(biāo)
致謝
附錄



本文編號：2944951