本文關(guān)鍵詞：航空公司電子服務(wù)評價體系的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,由于電子商務(wù)的快速發(fā)展,使用航空公司電子服務(wù)的旅客數(shù)量不斷增加,電子平臺提供的服務(wù)在航空公司服務(wù)中所占比例越來越高,因此客觀、合理的電子服務(wù)評價對于提升航空公司整體服務(wù)質(zhì)量非常重要,但現(xiàn)有研究中缺乏合理科學(xué)的評價體系,無法為航空公司評價其電子服務(wù)提供理論支持。幫助航空公司提高其電子服務(wù)水平,建立科學(xué)合理的評價體系顯得至關(guān)重要,本文從以下幾個方面對航空公司電子服務(wù)評價體系進(jìn)行了研究：首先,對國內(nèi)外現(xiàn)有研究進(jìn)行梳理,選擇應(yīng)用性較高的電子服務(wù)評價模型E-S-QUAL作為基礎(chǔ)模型,并根據(jù)民航服務(wù)特點補充增加三個維度,初步建立了評價指標(biāo)體系。通過問卷調(diào)查獲取顧客評價數(shù)據(jù),基于因子分析結(jié)果進(jìn)行維度的合并和刪減,最終構(gòu)建航空公司電子服務(wù)評價指標(biāo)體系。其次,基于數(shù)據(jù)的客觀性及指標(biāo)體系的層次性,采用熵權(quán)法對評價指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行計算,得出各指標(biāo)權(quán)重值。再次,根據(jù)構(gòu)建的電子服務(wù)評價模型指標(biāo)體系及權(quán)重計算結(jié)果,運用模糊綜合評價法對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和計算,得到航空公司電子服務(wù)質(zhì)量評分。最后,為了提高本模型體系的實用性,方便航空公司利用少數(shù)樣本數(shù)據(jù)有效、快速地進(jìn)行電子服務(wù)評價,本文采用模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法設(shè)計出MATLAB運行程序。綜上所述,本文基于顧客視角建立了航空公司電子服務(wù)評價體系,并計算得到顧客對航空公司電子服務(wù)的售前電子服務(wù)、售后電子服務(wù)以及整體電子服務(wù)的評價均為良,最后引用模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對計算過程進(jìn)行了優(yōu)化,證明了算法可用。
【關(guān)鍵詞】：航空公司 電子服務(wù)質(zhì)量 因子分析 熵權(quán)法 模糊綜合評價法
【學(xué)位授予單位】：中國民用航空飛行學(xué)院
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F562.6
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第一章 前言11-22
• 1.1 研究背景11-14
• 1.2 研究目的與意義14-15
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀15-19
• 1.3.1 電子服務(wù)概念的界定15-16
• 1.3.2 傳統(tǒng)服務(wù)評價模型研究現(xiàn)狀16-17
• 1.3.3 電子服務(wù)評價模型研究現(xiàn)狀17-18
• 1.3.4 電子服務(wù)質(zhì)量評價體系研究現(xiàn)狀分析18-19
• 1.4 研究思路及研究內(nèi)容19-20
• 1.4.1 研究思路19
• 1.4.2 研究內(nèi)容19-20
• 1.5 研究方法與技術(shù)路線20-22
• 1.5.1 研究方法20-21
• 1.5.2 技術(shù)路線21-22
• 第二章 航空公司電子服務(wù)評價模型指標(biāo)體系的建立22-32
• 2.1 評價指標(biāo)的初步選擇22-25
• 2.1.1 基礎(chǔ)模型及維度22-23
• 2.1.2 航空公司電子服務(wù)特點分析23-24
• 2.1.3 初步確定航空公司電子服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)24-25
• 2.2 問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)收集25-27
• 2.2.1 問卷設(shè)計25-26
• 2.2.2 數(shù)據(jù)收集26
• 2.2.3 問卷信度分析26
• 2.2.4 樣本分析26-27
• 2.3 構(gòu)建航空公司電子服務(wù)評價模型指標(biāo)體系27-31
• 2.3.1 第一次因子分析27-28
• 2.3.2 第二次因子分析28-30
• 2.3.3 確定最終電子服務(wù)評價指標(biāo)30-31
• 2.4 結(jié)論31-32
• 第三章 評價指標(biāo)權(quán)重的計算32-40
• 3.1 權(quán)重計算方法的選擇32-33
• 3.1.1 主觀賦權(quán)法32
• 3.1.2 客觀賦權(quán)法32-33
• 3.1.3 本研究權(quán)重的方法選擇33
• 3.2 熵權(quán)法計算原理33-35
• 3.2.1 熵權(quán)法計算權(quán)重的原理33-34
• 3.2.2 運用熵權(quán)法計算指標(biāo)權(quán)重的步驟34-35
• 3.3 熵權(quán)法計算權(quán)重35-39
• 3.3.1 評價體系權(quán)重計算的過程35
• 3.3.2 熵權(quán)法計算e-S-QUAL模型各指標(biāo)權(quán)重35-37
• 3.3.3 熵權(quán)法計算e-RecS-QUAL模型各指標(biāo)權(quán)重37-38
• 3.3.4 熵權(quán)法計算整體E-S-QUAL模型的權(quán)重38-39
• 3.4 結(jié)論39-40
• 第四章 航空公司電子服務(wù)模糊綜合評價40-47
• 4.1 評價方法的選擇40-41
• 4.1.1 評價方法綜述40-41
• 4.1.2 評價方法選擇41
• 4.2 模糊綜合評價41-45
• 4.2.1 模糊評價方法計算原理和步驟41-42
• 4.2.2 對e-S-QUAL模型模糊綜合評價的計算42-44
• 4.2.3 對e-RecS-QUAL模型模糊綜合評價的計算44-45
• 4.2.4 E-S-QUAL模型的評價結(jié)果45
• 4.3 結(jié)論45-47
• 第五章 小樣本數(shù)據(jù)的航空公司電子服務(wù)評價47-55
• 5.1 模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價原理47-52
• 5.1.1 模糊理論47-48
• 5.1.2 BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)原理48-52
• 5.2 e-S-QUAL模型模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型評價52-54
• 5.2.1 評價數(shù)據(jù)處理52-53
• 5.2.2 e-S-QUAL模型的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價53-54
• 5.2.3 e-S-QUAL神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價的檢驗54
• 5.3 模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價系統(tǒng)的軟件實現(xiàn)54-55
• 第六章 結(jié)論55-58
• 6.1 本文的主要工作55-56
• 6.2 本文的創(chuàng)新點56
• 6.3 建議與展望56-58
• 參考文獻(xiàn)58-61
• 附錄1 航空公司電子服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查問卷61-65
• 附錄2 航空公司電子服務(wù)質(zhì)量模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價系統(tǒng)MATLAB程序代碼65-67
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的學(xué)術(shù)成果67-68
• 致謝68

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本文編號：290593