在2008年下半年，金融危機(jī)向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)的加速傳導(dǎo)，全球經(jīng)濟(jì)很可能在未來面臨很長(zhǎng)時(shí)間的低增長(zhǎng)甚至負(fù)增長(zhǎng)，使全球航運(yùn)業(yè)陷入滿目蕭條的困境。至今，后金融危機(jī)時(shí)代對(duì)于航運(yùn)業(yè)的影響正在逐漸顯現(xiàn)，航運(yùn)企業(yè)的進(jìn)出口業(yè)務(wù)遭遇了發(fā)展艱難、無(wú)法繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、客戶滿意度下降以及利潤(rùn)下滑等問題。幾年前，業(yè)內(nèi)人士還在驚呼“航運(yùn)業(yè)正在經(jīng)歷十年不遇的發(fā)展機(jī)會(huì)”，這與目前突如其來的發(fā)展困境形成了鮮明的對(duì)比并且極具戲劇意味。全球各個(gè)國(guó)家的航運(yùn)業(yè)界對(duì)此次的危機(jī)表現(xiàn)出高度的重視，特別是已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到航運(yùn)業(yè)未來發(fā)展的嚴(yán)峻形勢(shì)，這些表現(xiàn)都足以反映出，此次危機(jī)對(duì)航運(yùn)業(yè)的極大挫折和深刻影響。燃油、人工、等成本上漲使大部分航運(yùn)企業(yè)蒙受虧損，而運(yùn)力的極大過剩造成運(yùn)價(jià)劇烈波動(dòng)都使得航運(yùn)業(yè)雪上加霜。但是，任何事物都有兩面性，在危機(jī)面前，對(duì)于每個(gè)航運(yùn)企業(yè)來說，既有危險(xiǎn)，也有機(jī)遇。航運(yùn)市場(chǎng)具有周期性波動(dòng)的特點(diǎn)，一個(gè)成功的航運(yùn)企業(yè)不能只是在市場(chǎng)好的時(shí)候生機(jī)勃勃，它更應(yīng)該具有從容應(yīng)對(duì)市場(chǎng)危機(jī)的能力。只有在危機(jī)中看到希望，并在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位才能稱得上有實(shí)力。 本文以M航運(yùn)公司訂艙業(yè)務(wù)為主要研究對(duì)象，從M航運(yùn)公司本身的特點(diǎn)出發(fā)，引入客戶關(guān)系管理理論，提出了對(duì)M航運(yùn)公司的海運(yùn)訂艙業(yè)務(wù)實(shí)施客戶關(guān)系管理的具體方案。第一，根據(jù)M航運(yùn)公司訂艙業(yè)務(wù)的流程的現(xiàn)狀和存在問題，提出在實(shí)施客戶關(guān)系管理的環(huán)境下進(jìn)行訂艙業(yè)務(wù)流程再造，用ASME方法對(duì)M航運(yùn)公司原有訂艙流程進(jìn)行分析，據(jù)此建立標(biāo)準(zhǔn)化訂艙操作平臺(tái)并對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。第二，加強(qiáng)M航運(yùn)公司的信息化建設(shè)，提高訂艙處理的速度并制定緊急情況應(yīng)急處理方案。第三，形成“一切以客戶為中心”的企業(yè)文化。最后，用層次分析法確認(rèn)M航運(yùn)公司客戶滿意新權(quán)重為訂艙確認(rèn)發(fā)放的速度，據(jù)此成立質(zhì)量控制部門對(duì)其進(jìn)行管理，使M航運(yùn)公司服務(wù)水平上了一個(gè)新的臺(tái)階，從而提高了客戶滿意水平。
【學(xué)位單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2012
【中圖分類】：F274;F551.6
【部分圖文】：

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【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2847452