【摘要】：中國民航業(yè)經(jīng)過多年來的經(jīng)營,無論從機場設施、航線網(wǎng)絡、機隊規(guī)模、旅客運輸量、從業(yè)人員服務水平或是監(jiān)管工作方面均有較大的提升。航空公司作為中國民航業(yè)的主要組成部分,伴隨著整個民航業(yè)得以快速發(fā)展,同時也面對著來自各方面激烈的競爭。在競爭中,客戶成為航空公司最短缺的資源,擁有客戶資源多,核心競爭力自然就強。客戶關系管理(CRM)作為一種有效的經(jīng)營理念、企業(yè)戰(zhàn)略及技術手段,能夠有效幫助航空公司建立穩(wěn)定持久的客戶關系,實現(xiàn)有價值客戶的識別、客戶忠誠度的提高、個性化服務及營銷等功能,從而提升航空公司的核心競爭力。 本文以深航航空有限責任公司(簡稱深航)為研究對象,借鑒市場營銷、戰(zhàn)略管理以及CRM的相關理論和技術,分析深圳航空公司目前在開展客戶關系管理工作過程中的現(xiàn)狀,尤其是不足之處,研究并提出相關優(yōu)化方案及對策。本文緒論部分首先對客戶關系管理的相關理論及其在航空業(yè)的具體應用狀況進行重點回顧。第一部分(案例本體)對我國民航業(yè)行業(yè)發(fā)展狀況、深航發(fā)展現(xiàn)狀以及深航客戶關系管理工作開展現(xiàn)狀作重點描述。第二部分(案例分析)通過對深航開展客戶關系管理的環(huán)境進行深入分析,指出目前阻礙工作開展的主要問題是理念偏差、組織架構失當、資源配置不合理及績效考核體制不完善等問題。最后參照相關理論指導及深航業(yè)務發(fā)展情況,明確提出了四方面優(yōu)化建議:調(diào)整對客戶關系管理的理解,建立適合客戶關系管理工作的組織架構,實施資源優(yōu)化配置策略,完善績效考核體制等,從而使客戶關系管理工作得以順利開展并達成預期目標。
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F562
【圖文】：

第三章 深航客戶關系管理現(xiàn)狀描述表 3-2 會員貢獻情況年份 承運收益（億） 承運人次（萬） 會員平均票價 會員收益占比2010 年 29.6 317.2 885 24.12%2009 年 24.49 295.5 829 23.18%2008 年 13.1 155.3 845 22.28%數(shù)據(jù)來源：深航內(nèi)部資料各等級會員平均票價（單位：元） 各等級會員人均乘機次數(shù)

圖 5-1 原有客戶關系管理部組織架構深航于 2008 年正式將客戶關系管理相關職能單位命名為客戶營銷中心，并設立下屬尊鵬俱樂部、系統(tǒng)運維、對外合作、電子商務、呼叫中心、數(shù)據(jù)分析與研究等六個板塊。從上圖可以看出，客戶營銷中心屬于營銷部的下屬單位，地位較最初有所下降，同時六個板塊所涵蓋的職能范圍也較之前大為縮減。雖則如此，客戶營銷中心仍能正常運營，仍可以對業(yè)務流程的改造及重組發(fā)揮積極影響，依然能起到“主業(yè)助推器”的作用。

【參考文獻】

相關期刊論文 前10條

1 陳衛(wèi)華;;多渠道整合戰(zhàn)略在客戶關系管理中的應用研究[J];商業(yè)研究;2010年07期

2 齊佳音,李懷祖;客戶關系管理(CRM)的體系框架分析[J];工業(yè)工程;2002年01期

3 吳桐水;褚衍昌;;航空公司營銷成本分析研究[J];工業(yè)技術經(jīng)濟;2006年07期

4 陳文革;;航空運輸企業(yè)營銷診斷初探[J];沈陽航空工業(yè)學院學報;2005年06期

5 楊永恒,王永貴,鐘旭東;客戶關系管理的內(nèi)涵、驅動因素及成長維度[J];南開管理評論;2002年02期

6 奉國和;利偉業(yè);;數(shù)據(jù)倉庫在航空客戶關系管理中的應用設計[J];情報雜志;2006年07期

7 馮玉娥,吳菁;作業(yè)成本法在航空公司客戶關系管理中的運用——旅客獲利能力分析[J];上海工程技術大學學報;2004年03期

8 路川;閻文麗;胡欣杰;;基于數(shù)據(jù)倉庫的航空客戶關系管理研究[J];微計算機應用;2010年04期

9 羅亮生;張文欣;;電子商務環(huán)境下的民航客戶關系管理[J];現(xiàn)代經(jīng)濟(現(xiàn)代物業(yè)下半月刊);2008年05期

10 蔡淑琴,王慶國,金鵬,黃鶯,石雙元;面向客戶關系管理的企業(yè)銷售信息系統(tǒng)[J];系統(tǒng)工程理論與實踐;2002年08期

相關碩士學位論文 前5條

1 陳米;中國國際航空公司CRM應用研究[D];四川大學;2003年

2 郭俊鵬;基于客戶關系管理的航空公司營銷管理研究[D];西北工業(yè)大學;2005年

3 劉家樂;基于數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘的航空公司客戶關系管理研究[D];中國民航大學;2007年

4 田暉;航空公司客戶關系管理模式研究[D];上海交通大學;2008年

5 王健聰;基于客戶關系管理的企業(yè)競爭力提升研究[D];華中師范大學;2008年

本文編號：2738688