【摘要】： 隨著中國加入WTO,國內船舶代理市場的開放,各類船舶代理企業(yè)的涌入,市場競爭的不斷加劇,集裝箱船舶代理企業(yè)越來越感受到來自市場的壓力。為了獲得競爭的優(yōu)勢,越來越多的企業(yè)將目光投向了流程再造,同時電子商務的應用發(fā)展也進一步推動了企業(yè)的流程再造。流程再造力圖改變以分工為基礎的大規(guī)模生產的管理模式,徹底改變現有作業(yè)流程,重新構建組織結構,以期在衡量企業(yè)成功與否的關鍵因素上,如成本、質量、服務及效率等方面獲得顯著改善。 本文結合WD公司的實際情況,從對WD公司的內外環(huán)境進行分析入手,提出WD公司集裝箱船舶代理業(yè)務流程再造的必要性。以流程再造理論為指導,運用模型分析對WD公司集裝箱船舶代理業(yè)務流程進行了研究,重新設計公司集裝箱船舶代理業(yè)務流程,從而提出了WD公司集裝箱船舶代理業(yè)務流程再造的具體方案,并對實施中可能出現的問題提出了解決思路。最后通過發(fā)放客戶滿意度調查表獲得真實數據,對流程再造后的效果進行了初步預測。 本文將業(yè)務流程再造理論結合實踐,從而創(chuàng)新發(fā)展流程再造理論,同時希望通過本文的研究,能為國內其他集裝箱船舶代理企業(yè)的流程再造提供一些有價值的參考。
【學位授予單位】：廈門大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F552;F724.6
【圖文】：

意值在75以下，整體表現不盡如人意。試點流程的得分高于現有流程，只有3個項目滿意值在75分以下(不含75分)，其余均在75分以上，整體滿意值為78分，整體表現優(yōu)于現有流程，如

一方面要加大對外宣傳力度，嚴格遵循顧客投訴處理程序，爭取給每個客戶一個滿意的答復。試點流程和現有流程客戶滿意度得分中相差較大項目如表8、圖10:表8:兩種流程滿意度差別比較表柜 柜柜臺等候候員工主動動員工服務務業(yè)務處理理服務準確確抱怨反饋饋時 時 時間 間服務意識識 態(tài)度 度 速度 度 性 性 速度 度試試點流程程 800076668000766682228000現現有流程程 6222666667776888744470

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本文編號：2728990