【摘要】： 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮,各類(lèi)旅客運(yùn)輸業(yè)都在爭(zhēng)先恐后的爭(zhēng)取客源,改善硬件設(shè)施的同時(shí),軟服務(wù)成為一個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。道路旅客運(yùn)輸業(yè)作為服務(wù)業(yè),為適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和滿(mǎn)足旅客的出行要求,必須盡快改進(jìn)與提高服務(wù)質(zhì)量,而由于客運(yùn)服務(wù)的特殊性,道路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的改善需要一個(gè)有效的、符合道路客運(yùn)工作實(shí)際情況的評(píng)價(jià)體系。本文詳細(xì)闡述了服務(wù)質(zhì)量的含義及其特點(diǎn),界定了道路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的概念,分析了道路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),并分析了我國(guó)道路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。本論文引入了系統(tǒng)工程理論,應(yīng)用系統(tǒng)的思想構(gòu)建了道路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng),目的在于為道路運(yùn)輸管理部門(mén)提供有實(shí)用價(jià)值、公平公正客觀的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具,并以此來(lái)督促、引導(dǎo)道路客運(yùn)企業(yè)加強(qiáng)客運(yùn)管理,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高工作效率。在評(píng)價(jià)系統(tǒng)需遵循的一般原則指導(dǎo)下,提出了作為其子系統(tǒng)的道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的指標(biāo)體系,并從系統(tǒng)角度提出了由道路運(yùn)輸管理部門(mén)、道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)、客運(yùn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及旅客相互協(xié)調(diào),綜合有效的執(zhí)行這一評(píng)價(jià)系統(tǒng)的具體方法和步驟。 論文按旅客接受客運(yùn)服務(wù)的全過(guò)程分階段構(gòu)造出三級(jí)指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)圖,從而建立了一個(gè)較全面、有針對(duì)性和易于現(xiàn)場(chǎng)操作的道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,然后建立簡(jiǎn)捷可行、合理有效的數(shù)學(xué)模型,運(yùn)用層次分析法、旅客調(diào)查評(píng)價(jià)法和加權(quán)平均計(jì)算法,確定指標(biāo)的權(quán)重系數(shù),進(jìn)而最終得到道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)各級(jí)指標(biāo)的量化評(píng)價(jià)。
【學(xué)位授予單位】：長(zhǎng)安大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類(lèi)號(hào)】：F542;U492.41

【引證文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2698176