【摘要】： 2008年以來金融海嘯肆虐全球,世界經(jīng)濟從高峰跌至低谷,國際海運業(yè)遭受到前所未有的巨大沖擊,成了本次經(jīng)濟危機的重災區(qū)。集裝箱航運企業(yè)是依靠提供服務來生存的行業(yè),客戶是海運企業(yè)利潤的源泉。海運企業(yè)一直以來都面對著一個數(shù)量眾多,價值參差不齊的客戶群體,在龐大的客戶群體中,如何對客戶進行科學的評估,從而更好的實施一對一有針對性的營銷戰(zhàn)略,是一個迫在眉睫的問題。 客戶關系管理(CRM)與ERP、SCM是提高企業(yè)競爭力的三大法寶。文章運用客戶關系管理理論和客戶價值理論針對海上貨物運輸企業(yè),特別是集裝箱海運企業(yè)的特點和客戶特征,對龐大客戶群進行價值分析,運用層次分析法和聚類分析法對客戶進行細分;構建了基于客戶價值的評價指標體系結構;建立了評價模型。在此基礎上,對TJ集裝箱貨運公司的客戶進行實證研究,提出了基于客戶價值的不同級別的客戶進行一對一客戶關系管理的策略和戰(zhàn)略,同時驗證指標體系和評價方法的有效性、可行性和適用性。 本文構建的客戶價值評價指標體系和分析方法對類似企業(yè)具有重要參考價值,是提升集裝箱企業(yè)競爭力、提高管理水平的有效措施。
【圖文】：

5圖 1.2 集裝箱航運企業(yè)客戶價值研究分析框架全文共分五章主要章節(jié)和內(nèi)容安排如下：第一章 導論。這部分內(nèi)容主要明確本文的選題背景、研究的意義和目的、研究內(nèi)容和研究方法。明確了客戶價值特別是集裝箱班輪運輸企業(yè)客戶價值是客戶關系管理策略制定的出發(fā)點，對其的評價和量化是集裝箱航運企業(yè)客戶關系管理決策的重要依據(jù)。第二章 客戶關系管理（CRM）和客戶價值概述。本章主要介紹了客戶關系管理（CRM）的定義和內(nèi)涵，客戶價值的含義，，并對國內(nèi)外的相關研究進行了梳理

圖 2.1 以客戶為中心（CC）戰(zhàn)略示意圖2.1.2 CRM 研究及應用CRM 起源于西方市場營銷理論。1990 年前后，許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的需要，開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng)(SFA)，隨后著力客戶服務系統(tǒng)(CSS)1996年后一些公司開始把 SFA 和 CSS 兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷銷售策劃(MARKETING)和現(xiàn)場服務(FIELD SERVICE)，并集成 CTI (計算機電話集成技術)，形成銷售和服務于一體呼叫中心，這就是 CRM 雛形[12]。后來從重視贏得新客戶和處理基礎營銷工作轉移到對客戶關系進行有效管理的客戶保持工作上來[13]。隨著 CRM 在國內(nèi)企業(yè)的應用及國內(nèi)市場逐步規(guī)范化，國內(nèi)學者也開始對CRM 的研究予以關注。一些高水平的研究成果也不斷涌現(xiàn)出來，如陳明亮（2001）對客戶生命周期理論的研究[14]
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F550

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8 張s

本文編號：2601977