【摘要】： 雖然航空公司積累了大量的常旅客信息,但是怎樣在這些海量的數(shù)據(jù)資源中挖掘出有價值的知識并加以應(yīng)用是常旅客管理的關(guān)鍵所在。航空公司的各種資源是有限的,面對數(shù)量眾多的常旅客,如何對這些客戶進行細分,以合理的資源實現(xiàn)差異化管理,這是各個航空公司亟需解決的問題。 本文首先結(jié)合客戶關(guān)系管理、營銷管理等相關(guān)理論,對航空公司客戶管理的現(xiàn)狀進行深入分析,提出根據(jù)常旅客的不同價值對他們進行合理細分并差異化管理的重要性。然后對客戶資產(chǎn)的價值進行分析,根據(jù)行業(yè)特點提出適用于航空公司客戶細分的指標,應(yīng)用層次分析法確定各指標權(quán)重,建立客戶細分模型,并結(jié)合客戶生命周期理論提出航空公司客戶管理策略。最后利用實際數(shù)據(jù),使用基于遺傳算法的K-means聚類方法對航空公司的常旅客樣本進行劃分,對各類客戶的價值進行比較分析,判斷客戶的類別,針對不同類別的客戶提出了不同的管理策略。 本文的研究結(jié)果將有助于航空公司更有效地實施常旅客計劃,更好地了解客戶需求,更準確地識別核心客戶,提供更加人性化和差異化的服務(wù),保持住忠誠的客戶群,提高航空公司的競爭力和客戶滿意度,從而更好地實現(xiàn)經(jīng)營目標。
【學(xué)位授予單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F560.6

【參考文獻】

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本文編號：2597404