【摘要】： 航空公司的經(jīng)營(yíng)理念已從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)顧客,并以實(shí)現(xiàn)顧客資產(chǎn)的保值和增值作為核心,因此顧客資產(chǎn)日益成為航空公司競(jìng)爭(zhēng)中關(guān)注的重要因素。在此背景下,準(zhǔn)確評(píng)估航空公司顧客資產(chǎn)的主要驅(qū)動(dòng)要素,以改進(jìn)航空公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理,切實(shí)提高顧客滿(mǎn)意度,建立顧客忠誠(chéng),增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力,是一個(gè)非常有意義的研究課題。 本文首先以顧客資產(chǎn)、顧客忠誠(chéng)、顧客資產(chǎn)細(xì)分、顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)等相關(guān)理論為基礎(chǔ),分析和闡述了航空公司實(shí)施顧客資產(chǎn)管理的必要性和重要性。然后對(duì)顧客資產(chǎn)模型進(jìn)行分析,根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)提出航空公司的顧客資產(chǎn)構(gòu)成及其各個(gè)資產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)要素模型。最后對(duì)H航空公司常旅客樣本進(jìn)行實(shí)證研究,應(yīng)用主成分分析方法識(shí)別出影響航空公司顧客資產(chǎn)的主要驅(qū)動(dòng)因素;根據(jù)航空公司顧客資產(chǎn)金字塔模型的特點(diǎn),提出了航空公司各層級(jí)的基于驅(qū)動(dòng)要素的顧客資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略,實(shí)現(xiàn)了顧客資產(chǎn)的保值和增值。 本研究將有助于航空公司更好地了解客戶(hù)需求,提供高質(zhì)的服務(wù),以便更有效地規(guī)劃和實(shí)施常旅客計(jì)劃。
【圖文】：

（7）貴賓休息室。旅客的需求包括：飲食、信息服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、會(huì)員服務(wù) （查詢(xún)里程等）、個(gè)人服務(wù) 、圖書(shū)館／書(shū)店、高級(jí)會(huì)員專(zhuān)區(qū)、電視廣告、印刷品廣告。（8）登機(jī)和入座。旅客的需求包括：登機(jī)口標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、特快登機(jī)/離機(jī)、護(hù)送登機(jī)、飛機(jī)入口問(wèn)候、個(gè)性化的入口服務(wù)（生日問(wèn)候等）、護(hù)送到座位。（9）安全教育和預(yù)防。旅客的需求包括：客艙人員演示、互動(dòng)航班娛樂(lè)系統(tǒng)、安全手冊(cè)。（10）機(jī)艙娛樂(lè)設(shè)施。旅客的需求包括：�？陀�(jì)劃宣傳冊(cè)、航空雜志、機(jī)上圖書(shū)、游戲、飛行圖、衛(wèi)星電視、預(yù)先設(shè)定的電視／電影、全球廣播電臺(tái)、預(yù)先設(shè)定的電臺(tái)。（11）著陸和離機(jī)。旅客的需求包括：耳機(jī)回收、廣播安全須知、互動(dòng)航班娛樂(lè)系統(tǒng)、客艙人員檢查。（12）行李托收。旅客的需求包括：標(biāo)準(zhǔn)行李托收、遺失行李柜臺(tái)、行李送至指定地點(diǎn)、行李送至事先預(yù)定的酒店。（13）交通和住宿。旅客的需求包括：貴賓接車(chē)服務(wù)、出租車(chē)、汽車(chē)租用、在合作伙伴酒店住宿。（14）里程積累和消費(fèi)。旅客的需求包括：購(gòu)物、酒店和休閑合作伙伴、其他里程消費(fèi)合作伙伴、在線(xiàn)兌換免票、呼叫中心兌換免票。

頭等艙機(jī)票的金卡會(huì)員來(lái)說(shuō)，，他需要的除了安全的空費(fèi)大巴接送、專(zhuān)門(mén)的值機(jī)柜臺(tái)、優(yōu)先的行李處理、個(gè)導(dǎo)、頭等艙豪華而舒適的座位、優(yōu)質(zhì)的空中餐食、提里程獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)不同等級(jí)客戶(hù)有著不同動(dòng)模型的構(gòu)成客資產(chǎn)的定義的同時(shí)還關(guān)注顧客資產(chǎn)的決定要素。他文將該模型稱(chēng)為顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)要素的傳統(tǒng)構(gòu)成模型，資產(chǎn)和維系資產(chǎn)的影響，即顧客資產(chǎn)由三個(gè)驅(qū)動(dòng)要素務(wù)）的客觀(guān)評(píng)估；品牌資產(chǎn)，即顧客對(duì)企業(yè)及企業(yè)的感知的客觀(guān)價(jià)值；維系資產(chǎn)，即顧客與企業(yè)之間關(guān)系
【學(xué)位授予單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F562;F224

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 劉鵬;基于偏最小二乘法的航空公司旅客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究[D];南京航空航天大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2595054