【摘要】：鐵路是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大動(dòng)脈,鐵路旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分,其目的是最大限度地滿足旅客旅行需要,讓旅客享受到鐵路車站及列車上全方位服務(wù),對于鐵路客運(yùn)企業(yè)而言,要想在目前競爭日益激烈的旅客運(yùn)輸市場中立于不敗之地,提供高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的主要手段。作者從國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論研究的分析入手,以鐵路客運(yùn)服務(wù)對象—旅客為研究對象,通過定量分析,找出旅客評價(jià)鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的重要因子,構(gòu)建基于旅客滿意的、較全面的和易操作的鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)�？偨Y(jié)了當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的主要評價(jià)方法,在綜合對比不同評價(jià)方法(模型)的基礎(chǔ)上,借鑒SERVQUAL模型,結(jié)合我國鐵路客運(yùn)站的實(shí)際情況,設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷,進(jìn)行了市場調(diào)查,并根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息,對懷化車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評價(jià)和實(shí)證分析。指出在車站運(yùn)輸能力沒有明顯提升的條件下,只有切實(shí)提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量,車站才能繼續(xù)鞏固和擴(kuò)大鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖袌龇蓊~。
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：U293.3

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2549022