本文關(guān)鍵詞：基于Kano-IPA整合模型的客運站服務(wù)評價研究

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【摘要】：在公路客運產(chǎn)業(yè)鏈中,客運站是極其重要、極為關(guān)鍵的一環(huán),它不但承擔(dān)著乘客集散、營運車輛調(diào)度的職責(zé),而且是與乘客互動最頻繁的節(jié)點,是所在地區(qū)對外展示和宣傳的窗口。因此,客運站服務(wù)水平的高低將顯得異常緊要。為提高服務(wù)水平,從業(yè)者及學(xué)者通過多種方式對我國客運站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價研究,并取得了一定成果。然而大多是在服務(wù)質(zhì)量一維質(zhì)量觀念上進(jìn)行的評價,這種觀念及隨之產(chǎn)生的評價模型對質(zhì)量的二維屬性考慮明顯不足。本文通過探討國內(nèi)外客運站服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ)及相關(guān)文獻(xiàn),對我國客運站服務(wù)質(zhì)量評價現(xiàn)狀進(jìn)行分析,在服務(wù)質(zhì)量二維屬性理念的指導(dǎo)下,將Kano模型與IPA分析法有機(jī)結(jié)合,基于兩者整合的角度建立了一個系統(tǒng)的評價我國客運站關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素的模型。通過問卷調(diào)研,對回收的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,將滿意系數(shù)-不滿意系數(shù)矩陣與IPA矩陣的整合,得到客運站的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素;按Kano屬性與IPA象限整合分析,確定了各要素的優(yōu)先改善或維持次序,從而幫助客運站管理者做出更優(yōu)的管理決策,將企業(yè)有限的資源投入到最關(guān)鍵的地方上,以實現(xiàn)客運服務(wù)質(zhì)量的提升和更高的乘客滿意度。對邯鄲汽車客運總站進(jìn)行問卷調(diào)研,通過Kano-IPA整合模型進(jìn)行分析。得出其關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素維持策略優(yōu)先順序為:行車安全、員工服務(wù)態(tài)度、候車班次信息、告知票務(wù)信息獲知性、車票價格以及訂購票便利性;改進(jìn)策略優(yōu)先順序為:衛(wèi)生間服務(wù)、冷熱水服務(wù)、候車座椅、無線WiFi服務(wù)。針對評價結(jié)果筆者提出邯鄲汽車客運總站服務(wù)質(zhì)量“維強(qiáng)補(bǔ)弱、先大后小”的完善建議。
【學(xué)位授予單位】：長安大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F540.5

【相似文獻(xiàn)】

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1 吳兵濤;基于Kano-IPA整合模型的客運站服務(wù)評價研究[D];長安大學(xué);2015年

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本文編號：1193163