新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為主導(dǎo)的信息技術(shù)的發(fā)展廣泛而深入地改變著所有企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理方式；激烈的全球性競爭，使商品品質(zhì)的區(qū)別越來越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越強(qiáng)。這使得企業(yè)賴以生存和發(fā)展的核心利潤源和競爭基礎(chǔ)及優(yōu)勢發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化。企業(yè)獨(dú)有的、難以模仿和超越的、可延展的核心競爭力成為企業(yè)競爭制勝的唯一特有優(yōu)勢。而其中企業(yè)所獨(dú)有的寶貴的客戶知識資源包括客戶信息、對客戶需求的了解以及良好的客戶關(guān)系在構(gòu)建企業(yè)核心競爭力體系中至關(guān)重要。因此，通過有效地使用信息和通訊技術(shù)，為客戶提供多樣化、低成本和個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)提供業(yè)務(wù)進(jìn)程管理、銷售機(jī)會(huì)挖掘、決策支持等全面的管理功能，從而協(xié)助企業(yè)建立一個(gè)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新模式，打造核心營銷能力，全面提升企業(yè)核心競爭力的有效手段的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM逐漸被認(rèn)識和使用。 全球金融一體化的發(fā)展和加入WTO后我國金融市場的進(jìn)一步開放，使國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)原有的一些優(yōu)勢如廣泛的物理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及政策保護(hù)等在逐步減小，競爭力在下降。面對來自國外金融機(jī)構(gòu)競爭的巨大壓力，客戶資源的寶貴已越來越多地被國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)所認(rèn)識，自身的條件和所面臨的外部競爭環(huán)境決定了我國金融機(jī)... 

【文章來源】：對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)北京市211工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：51 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
引言
第一章 CRM是新經(jīng)濟(jì)下提升我國金融機(jī)構(gòu)核心競爭力的有效手段
    第一節(jié) 企業(yè)營銷能力與新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的企業(yè)核心競爭力
        一、 新經(jīng)濟(jì)的含義
        二、 新經(jīng)濟(jì)下企業(yè)競爭優(yōu)勢的變化及核心競爭力理論概述
        三、 核心營銷能力成為決定企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵因素
    第二節(jié) 客戶關(guān)系管理（CRM）是提升企業(yè)核心競爭力的有效手段
        一、 CRM與企業(yè)核心營銷能力的關(guān)系
        二、 CRM的產(chǎn)生的背景
        三、 CRM的基本內(nèi)容
        四、 CRM對全面提升企業(yè)核心競爭力的作用
    第三節(jié) 我國金融機(jī)構(gòu)競爭力現(xiàn)狀,存在的問題和提升競爭力的必要性
        一、 我國金融機(jī)構(gòu)總體競爭力現(xiàn)狀
        二、 我國金融機(jī)構(gòu)競爭力方面存在的問題
        三、 盡快提高我國金融機(jī)構(gòu)核心競爭力的現(xiàn)時(shí)意義
第二章 我國金融機(jī)構(gòu)實(shí)施CRM的重要意義及國外機(jī)構(gòu)實(shí)施CRM的成功經(jīng)驗(yàn)
    第一節(jié) 我國金融機(jī)構(gòu)實(shí)施CRM的必要性
        一、 統(tǒng)一客戶信息管理是國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的迫切需要
        二、 CRM是提高我國金融機(jī)構(gòu)營銷能力的必要手段
        三、 CRM幫助金融機(jī)構(gòu)提高抵御風(fēng)險(xiǎn)和損失的能力
    第二節(jié) 我國金融機(jī)構(gòu)實(shí)施CRM的可行性
        一、 金融行業(yè)的電子信息化建設(shè)為CRM實(shí)施奠定了基礎(chǔ)
        二、 金融行業(yè)全面的競爭環(huán)境為CRM實(shí)施提供了外部動(dòng)力
    第三節(jié) 國外金融機(jī)構(gòu)應(yīng)用CRM成功經(jīng)驗(yàn)的啟示
        一、 世界金融業(yè)客戶關(guān)系的發(fā)展
        二、 CRM在世界金融業(yè)的應(yīng)用概況
        三、 國外一些先進(jìn)金融機(jī)構(gòu)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)及效果分析
第三章 我國金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用CRM的總體設(shè)想和具體方案
    第一節(jié) 國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)CRM戰(zhàn)略
        一、 CRM戰(zhàn)略的基本原則
        二、 CRM戰(zhàn)略的基本方針
        三、 CRM的實(shí)施方案
    第二節(jié) 金融機(jī)構(gòu)實(shí)施CRM的重點(diǎn)工作
        一、 進(jìn)行組織再造和業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，保證CRM的順利實(shí)施
        二、 構(gòu)建并充分利用CRM數(shù)據(jù)倉庫，對客戶實(shí)施全面管理
        三、 建立基于網(wǎng)絡(luò)的新型客戶服務(wù)中心，提高CRM實(shí)施效果
    第三節(jié) 改善我國金融機(jī)構(gòu)CRM實(shí)施的外部條件
        一、 推動(dòng)金融業(yè)經(jīng)營體制從分業(yè)制向混業(yè)制的轉(zhuǎn)變，改善CRM實(shí)施環(huán)境
        二、 鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)與IT企業(yè)合作，開發(fā)滿足國內(nèi)金融企業(yè)需求的CRM產(chǎn)品
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫 促進(jìn)銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[J]. 陳增圭.  中國金融電腦. 2001(10)



本文編號：3616891