東莞商改是東莞市多項改革的先手棋,是打造國際化、法制化營商環(huán)境的突破口。在商改推行四年后應時代而生的全程電子化工商登記,是商改的又一重大便民利民的舉措,承載著東莞市政府改革的決心和魄力,因此對全程電子化工商登記滿意度的測評體現(xiàn)了服務型政府的理念和特性。但目前,我國對政府公共服務滿意度測評的研究尚處于探索階段,也缺乏統(tǒng)一的滿意度評價體系,因此對政府公共服務的滿意度測評研究很少,而對電子政府的服務的滿意度測評更加少。鑒于此,本文首先對國內(nèi)外顧客滿意度等相關理念進行了梳理,再以東莞市全程電子化工商登記為實例來進行論證,最后從測評結果出發(fā)來進行對策建議。本文根據(jù)東莞市全程電子化工商登記的具體特點,構建了東莞市全程電子化工商登記公眾滿意度測評體系(簡稱:DPSI),本文主要就以下幾個方面來進行研究:第一,東莞市全程電子化工商登記的基本概念與理論基礎,分析了影響滿意度測評構建模型的相關因素。第二,通過對國內(nèi)外顧客滿意度經(jīng)典模型進行闡述,從而得出構建DPSI模型的啟示,并深入研究了DPSI模型構建中潛變量的選取以及潛變量之間的結構關系的建立。第三,對DPSI模型測評過程提出了具體的可實時性的操作方法。通過問卷設計、數(shù)據(jù)的處理以及數(shù)據(jù)可靠性的驗證,從而得出滿意度值。并對滿意度值進行了路徑和結果分析,為對策建議的提出打下基礎。第四,根據(jù)對滿意度結果的分析,從內(nèi)外部提出改進的措施。本文在東莞市全程電子化工商登記滿意度測評中引入了公眾滿意度理論:包括了顧客期望理論、客戶關系理論、服務理論等理論,結合經(jīng)典的美國顧客滿意度模型,以及東莞市全程電子化工商登記的現(xiàn)實特點,創(chuàng)建了東莞市全程電子化工商登記的公眾滿意度的測評體系,并進行了實證研究。通過測評結論,對東莞市全程電子化工商登記未來的建設提出了展望。
【學位單位】：廣西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F203.9
【部分圖文】：

消費前對消費對象的整體印象，以及在消費過程中或者之后由此產(chǎn)生整體感客在消費過程中對消費品的實際效果與預期期望之間的對比，根據(jù)對比結果消費品的價值；第三，顧客對消費品實際效果的總結，顧客會對消費品進行價而判定自己是否會繼續(xù)消費，即顧客判定誰會對自己的消費負責[14]。隨著顧一理論的不斷完善和發(fā)展，學術界對于顧客滿意度指標基于不同標的物之間究越來越深入，可衡量的指標體系也逐漸趨于完善，瑞典、美國、歐洲、中地區(qū)都先后根據(jù)自身的發(fā)展與特點，開發(fā)了相應的顧客滿意度模型。1.瑞典顧客滿意度指數(shù)模型瑞典是世界上最先建立國家層面的顧客滿意度測評模型的國家，即瑞典的。SCSB 模型的開發(fā)應歸功于美國密西根大學的 Fornell 教授等人，F(xiàn)ornelCSB 模型劃分成顧客預期、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。 SCSB 模型的核心理念，顧客滿意是指顧客在一段時間的消費過程中對消費體性評價[15]。見圖 3.1：

服務型產(chǎn)品來講，硬件質量為服務本身的質量水平，軟件質量為顧客在體驗服務所感受到的因素，有積極的，也有消極的，如服務人員的態(tài)度、消費環(huán)境等；對產(chǎn)品來講，硬件質量是產(chǎn)品本身的質量，軟件質量為商品附屬的或者周邊的服務其次，ECSI 模型還將顧客忠誠的這一結構變量細化成：顧客向其他對象推薦該可能性、顧客繼續(xù)保持的可能性、顧客再次購買時是否會增加購買量[16]。見圖

圖 3.4 清華顧客滿意度指數(shù)模型5.公共部門 ASCI 模型上世紀 80 年代，西方政府開始部門效率改革，這時美國的 ACSI 模型被運用部門改革。20 世紀 80 年代，西方國家公眾對政府高效回應、高質量提供服務的去信心，為解決財政赤字、適應全球科技化發(fā)展，西方國家普遍發(fā)起以公共責任至上的“新公共管理運動”，這促使了美國顧客滿意度指數(shù)應用到公共部門，并美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型[18]。美國政府顧客滿意度指數(shù)模型與 ACSI 模有幾個顯著特點：第一，對政府進行質量要求。質量要求是以全民參與的、以質心的管理體系，目的是為了讓民眾滿意，同時讓政府擁有長期社會收益的管理活二，結果導向政府。作為私營企業(yè)，維持顧客忠誠和降低顧客抱怨是維持公司利要目標，而對政府機構而言，它的主要目標是顧客信任，因此模型中產(chǎn)生了“結素。
【參考文獻】

相關期刊論文 前10條

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本文編號：2886141