發(fā)布時間：2020-08-17 18:44

【摘要】：汽車行業(yè)的蓬勃發(fā)展在我國國民經(jīng)濟快速發(fā)展的進程中發(fā)揮著越來越重要的作用。由于汽車行業(yè)具有高關聯(lián)度、長產(chǎn)業(yè)鏈、涉及就業(yè)面積廣泛等特點,因此汽車行業(yè)的快速發(fā)展,帶動了汽車制造業(yè)相關的一系列行業(yè)的發(fā)展,尤其是帶動了汽車物流行業(yè)的迅猛發(fā)展。由于汽車市場競爭愈演愈烈,國內(nèi)各大汽車制造企業(yè)為了降低物流成本費用,將物流成本包袱遠遠擺脫,近年來一直不斷地在擴充物流外包業(yè)務范圍。因此,一大批第三方汽車物流企業(yè)應運而生。第三方汽車物流企業(yè)的出現(xiàn),為汽車制造企業(yè)主機廠提供了更加專業(yè)、更加系統(tǒng)的物流服務,有助于主機廠擴大主要的核心競爭優(yōu)勢,減少了主機廠在物流服務方面所耗費人力、物力、財力。但是,服務質(zhì)量問題時常發(fā)生,嚴重制約了汽車制造業(yè)的主機廠和第三方汽車物流企業(yè)之間的合作關系,導致了物流成本乃至汽車總體生產(chǎn)成本的上升,第三方汽車物流的服務質(zhì)量問題是制約我國汽車制造企業(yè)產(chǎn)品競爭力的重要因素。鑒于此,本文以我國第三方汽車物流企業(yè)為研究對象,綜合運用服務管理和質(zhì)量管理的相關理論對其服務質(zhì)量改善問題進行研究。首先,對相關文獻進行了綜述和分析,對第三方物流的概念進行了梳理,介紹了第三方物流服務質(zhì)量以及第三方汽車物流的研究現(xiàn)狀,闡述了質(zhì)量功能展開(QFD)的原理以及國內(nèi)外研究與應用情況。然后,參考Parasueaman,Zeithamall和Berrv設計的服務質(zhì)量差距模型(5GAP模型),結合第我國三方汽車物流的特點,構建了我國第三方汽車物流5GAP模型,剖析了服務質(zhì)量的差距及產(chǎn)生原因。接著,基于QFD構建了我國第三方汽車物流服務質(zhì)量提升模型。以QFD模型為基礎,構建了我國第三方汽車物流企業(yè)服務質(zhì)量改進流程圖并構建了提升物流服務質(zhì)量的模型。最后,以ZS國際物流有限公司為例,將第四章的模型運用在該公司的物流服務質(zhì)量提升中,驗證了其可操性和有效性。本文構建了我國第三方汽車物流企業(yè)服務質(zhì)量5GAP模型并應用QFD模型對其服務質(zhì)量提升研究,填補了以往大多數(shù)學者在汽車物流服務質(zhì)量方面只注重評價而忽視服務質(zhì)量的問題歸納及原因分析的研究不足。對我國第三方汽車物流服務質(zhì)量改善和進一步提升提供了指導,有助于我國第三方汽車物流服務質(zhì)量水平以及汽車裝配制造企業(yè)市場競爭力的提升。
【學位授予單位】：西安理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F426.471;F252
【圖文】：

2.1.1 第三方物流的概念在 20 世紀 80 年代中期，歐美的研究學者提出了第三方物流的概念。但時至今日術界對第三方物流仍沒有一個權威的、統(tǒng)一的定義[1]。廣義的第三方物流（ThirdLogistics，3PL），是一種物流活動形式之一，較傳統(tǒng)的物流活動的區(qū)別在于，物流活承擔者是除了貨物買賣雙方的任何第三方[2]。但是，眾多學者對第三方物流提供者有明確的定義。他們提出，第三方物流提供者即為，“通過合同的方式確定回報，承擔企業(yè)全部或一部分物流活動的企業(yè)”[3]。在我國國家標準《GB/T18354-2006 物流術中，將第三方物流界定為 “接受客戶委托，并且為其提供專項或全面的物流系統(tǒng)設及系統(tǒng)運營的物流服務模式”[4]。狹義的第三方物流服務，是指第三方物流提供者與之間簽訂一定期限的合同[5]。因此，第三方物流也被稱為“合同物流”“契約物流”。方物流，是一種物流服務活動形態(tài)。它是一種專業(yè)化的物流服務，這種服務會在于第或者是第二方物流供應商之間，形成一種合作伙伴關系[6]。第三方物流也是一種物流服務，它以合同關系作為制約，在此基礎上，與顧客建立合作伙伴關系。

造出來的產(chǎn)品或提供的服務的功能質(zhì)量，從而滿足顧客真正的需求。QFD 方法經(jīng)0 多年的應用和推廣，已經(jīng)從傳統(tǒng)的制造行業(yè)逐步發(fā)展到了各行各業(yè)，比如建筑業(yè)業(yè)、醫(yī)療產(chǎn)業(yè)等。.2 質(zhì)量功能展開（QFD）模型QFD 模型主要通過一系列相關的圖表和矩陣來體現(xiàn)一個提升質(zhì)量的過程[78]。在 QF中，起重要作用的是質(zhì)量表，也成為質(zhì)量屋（House of Quality）[79]。質(zhì)量屋的作用戶的質(zhì)量需求用準確的語言定性地、系統(tǒng)地表達出來，同時明確出顧客的質(zhì)量需求特性之間的關系。質(zhì)量屋其本質(zhì)是關于質(zhì)量設計的一種復雜的表格，其目的是將企顧客的需求轉化企業(yè)內(nèi)部為質(zhì)量要素或技術要求（赤尾洋二，1990）[80]。QFD 模型的基礎工具是構建質(zhì)量屋，是質(zhì)量屋是 QFD 模型的精髓[81]。經(jīng)典的質(zhì)量架結構、嚴謹?shù)姆治霾襟E以及準卻的求解方法不僅可以在產(chǎn)品設計開發(fā)的整個過程應用，還可以為保證工程質(zhì)量應用在工程實際的局部進程中[82]。QFD 是一種提升題的思想，將顧客需求通過質(zhì)量屋矩陣分析轉化為質(zhì)量要素是 QFD 的核心內(nèi)容[83]屋的基本構架見圖 2-2。

圖 3-1 服務質(zhì)量差距模型Figure 3-1 Service Quality Gap Model其中各個差距的含義[96]：差距 l 指服務提供者感知到的客戶期望與客戶本身的期望之間的差距。簡言之，提供者所感知的服務期望與客戶真實期望之間是存在差距的。差距 2 指企業(yè)所理解到的客戶期望與建立以客戶為導向的服務標準之間的差距差距 3 指企業(yè)員工的實際服務績效與以客戶為導向的服務標準之間的差距。這種所涉及的服務提供者的諸多方面。差距 4 則指企業(yè)所宣傳的服務與其實際實現(xiàn)服務之問的差別。主要是對服務傳遞中（包括服務前與服務后）與客戶的溝通管理問題。由于服務提供企業(yè)在該服務過程中，導致客戶所感知到的服務與期望的服務質(zhì)量存在者一個或多個差距，這些差距會對客戶感知的服務質(zhì)量造成折損。因此，導致服量差距形成的關鍵因素，就是客戶期望服務質(zhì)量與實際感知的服務質(zhì)量的差距。如所示。

【參考文獻】

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本文編號：2795694