【摘要】：本文以JC物業(yè)管理公司服務(wù)的四個住宅項目業(yè)主滿意度作為研究對象,深入調(diào)研物業(yè)管理項目實際情況,通過實地考察、訪談、問卷調(diào)查等方式對JC物業(yè)管理公司的物業(yè)管理現(xiàn)狀進行診斷和分析,結(jié)合行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的對標分析,找出JC物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)存在的問題、影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系到業(yè)主滿意度的關(guān)鍵影響因素,旨在真實地反映居民對小區(qū)物業(yè)的感受,了解物業(yè)管理公司在日常工作中存在的問題,通過調(diào)查得到客觀的物業(yè)滿意度反饋及診斷建議,提升JC物業(yè)管理公司服務(wù)水平。首先,在對物業(yè)管理理論回顧和研究現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上,介紹了本文的研究對象——JC物業(yè)管理公司,并對標桿企業(yè)在物業(yè)管理方面的先進經(jīng)驗進行總結(jié);對其所管轄的住宅小區(qū)項目特點、存在的問題及原因進行分析,為后面進行業(yè)主滿意度調(diào)查方案設(shè)計及實施提供依據(jù)。其次,從公司高層管理者、員工、第三方評價及業(yè)主滿意度調(diào)查方案整體進行設(shè)計;采用問卷調(diào)查法對業(yè)主滿意度調(diào)查評估,并在試調(diào)的基礎(chǔ)上對問卷初稿進行修訂,為正式開展業(yè)主滿意度問卷調(diào)查奠定基礎(chǔ)。再次,對四個項目業(yè)主滿意度問卷進行樣本信度和效度和統(tǒng)計分析;并在此基礎(chǔ)上采用模糊評價法對四個項目業(yè)主滿意度進行打分比較,從業(yè)主滿意、第三方評價滿意度調(diào)查結(jié)果對比和員工視角,對四個項目問卷統(tǒng)計結(jié)果進行橫向比較,并與上一年的兩個項目同期服務(wù)水平進行比較,對JC物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)水平進行評價。最后,從各項目存在的優(yōu)勢和主要問題方面,對業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果存在的共性問題進行分析;提出了 JC物業(yè)管理公司的業(yè)主滿意度提升對策,包括項目物業(yè)服務(wù)改進的具體建議以及物業(yè)公司整體改進措施。
【學位授予單位】：天津財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F299.233.47
【圖文】：

逑２．３．２美國顧客滿意度指數(shù)模型逡逑美國顧客滿意度指數(shù)模型如圖２－３所示。逡逑感知質(zhì)量邐顧客抱怨逡逑ｔ邐Ｉ逡逑感知價值邐？岕客滿意度逡逑顧客期望邐４逡逑客戶忠誠度逡逑圖２－３美國顧客滿意度指數(shù)模型逡逑資料來源：Ｆｏｒａｅｌｌ，Ｃ．Ａｎａｔｉｏｎａｌ邋Ｃｕｓｔｏｍｅｒ邋Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ邋Ｂａｒｏｍｅｔｅｒ：Ｔｈｅ邋Ｓｗｅｄｉｓｈ逡逑Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，Ｊｏｕｒｎａｌ邋Ｏｆ邋Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，邋１９９２，５６：６－２１．逡逑美國顧客滿意度指數(shù)模型由Ｆｏｍｅｌｌ在１９８９年首次提出，并于１９９４年正式發(fā)布，是目逡逑前體系最完整、應(yīng)用效果最好的顧客滿意度理論模型。在實際操作過程中，企業(yè)對顧客滿逡逑意度評價常以Ｆｏｍｅｌｌ模型為基礎(chǔ)，根據(jù)不同的地區(qū)和行業(yè)情況加以修正和完善１４。根據(jù)逡逑Ｆｏｍｅｌｌ模型，業(yè)主滿意的影響變量包括業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的期望、業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的感知、逡逑業(yè)主對服務(wù)價值的感知。逡逑物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低通過住戶滿意度來體現(xiàn)，因此得出的顧客滿意度結(jié)果必須反映真逡逑實情況。本文從分析住宅小區(qū)物業(yè)管理的各項服務(wù)內(nèi)容入手

１．１企業(yè)概況逡逑天津ＪＣ物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡稱ＪＣ物業(yè)）成立于２００１年７月，有二資質(zhì)。公司聚集了一批具有管理經(jīng)驗、專業(yè)知識和不斷追求完美、進取創(chuàng)新的技術(shù)人才，遵循集團“企業(yè)、責任、榮譽”的企業(yè)文化精神，竭力為集團提供品牌服務(wù)，促進銷售、品牌維護、前期介入、建立客戶群、驗收把關(guān)、質(zhì)保期服務(wù)，肩負起社會責任使命。公司奉行“以人為本”的管理理念，以科學的管托，實現(xiàn)科學發(fā)展、持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展，始終堅持“規(guī)范管理、專業(yè)管理、持拓創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，貫徹“服務(wù)佪得客戶，客戶實現(xiàn)價值，價值成就品牌”。逡逑１．２組織結(jié)構(gòu)逡逑

圖５－１四個小區(qū)維修管理滿意度逡逑者繪制。逡逑該小區(qū)維修管理的認可度為８４．邋１４％，滿意度為４７．邋５９％，的及時性滿意度最低。其中維修及時性的滿意度為４５．邋１８，公共設(shè)施日常養(yǎng)護的滿意度為４８．邋１９％。逡逑該小區(qū)維修管理的認可度為８５．邋８３％，滿意度為４９．邋４４％，及時性滿意度較低。其中對維修及時性的滿意度為４６．邋６７，公共設(shè)施日常養(yǎng)護的滿意度為４７．邋５％。逡逑該小區(qū)維修管理的認可度為６５．邋５１％，滿意度為２７．邋２５％，共設(shè)施養(yǎng)護滿意度較低。其中對維修及時性滿意度為３２．邋６，公共設(shè)施日常養(yǎng)護滿意度為１８．邋２６％。逡逑該小區(qū)維修管理的認可度為７７．邋２５％，滿意度為３９．邋６８％，。２８

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本文編號：2762871