【摘要】：房地產(chǎn)行業(yè)作為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè),受到整個社會的關注�？缛胄率兰o以后,隨著國內市場經(jīng)濟的快速發(fā)展,房地產(chǎn)市場時常受到社會關注,房價、房產(chǎn)稅、學區(qū)房等等關鍵詞成為全國性討論的話題,而在近幾年房地產(chǎn)交易市場中,二、三級市場的交易對中介機構的依賴非常大。在此機遇下,房地產(chǎn)中介行業(yè)也實現(xiàn)了飛速發(fā)展。然而機遇與挑戰(zhàn)并存,一些房地產(chǎn)中介服務質量差、服務不規(guī)范已經(jīng)被媒體廣泛報道,服務質量管理問題受到普遍關注。尤其在互聯(lián)網(wǎng)時代,在信息共享的背景下,利用信息不對稱來獲取利潤的方式已漸行漸遠,房地產(chǎn)中介機構的核心要轉向服務。本文通過對森澤(北京)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司的服務質量管理中的問題進行研究分析,并提出合理建議,以促進森澤(北京)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司的良性發(fā)展。論文以森澤(北京)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司為研究對象,探討其服務質量管理過程中的有關問題。研究首先認真梳理了相關研究文獻,對服務質量和服務質量管理的有關概念及理論進行了闡述。相對于有形產(chǎn)品,無形產(chǎn)品更難以進行客觀化、標準化的定義。文章從服務質量的概念與內涵入手,強調服務質量管理的核心在于服務質量的評價、研究與分析,并對發(fā)達國家研究較為成熟的模型--服務質量差距模型進行分析研究,進而為企業(yè)服務質量管理的分析提供理論依據(jù)。論文隨后結合企業(yè)自身情況,建立企業(yè)服務質量管理模型,針對企業(yè)服務質量管理中存在的四類問題:企業(yè)未了解顧客的期望、企業(yè)未選擇合理的服務標準和服務制度、企業(yè)未按服務標準和服務制度提供服務、企業(yè)未將實際服務績效與事前承諾相匹配進行剖析,分析問題產(chǎn)生的原因,并提出有效合理的建議,以期提升森澤(北京)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司的服務質量管理水平。
【學位授予單位】：蘭州交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F299.233.4
【圖文】：

這需要以理論模型為基礎、以市場調查結果為依據(jù)，結合企業(yè)自身實際情況加以綜合分逡逑析，最終提出改進建議，其中的每一環(huán)對于服務質量管理都是必不可少的。逡逑２．邋３服務質量差距模型逡逑２．邋３．邋１服務質量差距模型簡介逡逑服務質量差距模型（Ｓｅｒｖｉｃｅ邋Ｑｕａｌｉｔｙ邋Ｍｏｄｅｌ），也稱五差距模型、５ＧＡＰ模型。逡逑服務質量差距模型是二十世紀八十年代中期到九十年代初，美國研宄學者貝里逡逑（Ｌｅｏｎａｒｄ邋Ｌ．邋Ｂｅｒｒｙ）、澤斯瑪爾（Ｖａｌａｒｉｅ邋Ａ．邋Ｚｅｉｔｈａｍａｌ）和帕拉蘇拉曼（Ａ．邋Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ）逡逑和等人提出的［１９］。服務質量差距模型可以利用五個差距來追尋質量問題的根源［２°］。差距逡逑５邋（顧客差距）即顧客期望與感知的服務之間的差距一一這是５ＧＡＰ模型的核心。要彌合逡逑這一差距，就必須對下面４個差距進行彌合：差距１邋一一未能把握顧客內心實際需求；逡逑差距２—一未設定完善的服務制度與服務標準；差距３—一未按己設定的服務制度和服逡逑務標準開展工作；差距４——服務成果未能達到事前對顧客的宣傳和承諾。逡逑

【參考文獻】

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本文編號：2718811