【摘要】：物流外包已成為業(yè)界的一大發(fā)展趨勢,這是市場發(fā)展和企業(yè)專注于自身核心競爭力的必然選擇,也是降低成本和提高服質量的需要。企業(yè)外包業(yè)務的首選對象往往是在企業(yè)經營中起到支持和輔助作用的物流業(yè)務,物流服務外包,是企業(yè)敏捷供應鏈的關鍵部分。企業(yè)通過與物流提供商簽訂一定期限的物流服務合同,采購物流服務,實施物流外包,使得物流公司執(zhí)行企業(yè)全部或部分的物資管理和產品配送功能。深入分析感知質量對顧客滿意度和忠誠度的影響。以成都市高新西區(qū)和郫都區(qū)42家制造企業(yè)調研所得102份問卷為樣本,采用偏最小二乘結構方程驗證模型假設,應用模糊集定性比較分析,得到使客戶滿意的條件構型,為物流企業(yè)提高顧客滿意度從而達到提高合同續(xù)約率提供路徑選擇,力圖維持長期的合作。構建物流外包“感知質量—滿意度”的理論模型。以服務質量感知為解釋框架,分析實現物流外包高滿意度的構型,并發(fā)現各構型與滿意度之間存在的非對稱因果關系。研究發(fā)現物流企業(yè)專注于提升工作人員的專業(yè)性,并為客戶提供一站式完整服務的體驗,是實現物流客戶高滿意度最重要的路徑;對客戶的服務做出快速反應是實現客戶滿意的核心條件,而提供可靠、準確、準時的服務是實現客戶滿意共同的輔助條件。最后,對客戶低滿意度進行分析,針對物流企業(yè)如何實現客戶高滿意度和如何避開導致客戶滿意低的雷區(qū),給出了具體建議。從感知質量視角出發(fā),基于“感知質量—滿意度—忠誠度”的理論邏輯,構建了物流外包服務中服務質量感知通過滿意度影響忠誠度的理論模型。研究證明了滿意度的中介作用,發(fā)現物流外包滿意必然實現物流外包忠誠,而反向不成立。將滿意度納入解釋變量,分析實現物流外包忠誠的構型,發(fā)現物流外包企業(yè)更在意貨運的專業(yè)性和可得性,物流外包企業(yè)對服務滿意是實現忠誠的關鍵。物流企業(yè)應遵循如下原則實現客戶忠誠:在物流服務要求方面,重視服務的專業(yè)性;在服務需求上,服務的可得性是關鍵;在服務評價方面強調物流服務的總體滿意度。
【圖文】：

中北大學學位論文4 物流外包客戶忠誠實現路徑研究 讀文獻過程中發(fā)現，服務質量感知與滿意度和忠誠度之間具有積足物流外包的環(huán)境下，探討服務質量感知與滿意度和忠誠度之間假設：質量感知對物流外包滿意度具有積極影響。質量感知對物流外包忠誠度具有積極影響。度在物流外包感知質量與忠誠度之間具有中介作用。研究假設，本研究提出如下研究模型（如圖 5-1 所示）。

（γ=0.0.73×0.23=0.0.17，p<0.05），可知，引入中介變量滿意度后，服務質量感知對忠誠度的影響顯著變小，因此，滿意度在服務質量感知與忠誠度之間的關系存在部分中介作用，假設H3得到驗證。檢驗結果如圖4-2所示：服務質量感知滿意度 忠誠度圖4-2 模型路徑系數圖4.3 數據校準與單項前因變量的必要條件分析 4.3.1 數據校準在進行數據分析之前需將原因變量和結果變量的原始數據校準為 0-1 之間的模糊數。本文采用 Fiss[43]提出的校準方法指定區(qū)間量表變量的值，將感知質量的 10 分位值、中位值和 90 分位值分別定義為變量的完全隸屬（閾值為 0.95）、交叉點（閾值為 0.5）和完全不隸屬（閾值為 0.05），滿意度定義 25 分位值、中位值和 75 分位值分別定義為滿意度的完全隸屬、交叉點和完全不隸屬，而忠誠度以是否續(xù)約為判斷依據，，續(xù)約（賦值 1）定義為完全隸屬，不續(xù)約（賦值 0）定義為完全不隸屬。整理得校準數據如表 4-1。
【學位授予單位】：中北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F252

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本文編號：2668315