【摘要】：物流外包已成為業(yè)界的一大發(fā)展趨勢,這是市場發(fā)展和企業(yè)專注于自身核心競爭力的必然選擇,也是降低成本和提高服質(zhì)量的需要。企業(yè)外包業(yè)務(wù)的首選對象往往是在企業(yè)經(jīng)營中起到支持和輔助作用的物流業(yè)務(wù),物流服務(wù)外包,是企業(yè)敏捷供應(yīng)鏈的關(guān)鍵部分。企業(yè)通過與物流提供商簽訂一定期限的物流服務(wù)合同,采購物流服務(wù),實(shí)施物流外包,使得物流公司執(zhí)行企業(yè)全部或部分的物資管理和產(chǎn)品配送功能。深入分析感知質(zhì)量對顧客滿意度和忠誠度的影響。以成都市高新西區(qū)和郫都區(qū)42家制造企業(yè)調(diào)研所得102份問卷為樣本,采用偏最小二乘結(jié)構(gòu)方程驗(yàn)證模型假設(shè),應(yīng)用模糊集定性比較分析,得到使客戶滿意的條件構(gòu)型,為物流企業(yè)提高顧客滿意度從而達(dá)到提高合同續(xù)約率提供路徑選擇,力圖維持長期的合作。構(gòu)建物流外包“感知質(zhì)量—滿意度”的理論模型。以服務(wù)質(zhì)量感知為解釋框架,分析實(shí)現(xiàn)物流外包高滿意度的構(gòu)型,并發(fā)現(xiàn)各構(gòu)型與滿意度之間存在的非對稱因果關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)物流企業(yè)專注于提升工作人員的專業(yè)性,并為客戶提供一站式完整服務(wù)的體驗(yàn),是實(shí)現(xiàn)物流客戶高滿意度最重要的路徑;對客戶的服務(wù)做出快速反應(yīng)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的核心條件,而提供可靠、準(zhǔn)確、準(zhǔn)時的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意共同的輔助條件。最后,對客戶低滿意度進(jìn)行分析,針對物流企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度和如何避開導(dǎo)致客戶滿意低的雷區(qū),給出了具體建議。從感知質(zhì)量視角出發(fā),基于“感知質(zhì)量—滿意度—忠誠度”的理論邏輯,構(gòu)建了物流外包服務(wù)中服務(wù)質(zhì)量感知通過滿意度影響忠誠度的理論模型。研究證明了滿意度的中介作用,發(fā)現(xiàn)物流外包滿意必然實(shí)現(xiàn)物流外包忠誠,而反向不成立。將滿意度納入解釋變量,分析實(shí)現(xiàn)物流外包忠誠的構(gòu)型,發(fā)現(xiàn)物流外包企業(yè)更在意貨運(yùn)的專業(yè)性和可得性,物流外包企業(yè)對服務(wù)滿意是實(shí)現(xiàn)忠誠的關(guān)鍵。物流企業(yè)應(yīng)遵循如下原則實(shí)現(xiàn)客戶忠誠:在物流服務(wù)要求方面,重視服務(wù)的專業(yè)性;在服務(wù)需求上,服務(wù)的可得性是關(guān)鍵;在服務(wù)評價方面強(qiáng)調(diào)物流服務(wù)的總體滿意度。
【圖文】：

中北大學(xué)學(xué)位論文4 物流外包客戶忠誠實(shí)現(xiàn)路徑研究 讀文獻(xiàn)過程中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量感知與滿意度和忠誠度之間具有積足物流外包的環(huán)境下，探討服務(wù)質(zhì)量感知與滿意度和忠誠度之間假設(shè)：質(zhì)量感知對物流外包滿意度具有積極影響。質(zhì)量感知對物流外包忠誠度具有積極影響。度在物流外包感知質(zhì)量與忠誠度之間具有中介作用。研究假設(shè)，本研究提出如下研究模型（如圖 5-1 所示）。

（γ=0.0.73×0.23=0.0.17，p<0.05），可知，引入中介變量滿意度后，服務(wù)質(zhì)量感知對忠誠度的影響顯著變小，因此，滿意度在服務(wù)質(zhì)量感知與忠誠度之間的關(guān)系存在部分中介作用，假設(shè)H3得到驗(yàn)證。檢驗(yàn)結(jié)果如圖4-2所示：服務(wù)質(zhì)量感知滿意度 忠誠度圖4-2 模型路徑系數(shù)圖4.3 數(shù)據(jù)校準(zhǔn)與單項(xiàng)前因變量的必要條件分析 4.3.1 數(shù)據(jù)校準(zhǔn)在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析之前需將原因變量和結(jié)果變量的原始數(shù)據(jù)校準(zhǔn)為 0-1 之間的模糊數(shù)。本文采用 Fiss[43]提出的校準(zhǔn)方法指定區(qū)間量表變量的值，將感知質(zhì)量的 10 分位值、中位值和 90 分位值分別定義為變量的完全隸屬（閾值為 0.95）、交叉點(diǎn)（閾值為 0.5）和完全不隸屬（閾值為 0.05），滿意度定義 25 分位值、中位值和 75 分位值分別定義為滿意度的完全隸屬、交叉點(diǎn)和完全不隸屬，而忠誠度以是否續(xù)約為判斷依據(jù)，，續(xù)約（賦值 1）定義為完全隸屬，不續(xù)約（賦值 0）定義為完全不隸屬。整理得校準(zhǔn)數(shù)據(jù)如表 4-1。
【學(xué)位授予單位】：中北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F252

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本文編號：2668315