【摘要】：隨著科學(xué)技術(shù)與社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為主體的電子商務(wù)活動逐漸興起,物流服務(wù)企業(yè)的發(fā)展理念也由產(chǎn)品轉(zhuǎn)為客戶,客戶資源成為了企業(yè)競爭的主要資源。作為一個以服務(wù)質(zhì)量為評判依據(jù)的行業(yè),十分迫切與客戶構(gòu)建一種長期合作的關(guān)系。這種情況下客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)應(yīng)運而生,成為了很多企業(yè)的優(yōu)先選擇。首先本文對客戶關(guān)系管理的概念進行了闡述,詳細(xì)了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,然后從不同的角度分析了客戶關(guān)系管理運用到企業(yè)中可能會產(chǎn)生的結(jié)果,對企業(yè)實行客戶關(guān)系管理前后的客戶量和企業(yè)利潤進行了分析,然后提出了構(gòu)建客戶關(guān)系管理的價值鏈模型,意在為下文的案例提供技術(shù)支撐,促進其說服力。其次,本文從物流服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理和企業(yè)客戶群進行分析,概括了物流服務(wù)企業(yè)實行客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢,并根據(jù)物流服務(wù)企業(yè)的價值鏈模型來對具體案例進行分析。最后,本文對A物流企業(yè)進行了詳細(xì)分析,描述了該企業(yè)在實行客戶關(guān)系管理的過程中,企業(yè)在戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、資源整合、管理方式等方面的實踐,在這些實踐中歸納總結(jié)出經(jīng)驗并提出實行客戶關(guān)系管理的意見。提出了物流服務(wù)企業(yè)在實行客戶關(guān)系管理的過程中,首先要制定一個可行性強的目標(biāo),得到企業(yè)員工和目標(biāo)用戶的支持,然后優(yōu)化服務(wù)流程,選取合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。本文旨在為物流服務(wù)企業(yè)提供理論支撐和實踐案例經(jīng)驗分析,為同類型企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
【圖文】：

3.1 我國物流企業(yè) CRM 實施的環(huán)境分析3.1.1 行業(yè)環(huán)境（1）物流行業(yè)發(fā)展前景遼闊2001 年，中國加入世界貿(mào)易組織，中國與世界的接觸逐漸開始頻繁，國內(nèi)物流環(huán)境前景一片光明。第一，加入世貿(mào)組織后，大量國外的企業(yè)會入駐我國，創(chuàng)建銷售基地或者生產(chǎn)制造基地，這也就表示對于物流企業(yè)的服務(wù)需求會增加；第二，對外，我國銷售至國外的產(chǎn)品數(shù)量也在提升，我國不僅是制造業(yè)大國也是消費大國，因此對于物流服務(wù)的需求也在不斷進行提升。根據(jù)有關(guān)部分?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計分析可知，自 1990 年以來，我國的社會物流總值一直處于不斷上升的過程，且每年以百分之二十的速度在遞增。但是 2008 年-2016年，這段時間的物流總額增速較緩慢，，不過仍然是處于一種持續(xù)性增長的狀態(tài)。2008 年-2016 年社會物流總額情況如下圖 3-1 所示：

圖 3-2 2006-2016 年中國與日本社會物流總費用占 GDP 的比率比較數(shù)據(jù)來源：中國物流發(fā)展報告整理表 3-2 2004-2016 年社會物流總費用及其占 GDP 的比率年份社會物流總費用金額（單位：億元） 社會物流總費用占 GDP 的比率（%）運輸費用保管費用管理費用社會物流總費用運輸費用保管費用管理費用社會物流總費用2004 10,071 5,975 3,185 19,230 10.1 6.0 3.2 19.42005 10,813 6,458 3,348 20,619 9.9 5.9 3.1 18.82006 12,000 7,281 3,460 22,741 10.0 6.1 2.9 18.92007 14,068 8,057 3,570 25,695 10.4 5.9 2.6 18.92008 16,932 8,981 4,089 30,002 10.6 5.6 2.6 18.82009 18,639 10,632 4,590 33,860 10.2 5.8 2.5 18.52010 21,196 12,695 5,066 38,957 10.0 6.0 2.4 18.42011 26,648 15,544 6,074 48,266 10.0 5.8 2.3 18.2
【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F259.23

【參考文獻】

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本文編號：2593971