【摘要】：隨著信息技術和電子商務的發(fā)展,網(wǎng)絡購物已然成為了人們生活的一部分,顧客也由傳統(tǒng)的實體商店模式延伸到了線上,物流配送作為網(wǎng)絡購物的最后一個環(huán)節(jié)也是與顧客零距離接觸的唯一環(huán)節(jié)越來越受到人們的重視,它所展現(xiàn)的問題也接踵而至。電子商務市場作為一個買方市場,顧客的滿意與否直接關系到網(wǎng)絡商店的運營,物流作為網(wǎng)購的重要一環(huán),它的服務質量自然成為了影響消費者滿意的關鍵因素。在回顧了服務質量、物流服務質量、顧客滿意度的理論基礎上,結合專家學者的觀點和意見并結合在消費者中的定性訪談研究,歸納出B2C環(huán)境下物流服務質量的4個測量指標:交付及時性、服務專業(yè)性、交付靈活性、交付完好性,構建了B2C環(huán)境下的LSQ—CS模型并提出了相關研究假設。在理論分析的基礎上,研究根據(jù)理論模型建立了調查問卷的初始問卷,在數(shù)據(jù)處理時采用了SPSS19.0以及AMSO17.0軟件,正式調查之前選擇了60人的預調查,并對數(shù)據(jù)進行了信度和效度的分析,對問卷進行了凈化形成了最終的調查問卷正式的發(fā)放,在實證研究階段對物流服務質量的各個因子進行了驗證性因子分析的基礎上,采用了結構方程對LSQ-CS全模型進行了檢驗性因子分析,對假設進行了驗證。依據(jù)數(shù)據(jù)分析可知就物流服務質量的四個測評指標來看,其4者之間存在著相互關聯(lián),相互影響,其中服務專業(yè)性對交付及時性、交付靈活性以及交付完好性均有正向影交付及時性、交付靈活性和交付完好性對物流服務質量滿意有著直接意義,也實證檢驗了物流服務質量滿意和網(wǎng)購滿意之間的關系。對物流企業(yè)以及網(wǎng)絡店家提出了可行性的建議。研究結論對于B2C網(wǎng)絡商家制定正確的市場策略、有效提升顧客滿意度以及促進B2C網(wǎng)絡購物市場的繁榮發(fā)展等方面有一定的指導意義。
[Abstract]:With the development of information technology and electronic commerce, online shopping has become a part of people's lives, and customers have extended from the traditional physical store model to online. Logistics distribution as the last link of online shopping is also the only link of zero distance contact with customers more and more people pay attention to it. As a buyer's market, the satisfaction of customers is directly related to the operation of online stores. Logistics is an important part of online shopping, and its service quality has naturally become a key factor affecting consumer satisfaction. On the basis of reviewing the theories of service quality, logistics service quality and customer satisfaction, combining the views and opinions of experts and scholars and the qualitative interview research among consumers, Four measurement indexes of logistics service quality under B2C environment are summarized: timeliness of delivery, specialty of service, flexibility of delivery and completeness of delivery. The LSQ-CS model under B2C environment is constructed and related research hypotheses are put forward. Based on the theoretical analysis, the initial questionnaire was established according to the theoretical model. The SPSS19.0 and AMSO17.0 software were used in the data processing, and 60 people were selected before the formal investigation. The reliability and validity of the data are analyzed, the questionnaire is purified and the final questionnaire is issued formally. On the basis of the confirmatory factor analysis of the factors of logistics service quality in the stage of empirical research, The structural equation is used to test the LSQ-CS model and the hypothesis is verified. According to the analysis of data, we can know that the four indexes of logistics service quality are interrelated and influence each other. Both delivery flexibility and delivery completeness have positive impact on delivery timeliness. Delivery flexibility and delivery completeness have direct significance to the satisfaction of logistics service quality. It also empirically tests the relationship between logistics service quality satisfaction and online purchase satisfaction. Put forward the feasible suggestion to the logistics enterprise and the network storekeeper. The conclusion has certain guiding significance for B2C network merchants to formulate correct market strategy, to effectively enhance customer satisfaction and to promote the prosperity and development of B2C online shopping market.
【學位授予單位】：中國石油大學(華東)
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F724.6;F259.2;F274

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本文編號：2309538