本文關(guān)鍵詞：基于客戶價值分析的N公司客戶分類管理研究

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【摘要】：自80年代中國改革開放以來,我國的國民經(jīng)濟得到了高速發(fā)展,到現(xiàn)在已經(jīng)成為世界上舉足輕重的經(jīng)濟實體。在國際貿(mào)易中已經(jīng)成為了世界工廠。隨著EMS(電子代加工)產(chǎn)業(yè)向成本低廉,政治環(huán)境穩(wěn)定的中國的大規(guī)模轉(zhuǎn)移,EMS行業(yè)在中國以及中國周邊地區(qū)的競爭也越來越激烈。市場競爭日益加劇,公司傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式已不能滿足其高速發(fā)展的需要�；诳蛻舻男枨笫枪景l(fā)展的原始驅(qū)動力,如何服務(wù)好現(xiàn)有客戶,贏得新的客戶必將成為N公司改變經(jīng)營管理模式的第一步。公司的資源是有限的,服務(wù)好客戶的前提是公司能將有限的資源使用在能夠為公司創(chuàng)造價值的客戶身上。什么是有價值的客戶,企業(yè)如何有效地識別客戶的價值并進行細分,從而制定管理的策略,已經(jīng)成為關(guān)鍵。在目前的商業(yè)環(huán)境中,僅僅是物美價廉的老套理念必將落伍,如何通過良好的客戶關(guān)系來增加產(chǎn)品價值,從而幫助客戶成功才是要點。EMS企業(yè)從本質(zhì)上來說,就是一個提供代加工服務(wù)的服務(wù)型企業(yè),她更加應(yīng)該重視對客戶的服務(wù)。本文將以客戶對企業(yè)的價值為基礎(chǔ)進行研究,從而制定有效的價值測算方法,并以客戶價值為基礎(chǔ)制定差異化的管理策略。首先,本文整理了目前中國電子代加工行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀,大致確立了研究的方法與思路。其次,通過對國內(nèi)外專家相關(guān)研究的閱讀及總結(jié),以后續(xù)的研究奠定基礎(chǔ)。再次,整理研究了客戶分類管理的相關(guān)理論。接著,本文以N公司作為實證對象,計算并分析了49位抽樣客戶的價值,證實了所建立評價體系的有效性。然后,基于N公司價值評價結(jié)果,對所抽樣的49位客戶進行細分并提出了相應(yīng)的差異化管理策略。最后,對本文的相關(guān)研究,我總結(jié)了相關(guān)的得與失。指明了目前的收獲,也明確了研究的不足,并為后續(xù)的研究設(shè)想了一些可能的方向。本文希望通過對客戶價值及分類管理的研究來幫助像N公司一樣的電子代加工企業(yè)來識別有價值的客戶、優(yōu)化客戶分類管理并以此來提供差異化的服務(wù)。通過公司服務(wù)的優(yōu)化,最終為客戶提供準(zhǔn)時,高品質(zhì),合理價格的服務(wù),從而為企業(yè)的騰飛奠定基礎(chǔ)。
【關(guān)鍵詞】：客戶價值 客戶關(guān)系管理 客戶分類 客戶關(guān)系生命周期
【學(xué)位授予單位】：蘇州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274
【目錄】：

• 中文摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-26
• 1.1 研究背景和意義10-13
• 1.1.1 研究的背景10-11
• 1.1.2 研究的意義11-13
• 1.2 中國EMS行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀13-15
• 1.3 研究的方法、思路與框架15-17
• 1.3.1 研究方法15-16
• 1.3.2 研究思路16
• 1.3.3 文章框架16-17
• 1.4 國內(nèi)外研究綜述及簡要評析17-26
• 1.4.1 客戶關(guān)系管理研究的發(fā)展17-23
• 1.4.2 客戶價值相關(guān)研究23-24
• 1.4.3 文獻綜述總結(jié)24-26
• 第2章 客戶分類管理的理論基礎(chǔ)26-32
• 2.1 關(guān)系營銷理論26-28
• 2.2 客戶價值理論28-30
• 2.3 客戶關(guān)系生命周期理論30-32
• 第3章 N公司客戶分類管理現(xiàn)狀與存在問題32-38
• 3.1 N公司的企業(yè)文化和組織架構(gòu)32-33
• 3.2 N公司的客戶及銷售狀況分析33-34
• 3.3 N公司的客戶分類管理現(xiàn)狀以及存在的問題34-38
• 第4章 N公司的客戶價值分析38-55
• 4.1 N公司客戶構(gòu)成38-40
• 4.2 N公司客戶需求40-42
• 4.3 N公司客戶價值測算方法42-48
• 4.3.1 客戶價值的構(gòu)成42
• 4.3.2 客戶價值指標(biāo)體系42-46
• 4.3.3 N公司客戶價值測算方式46-48
• 4.4 N公司客戶價值的計算結(jié)果48-52
• 4.5 N公司客戶價值的研究結(jié)果分析52-55
• 第5章 客戶價值評價在N公司客戶分類管理中的應(yīng)用55-63
• 5.1 基于客戶價值的N公司客戶細分55-58
• 5.1.1 N公司客戶細分原則55-56
• 5.1.2 N公司客戶細分56-58
• 5.2 N公司客戶差異化管理策略58-63
• 5.2.1 戰(zhàn)略客戶管理策略58-59
• 5.2.2 利潤客戶管理策略59-60
• 5.2.3 潛力客戶管理策略60-61
• 5.2.4 普通客戶管理策略61-63
• 第6章 論文總結(jié)與展望63-66
• 6.1 本文的總結(jié)63-64
• 6.2 本文的不足64
• 6.3 本文進一步研究的展望64-66
• 主要參考文獻66-68
• 附件68-71
• 攻讀學(xué)位期間公開發(fā)表的論文71-72
• 致謝72-73

【相似文獻】

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本文編號：1032345