【摘要】：近年來,隨著外資涌入、電商崛起、利率市場化,我國銀行業(yè)間的競爭日益激烈,各商業(yè)銀行已經(jīng)覺醒,深刻意識到要實踐“以客戶為中心”的理念�？蛻舫蔀榱松虡I(yè)銀行的一種戰(zhàn)略性資源,客戶滿意度成為了商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素和動力源泉。銀行網(wǎng)點作為銀行提供服務的主要渠道,作為銀行經(jīng)營的重要載體,其提供的服務是否能讓客戶滿意,對銀行發(fā)展至關重要。因此,各家商業(yè)銀行重視并致力研究哪些因素指標對客戶滿意度有顯著影響,如何結(jié)合自身實際情況,改進這些影響因素的現(xiàn)狀,進而提升客戶滿意度,為商業(yè)銀行發(fā)展獲得競爭優(yōu)勢。本論文遵循提出問題—理論基礎—實證研究—解決問題的邏輯線索和分析思路,運用文獻研究法、咨詢訪談法、問卷調(diào)查法和計量分析法,以工商銀行BJ分行網(wǎng)點客戶為研究對象,通過問卷調(diào)查研究到店客戶的滿意度現(xiàn)狀,將經(jīng)濟學、金融學的相關理論與商業(yè)銀行服務管理的特性予以融合,遵循宏觀與微觀相結(jié)合、理論與實踐相結(jié)合、分析現(xiàn)象和揭露本質(zhì)相結(jié)合的原則,利用數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析軟件對調(diào)查結(jié)果進行信度、效度檢驗,描述統(tǒng)計、線性回歸和相關性分析,找出對客戶滿意度有顯著影響的指標,引出減少費力度指標,并通過相關性分析,證實減少費力度指標與客戶滿意度有很強的相關性,結(jié)合描述性分析結(jié)果,提出針對工商銀行BJ分行網(wǎng)點客戶提升滿意度水平的有效措施。也希望借此論文,能促進工商銀行BJ分行網(wǎng)點服務質(zhì)量提升,相關理論的豐富和深化,對工商銀行和我國其他商業(yè)銀行的網(wǎng)點客戶滿意度研究有一定借鑒意義。
【學位授予單位】：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F832.33
【圖文】：

轉(zhuǎn)平方和載入量達到 83.094%，說明信息損失量較少。據(jù)悉，社會科學類相關的滿意度問卷如果旋轉(zhuǎn)平方和載入量在 0.7 以上，就說明公因子是有效可用的。圖4.1 因子分析形成的碎石圖碎石圖是對方差分析的表述，是對其解釋和完善，該圖能夠清晰直觀地描述出公因子解釋變量的程度。利用 SPSS 軟件對因子分析的選項欄里絕對值調(diào)整為 0.6 時，得出下表 4.6 旋轉(zhuǎn)成分矩陣，將載荷較小的值去掉后可以清楚地看出，Q9 到 Q16 可以歸為一類，Q5 到 Q8 可以歸為一類，Q1 到 Q4 可以歸為一類，Q17 到 Q20 可以歸為一類，除了移情性和響應性在概念涵義上相近

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【參考文獻】

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本文編號：2778128