發(fā)布時(shí)間：2017-06-12 13:02

  本文關(guān)鍵詞：新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近幾年來(lái),我國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展為快遞業(yè)帶來(lái)了繁榮的契機(jī),然而,快遞業(yè)在迅速發(fā)展的同時(shí),其服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有得到同步的提升,不少快遞企業(yè)的服務(wù)水平相對(duì)于整個(gè)快遞業(yè)的發(fā)展速度反而呈現(xiàn)出滯后性。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究所發(fā)布了2015年度中國(guó)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果,共涉及32個(gè)行業(yè),其中快遞服務(wù)業(yè)滿意指數(shù)為73.91,滿意度值有所下滑。因此,及時(shí)了解顧客的滿意程度,把握影響顧客滿意度的主要因素,對(duì)提高快遞服務(wù)水平意義重大。本文旨在研究新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度情況,涉及顧客常用的多家快遞企業(yè),以問(wèn)卷調(diào)查的方式了解顧客最常用的快遞企業(yè)的服務(wù)狀況,得到快遞用戶最真實(shí)的反饋信息,并通過(guò)對(duì)新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度影響因素的深入分析,得出各關(guān)鍵因素對(duì)顧客滿意度的影響權(quán)重,之后運(yùn)用四分圖模型找出新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)中普遍需要改進(jìn)的具體指標(biāo),提出針對(duì)性的建議以期指導(dǎo)投訴率較高的快遞企業(yè)改善服務(wù)水平,提升顧客滿意度。本文借鑒國(guó)內(nèi)外成熟量表,并對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行梳理與整合,新增部分維度與指標(biāo),做到有理有據(jù)。問(wèn)卷根據(jù)具體指標(biāo)設(shè)計(jì),經(jīng)過(guò)預(yù)測(cè)試與反復(fù)修改,在新鄉(xiāng)市四轄區(qū)發(fā)放,運(yùn)用SPSS19.0對(duì)收回的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)與分析。研究結(jié)果顯示,在新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度的研究中,總體滿意度值偏低,新鄉(xiāng)市快遞服務(wù)水平還亟待提高。服務(wù)的有形性、便利性、安全性、時(shí)效性、保證性、移情性都會(huì)對(duì)顧客滿意度發(fā)揮正向效應(yīng),其中時(shí)效性和便利性對(duì)其影響最大,有形性對(duì)其影響最小。最后根據(jù)重要度與滿意度四分圖模型找出具體有待改進(jìn)的指標(biāo),并提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策。
【關(guān)鍵詞】：新鄉(xiāng)市 快遞服務(wù)顧客滿意度 四分圖模型
【學(xué)位授予單位】：河南師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F259.23
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 緒論10-14
• 1.1 選題背景與研究意義10-11
• 1.1.1 選題背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 研究思路11
• 1.3 研究?jī)?nèi)容11-12
• 1.4 研究方法12-13
• 1.5 技術(shù)路線13
• 1.6 可能的創(chuàng)新點(diǎn)13-14
• 第二章 理論回顧14-26
• 2.1 顧客滿意相關(guān)理論14-21
• 2.1.1 顧客滿意14-15
• 2.1.2 顧客滿意度影響因素15-18
• 2.1.3 顧客滿意度相關(guān)模型18-21
• 2.2 快遞服務(wù)顧客滿意度相關(guān)理論21-26
• 2.2.1 快遞服務(wù)相關(guān)概念21-22
• 2.2.2 快遞服務(wù)的顧客滿意度相關(guān)研究22-26
• 第三章 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建26-36
• 3.1 新鄉(xiāng)市快遞服務(wù)現(xiàn)狀26-28
• 3.1.1 新鄉(xiāng)市基本情況介紹26
• 3.1.2 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀26-27
• 3.1.3 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題27-28
• 3.2 指標(biāo)設(shè)計(jì)原則28
• 3.3 構(gòu)建模型28-29
• 3.4 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建29-36
• 3.4.1 快遞服務(wù)感知質(zhì)量量表29-33
• 3.4.2 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建33-36
• 第四章 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度的實(shí)證研究36-64
• 4.1 新鄉(xiāng)市快遞用戶滿意度問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放36
• 4.2 新鄉(xiāng)市快遞用戶及使用情況的描述性統(tǒng)計(jì)36-39
• 4.3 信度和效度分析39-44
• 4.3.1 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度的信度分析39-43
• 4.3.2 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度的效度分析43-44
• 4.4 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)的服務(wù)感知質(zhì)量因子分析44-50
• 4.5 感知質(zhì)量各因子滿意度的測(cè)量50-53
• 4.5.1 確定顧客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重50-52
• 4.5.2 計(jì)算感知質(zhì)量各因子滿意度52-53
• 4.6 相關(guān)分析53-56
• 4.7 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度的多元回歸56-58
• 4.8 顧客滿意度各指標(biāo)的重要性-滿意度四分圖分析58-64
• 4.8.1 重要性-滿意度四分圖模型58-60
• 4.8.2 顧客滿意度各指標(biāo)四分圖分析60-64
• 第五章 結(jié)論與展望64-72
• 5.1 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度研究結(jié)論64-66
• 5.1.1 確立新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系64-65
• 5.1.2 新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度情況65-66
• 5.1.3 相關(guān)關(guān)系的確定66
• 5.2 提升新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)的顧客滿意度的相關(guān)建議66-70
• 5.2.1 修補(bǔ)區(qū)各指標(biāo)的滿意度提升建議66-69
• 5.2.2 優(yōu)勢(shì)區(qū)各指標(biāo)的滿意度提升建議69-70
• 5.2.3 機(jī)會(huì)區(qū)各指標(biāo)的滿意度提升建議70
• 5.3 研究不足與展望70-72
• 參考文獻(xiàn)72-76
• 致謝76-78
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄78-80
• 附錄80-83

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 唐長(zhǎng)虹;陳彪;;快遞企業(yè)客戶價(jià)值定位研究[J];物流技術(shù);2010年21期

2 王彩霞;;快遞企業(yè) 戰(zhàn)火燒到空中[J];中國(guó)連鎖;2013年11期

3 郝杰;;快遞企業(yè)抗議郵政“份子錢(qián)”[J];中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息;2013年09期

4 趙丹丹;王國(guó)華;;作業(yè)成本法在航空快遞企業(yè)的應(yīng)用[J];空運(yùn)商務(wù);2006年27期

5 顧聯(lián)瑜;;快遞信件專營(yíng)的法律性不容置疑[J];中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊;2007年05期

6 閆慶軍;;當(dāng)快遞企業(yè)遭遇戰(zhàn)略性虧損[J];銷售與市場(chǎng);2008年34期

7 李旭東;王耀球;;金融危機(jī)下跨國(guó)快遞企業(yè)在華對(duì)策分析及啟示[J];物流技術(shù);2009年08期

8 賀金霞;;快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J];河南工程學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2009年03期

9 張洪斌;聶玉超;;中國(guó)快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)分析[J];物流技術(shù);2009年09期

10 趙彩;陳陽(yáng);;快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的制定[J];物流科技;2009年11期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 陳思蕾;李嬌玲;楊遠(yuǎn)斌;;快遞企業(yè)高校運(yùn)營(yíng)模式下服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究——以暨南大學(xué)廣州本部為例[A];2012中國(guó)快遞論壇論文集[C];2012年

2 朱曉磊;;“云”時(shí)代將揭開(kāi)中小快遞企業(yè)發(fā)展新篇章[A];2012中國(guó)快遞論壇論文集[C];2012年

3 馬福建;;試論快遞企業(yè)保持持續(xù)健康發(fā)展的有效舉措——踐行服務(wù)承諾[A];2012中國(guó)快遞論壇論文集[C];2012年

4 吳文鵬;;加盟制快遞企業(yè)如何走轉(zhuǎn)型之道[A];2011’中國(guó)快遞論壇論文集[C];2011年

5 余金順;;淺談加盟式快遞企業(yè)的發(fā)展[A];2012中國(guó)快遞論壇論文集[C];2012年

6 張耀荔;謝廣營(yíng);陳靜;;基于7P理論的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快遞企業(yè)營(yíng)銷策略研究[A];第十五屆中國(guó)科協(xié)年會(huì)第11分會(huì)場(chǎng)：綜合交通與物流發(fā)展研討會(huì)論文集[C];2013年

7 馬福建;;剖析快遞巨頭的發(fā)展戰(zhàn)略模式與眾多小型快遞企業(yè)并購(gòu)的方式[A];2011’中國(guó)快遞論壇論文集[C];2011年

8 王慶元;;淺析我國(guó)快遞企業(yè)發(fā)展第三方物流的路徑與對(duì)策[A];2011’中國(guó)快遞論壇論文集[C];2011年

9 易明娟;;基于因子分析的我國(guó)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究[A];2011’中國(guó)快遞論壇論文集[C];2011年

10 彭耀宇;;淺談快遞企業(yè)服務(wù)水平的完善與優(yōu)化[A];2012中國(guó)快遞論壇論文集[C];2012年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 記者 李躍波;開(kāi)辦快遞企業(yè)有新規(guī)[N];安徽日?qǐng)?bào);2008年

2 本報(bào)記者 李曉紅;快遞企業(yè)將分級(jí) 推動(dòng)行業(yè)加速整合[N];中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào);2011年

3 記者 梁倩;快遞企業(yè)籌劃自建航空公司[N];經(jīng)濟(jì)參考報(bào);2012年

4 記者 叢民;山東24家快遞企業(yè)被取消資格[N];工人日?qǐng)?bào);2013年

5 快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn) 徐勇;理解快遞企業(yè)春節(jié)變相歇業(yè)[N];北京商報(bào);2013年

6 本報(bào)記者 孫超逸 實(shí)習(xí)生 魯暢;快遞企業(yè)收保價(jià)費(fèi) 內(nèi)部流轉(zhuǎn)不買保險(xiǎn)[N];北京日?qǐng)?bào);2013年

7 本報(bào)記者 路虹;快遞企業(yè)紛推微信客服[N];國(guó)際商報(bào);2013年

8 記者 徐業(yè)剛;快遞企業(yè)知錯(cuò)就改 加大快件安檢力度[N];中國(guó)民航報(bào);2014年

9 見(jiàn)習(xí)記者 范天嬌;快遞企業(yè)不得泄露用戶信息[N];法制日?qǐng)?bào);2014年

10 本報(bào)記者 孟妮;快遞企業(yè)開(kāi)啟“雙十一”模式[N];國(guó)際商報(bào);2014年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 倪玲霖;快遞營(yíng)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化設(shè)計(jì)與競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)均衡研究[D];中南大學(xué);2012年

2 黃建華;復(fù)雜快遞網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化方法及抗毀性能研究[D];大連理工大學(xué);2012年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 王凱;中國(guó)十大快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力比較分析[D];遼寧大學(xué);2015年

2 李璐;順豐速運(yùn)有限公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究[D];北京交通大學(xué);2016年

3 徐雪嬌;快遞企業(yè)物流能力對(duì)企業(yè)績(jī)效影響研究[D];中北大學(xué);2016年

4 賀啟莉;UPS市場(chǎng)營(yíng)銷策略對(duì)中國(guó)快遞企業(yè)的啟示[D];安徽大學(xué);2016年

5 趙雨霏;我國(guó)快遞企業(yè)航空貨運(yùn)飛機(jī)裝載優(yōu)化研究[D];吉林大學(xué);2016年

6 牛闖;基于RFID技術(shù)的快遞企業(yè)業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)優(yōu)化研究[D];南昌航空大學(xué);2016年

7 皇甫倩倩;基于Flexsim的快遞企業(yè)分撥區(qū)快件分揀仿真優(yōu)化研究[D];深圳大學(xué);2016年

8 王寧;南京都市圈快遞企業(yè)區(qū)位與快遞網(wǎng)絡(luò)的空間分析[D];上海師范大學(xué);2016年

9 潘夢(mèng)琳;上海市域快遞網(wǎng)絡(luò)的空間格局分析[D];上海師范大學(xué);2016年

10 魏浩月;基于波特五力模型的快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究[D];長(zhǎng)安大學(xué);2016年

  本文關(guān)鍵詞：新鄉(xiāng)市快遞企業(yè)服務(wù)顧客滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：444070