隨著我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展,郵政快遞業(yè)異軍突起,為我國(guó)經(jīng)濟(jì)做出巨大貢獻(xiàn);受互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)影響,人們愈加喜歡網(wǎng)購(gòu),促進(jìn)了快遞業(yè)發(fā)展。近年來(lái),快遞業(yè)表現(xiàn)突出,充滿(mǎn)活力,顧客會(huì)根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)選擇快遞企業(yè),因此如何提高物流服務(wù)質(zhì)量讓顧客滿(mǎn)意,吸引并留住更多顧客,是企業(yè)所關(guān)心的問(wèn)題。本文以石家莊百世快遞為例開(kāi)展研究,發(fā)現(xiàn)其物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存的問(wèn)題,并從影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素入手,抓住關(guān)鍵因素,最終幫助其提高。首先,通過(guò)實(shí)地考察和資料搜集,梳理石家莊百世快遞物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的問(wèn)題。其次,總結(jié)歸納SERVQUAL和LSQ量表、查閱大量參考文獻(xiàn),構(gòu)建包含有形性、時(shí)效性、移情性、糾正性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和溝通性,共計(jì)7個(gè)維度24項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系,通過(guò)線(xiàn)上形式發(fā)放問(wèn)卷并進(jìn)行信效度檢驗(yàn),結(jié)果表明,數(shù)據(jù)真實(shí)可靠,具有參考價(jià)值,可用于后續(xù)研究。再次,進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析,通過(guò)分析將一階模型改進(jìn)為二階模型,得出網(wǎng)點(diǎn)覆蓋數(shù)量、物流配送速度、重視顧客利益、誤差處理能力、性?xún)r(jià)比、個(gè)人信息有效保護(hù)和咨詢(xún)渠道通暢,這7項(xiàng)指標(biāo)在維度中系數(shù)最大,可認(rèn)為是提高物流服務(wù)物流的重點(diǎn)。然后,將24項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行簡(jiǎn)化,運(yùn)用創(chuàng)新的原因—...

【文章頁(yè)數(shù)】：82 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1技術(shù)路線(xiàn)

河北科技大學(xué)碩士學(xué)位論文6(3)統(tǒng)計(jì)分析法運(yùn)用SPPS、AMOS等軟件，對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。運(yùn)用探索性因子分析法，分析問(wèn)卷信效度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷題項(xiàng)的不足，確定問(wèn)卷質(zhì)量；運(yùn)用驗(yàn)證性因子分析法，擬合模型和數(shù)據(jù)，輸出評(píng)價(jià)結(jié)果。(4)系統(tǒng)工程法系統(tǒng)工程法是一種科學(xué)決策方法，主要應(yīng)用于探索系....

圖2-1SERVQUAL量表

河北科技大學(xué)碩士學(xué)位論文8作為研究首位，測(cè)量也以SERVQUAL為標(biāo)準(zhǔn)。圖2-1SERVQUAL量表2.1.2物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量是滿(mǎn)足物流客戶(hù)要求的能力水平，即企業(yè)通過(guò)提供物流服務(wù)，對(duì)達(dá)到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、滿(mǎn)足用戶(hù)需要的保證程度。傳統(tǒng)物流服務(wù)質(zhì)量提出最早開(kāi)始于20世紀(jì)70年....

圖2-2LSQ量表

第2章相關(guān)理論與方法9SERVQUAL和Mentzer的PDSQ量表，建立新PDSQ量表，此量表從顧客角度出發(fā)，拓展研究范圍，并進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，但依舊僅限于測(cè)量物流配送服務(wù)部分[50]；Mentzer（2001）團(tuán)隊(duì)通過(guò)研究大量文獻(xiàn)資料，改正PDSQ和SERVQUAL量表不足，最終....

圖3-1百世快遞組織結(jié)構(gòu)圖

河北科技大學(xué)碩士學(xué)位論文14圖3-1百世快遞組織結(jié)構(gòu)圖表3-2主要部門(mén)工作介紹一級(jí)部門(mén)主要部門(mén)主要工作綜合部人力資源部職工工作調(diào)動(dòng)、聘用和解約等法務(wù)部處理法律事務(wù)，如起訴、維權(quán)等后勤部采購(gòu)設(shè)備設(shè)施、滿(mǎn)足職工基本餐飲、起居要求等市場(chǎng)部營(yíng)銷(xiāo)部主要開(kāi)展大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，尤其是針對(duì)電商企業(yè)關(guān)維....

本文編號(hào)：3970343