企業(yè)聲譽與顧客關系是目前國內外研究的重點與熱點。聲譽作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產,通過影響顧客的購買與非購買行為,能夠有效提升企業(yè)的經營績效,良好的企業(yè)聲譽已經成為維系顧客關系和創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要來源。盡管現(xiàn)有研究已經證實,企業(yè)聲譽對顧客關系確實存在顯著影響,然而,學者們對企業(yè)聲譽的驅動要素對聲譽不同維度的影響,以及聲譽的不同維度在驅動顧客關系方面的作用大小、作用差異及其作用過程卻知之甚少。到目前為止,企業(yè)聲譽通過何種方式或何種作用路徑對顧客關系產生影響,還缺乏系統(tǒng)深入的研究,還沒有形成企業(yè)聲譽對顧客關系影響機制的完整理解,未能系統(tǒng)揭示關系形成過程中消費者對企業(yè)聲譽的心理反應,無法對企業(yè)聲譽和顧客關系管理實踐提供富有價值的指導。 本研究在國內外研究成果和訪談基礎上,發(fā)掘了中國背景下消費者視角的企業(yè)聲譽驅動要素,并探討了這些驅動要素對聲譽不同維度的影響差異,闡釋了企業(yè)聲譽對關系質量的作用機制,并開發(fā)出基于心理契約和顧客認同的綜合概念框架,構建了一個消費者視角的包含聲譽前置變量與結果變量在內的整體研究模型,并以彩電業(yè)的最終消費者為研究對象對模型進行實證檢驗。實證結果對轉型經濟背景下中國企業(yè)聲譽管理、...

【文章頁數(shù)】：209 頁

【學位級別】：博士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 基本概念及研究視角界定
        1.2.1 基本概念界定
        1.2.2 研究視角界定
    1.3 研究思路與方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 技術路線
        1.3.3 研究方法
    1.4 研究內容及創(chuàng)新點
        1.4.1 研究范圍
        1.4.2 研究內容及結構安排
        1.4.3 論文的創(chuàng)新點
    1.5 本章小結
第2章 相關文獻綜述
    2.1 企業(yè)聲譽研究綜述
        2.1.1 企業(yè)聲譽的內涵與結構
        2.1.2 企業(yè)聲譽的影響因素
        2.1.3 文獻評述
    2.2 消費者視角的企業(yè)聲譽研究綜述
        2.2.1 消費者視角的企業(yè)聲譽內涵
        2.2.2 消費者視角的企業(yè)聲譽影響因素
        2.2.3 文獻評述
    2.3 顧客關系相關文獻綜述
        2.3.1 顧客關系的定義與本質特征
        2.3.2 顧客關系的衡量
        2.3.3 關系質量的涵義與維度
        2.3.4 文獻評述
    2.4 企業(yè)聲譽對顧客關系影響機制的研究綜述
        2.4.1 企業(yè)聲譽對顧客關系的影響相關研究
        2.4.2 企業(yè)聲譽對顧客關系影響機制的研究
        2.4.3 文獻評述
    2.5 本章小結
第3章 “聲譽驅動要素-企業(yè)聲譽-顧客關系”的內部機制分析
    3.1 模型構建的理論基礎
        3.1.1 態(tài)度理論
        3.1.2 人際關系結構理論
        3.1.3 社會交換理論和心理契約理論
        3.1.4 社會認同理論與組織認同理論
    3.2 企業(yè)聲譽與顧客關系的整合依據(jù)
        3.2.1 研究領域的一致性
        3.2.2 理論基礎的同源性
        3.2.3 因果關系的緊密性
    3.3 影響機制分析
        3.3.1 聲譽驅動要素：企業(yè)特征
        3.3.2 企業(yè)聲譽對顧客關系的直接影響分析
        3.3.3 “企業(yè)聲譽-心理契約-顧客關系”影響機制分析
        3.3.4 “企業(yè)聲譽-顧客認同-顧客關系”影響機制分析
    3.4 本章小結
第4章 研究假設與理論模型構建
    4.1 聲譽驅動要素對企業(yè)聲譽不同維度的影響
        4.1.1 聲譽驅動要素的確定
        4.1.2 聲譽驅動要素對聲譽影響的研究假設
        4.1.3 聲譽驅動要素對聲譽影響的假設匯總
    4.2 企業(yè)聲譽對顧客關系影響機制的相關假設
        4.2.1 企業(yè)聲譽內部維度之間的關系
        4.2.2 企業(yè)聲譽對關系質量的直接影響
        4.2.3 企業(yè)聲譽經由心理契約對關系質量的影響
        4.2.4 企業(yè)聲譽經由顧客認同對關系質量的影響
        4.2.5 心理契約對顧客認同的影響
        4.2.6 關系質量內部維度之間的關系
        4.2.7 企業(yè)聲譽對顧客關系影響機制假設匯總
    4.3 “聲譽驅動要素-企業(yè)聲譽-顧客關系”影響機制的概念模型
    4.4 本章小結
第5章 問卷設計與數(shù)據(jù)收集
    5.1 問卷設計
        5.1.1 變量的測量
        5.1.2 問卷設計與調試
    5.2 數(shù)據(jù)收集
        5.2.1 樣本的選擇與規(guī)模的確定
        5.2.2 調研方法與過程
        5.2.3 樣本概況分析
    5.3 本章小結
第6章 實證分析
    6.1 描述性統(tǒng)計分析
    6.2 探索性因子分析
    6.3 信度效度分析
        6.3.1 信度檢驗與量表凈化
        6.3.2 效度分析
    6.4 方差分析
    6.5 回歸分析
    6.6 結構方程模型分析
    6.7 本章小結
第7章 研究結論與展望
    7.1 研究結論與啟示
        7.1.1 研究的主要結論
        7.1.2 管理啟示與對策
    7.2 研究局限與未來展望
        7.2.1 研究的局限性
        7.2.2 未來研究展望
附錄1
附錄2
參考文獻
致謝
攻讀博士學位期間主要科研成果
學位論文評閱及答辯情況表



本文編號：3914626