近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展,跨境電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大,為跨境物流帶來(lái)了更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。與國(guó)內(nèi)物流相比,跨境物流受到多個(gè)國(guó)家間多方面的影響,服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較低,普遍存在運(yùn)費(fèi)高、運(yùn)輸周期長(zhǎng)、物流信息無(wú)法追蹤等問(wèn)題,極大影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。跨境物流在作為跨境電商核心支撐業(yè)務(wù)的同時(shí),也是制約其發(fā)展的關(guān)鍵因素。目前,在跨境電商物流的相關(guān)研究中關(guān)于物流模式的研究較多,基于評(píng)論文本從顧客角度研究物流服務(wù)的成果較少。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論反映了消費(fèi)者真實(shí)的購(gòu)物體驗(yàn)和使用心得,因此,本文基于跨境消費(fèi)者在線(xiàn)評(píng)論對(duì)物流服務(wù)顧客滿(mǎn)意度展開(kāi)研究,以幫助相關(guān)企業(yè)更好了解影響顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵因素,提高物流服務(wù)水平。本文在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上,通過(guò)文本聚類(lèi)、數(shù)據(jù)分析以及服務(wù)質(zhì)量測(cè)量等方法對(duì)跨境電商背景下物流服務(wù)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行了研究。首先,從消費(fèi)者評(píng)論的現(xiàn)實(shí)角度,利用Python、K-means算法等技術(shù),通過(guò)評(píng)論數(shù)據(jù)采集、文本預(yù)處理、物流特征提取以及聚類(lèi)分析等工作分析了影響跨境物流服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的因素。其次,以評(píng)論文本分析結(jié)果為基礎(chǔ),結(jié)合SERVQUAL模型、LSQ模型以及跨境電商物流行業(yè)特點(diǎn),構(gòu)建了顧客滿(mǎn)意度模型并提出假設(shè),將政策與監(jiān)管水平、供應(yīng)鏈服務(wù)、貨物安全、誤差處理、人員服務(wù)、物流與通關(guān)信息化水平、快遞包裝、響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性、增值服務(wù)、國(guó)際物流服務(wù)、信息透明度以及消費(fèi)者信息安全性作為研究變量,采用問(wèn)卷調(diào)查和多元回歸的方法研究變量之間的關(guān)系,驗(yàn)證假設(shè)并分析檢驗(yàn)結(jié)果。最后,基于本文構(gòu)建的顧客滿(mǎn)意度模型對(duì)比分析海外直郵模式和保稅備貨模式下顧客對(duì)物流服務(wù)的滿(mǎn)意度差異,針對(duì)分析結(jié)果顯示的突出問(wèn)題提出跨境物流服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的提升對(duì)策。研究發(fā)現(xiàn),信息透明度、消費(fèi)者信息安全性以及國(guó)際物流服務(wù)對(duì)跨境電商物流服務(wù)滿(mǎn)意度無(wú)顯著影響。政策與監(jiān)管水平從根本上影響了消費(fèi)者跨境交易的整個(gè)過(guò)程,對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的影響最大,其次為供應(yīng)鏈服務(wù),而增值服務(wù)的關(guān)注度最低影響程度最小。此外,兩種跨境進(jìn)口物流模式的差異主要集中在供應(yīng)鏈服務(wù)和響應(yīng)性方面,消費(fèi)者對(duì)保稅備貨模式的整體認(rèn)可度更高。本文的研究結(jié)論對(duì)于相關(guān)企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略、改善物流服務(wù)具有一定的實(shí)用價(jià)值,為顧客滿(mǎn)意度的進(jìn)一步研究提供了參考。
【學(xué)位單位】：西安電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類(lèi)】：F724.6;F274;F752.61;F252
【部分圖文】：

圖 2.1 SERVQUAL 模型括基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備和服務(wù)人員等�？煽啃允侵钙髽I(yè)能夠準(zhǔn)應(yīng)性是指企業(yè)及時(shí)提供服務(wù)，并且?guī)椭櫩吞幚韱?wèn)題的意愿。素養(yǎng)與專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。移情性是指以顧客為中心，提供滿(mǎn)足顧VQUAL 模型為服務(wù)行業(yè)提供了一種管理和衡量服務(wù)質(zhì)量的方定量描述，但該模型依然存在不足。首先，由于不同行業(yè)各維模型的應(yīng)用效果受到維度權(quán)重的影響，存在權(quán)重賦值和問(wèn)卷題通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行實(shí)證研究，樣本容量和調(diào)查對(duì)象的選客觀(guān)全面的反映情況。最后，該模型注重結(jié)果，忽略過(guò)程，現(xiàn)實(shí)際感知和消費(fèi)期望的概念。LSQ 模型AL 模型的建立為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量提供了參考依據(jù)，同時(shí)用，為物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究奠定了理論基礎(chǔ)。

圖 2.2 LSQ 模型標(biāo)的含義如下：通質(zhì)量：物流企業(yè)員工能否通過(guò)與用戶(hù)的良好溝通提供完善且個(gè)性員工的個(gè)人素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)能力等均會(huì)影響顧客的評(píng)價(jià)。因溝通質(zhì)量是改善物流服務(wù)的重要途徑。放數(shù)量：從貨物可用性概念來(lái)看，訂單釋放數(shù)量指的是，考慮到供物流企業(yè)按照實(shí)際情況釋放或減少的訂單量。無(wú)法按時(shí)滿(mǎn)足訂購(gòu)需流服務(wù)的評(píng)價(jià)。量：企業(yè)基于顧客角度提供的便于顧客獲取商品與物流信息的程度信息有助于顧客做出有效決策，降低決策風(fēng)險(xiǎn)，提高滿(mǎn)意度。序：物流企業(yè)從確認(rèn)訂單到處理完成訂單的效率。訂購(gòu)時(shí)流程的簡(jiǎn)著顧客對(duì)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)。確率：實(shí)際到貨商品與訂單商品在種類(lèi)、規(guī)格、數(shù)量等方面的一致好程度：顧客收貨時(shí)商品和包裝的受損程度，與運(yùn)輸過(guò)程相關(guān)。企

圖 2.3 SCSB 模型，顧客滿(mǎn)意度是核心變量，指的是擁有多次消費(fèi)經(jīng)歷的顧客滿(mǎn)意度在顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)方面擁有更大的說(shuō)服力度的前置變量是顧客期望和感知價(jià)值。一方面，感知價(jià)值與；另一方面，顧客期望的滿(mǎn)足對(duì)顧客滿(mǎn)意和感知價(jià)值有著積消費(fèi)者的內(nèi)在心理需求，是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)含有價(jià)值的和顧客抱怨是滿(mǎn)意度的結(jié)果變量，顧客滿(mǎn)意直接或間接通過(guò)顧客忠誠(chéng)是指顧客消費(fèi)行為的連續(xù)性，主要表現(xiàn)為顧客對(duì)產(chǎn)進(jìn)行消費(fèi)行為，主動(dòng)傳播口碑。顧客抱怨是交易完成后消費(fèi)表達(dá)不滿(mǎn)的一種行為方式，通過(guò)影響產(chǎn)品或服務(wù)的再次消費(fèi)。顧客滿(mǎn)意度測(cè)量模型（ACSI 模型）是基于 SCSB 模型建立的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)模型，用于滿(mǎn)意度水業(yè)、企業(yè)以及部門(mén)滿(mǎn)意度指數(shù)四個(gè)層次。ACSI 模型立足于模型進(jìn)行了完善，通過(guò)增加感知質(zhì)量變量區(qū)分顧客的感知質(zhì)
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