【摘要】：服務(wù)業(yè)和社會公共服務(wù)事業(yè)在當(dāng)今社會中具有越來越重要的作用。近年來,中國對服務(wù)業(yè)及社會服務(wù)事業(yè)的發(fā)展非常重視,在商貿(mào)、旅游餐飲、金融保險、交通運輸、郵電通信、電子內(nèi)容提供、政府服務(wù)等方面有了長足發(fā)展。服務(wù)產(chǎn)品與制造產(chǎn)品相區(qū)別的最大特性是顧客參與性,在顧客參與的過程中,顧客的社會行為會有遵守和違反社會規(guī)范的判斷。違反消費情境中可接受的行為規(guī)范,并且破壞消費秩序的顧客行為被稱為顧客不當(dāng)行為,如擁擠、喧嘩、隨處棄物、違背習(xí)俗禮儀、順手牽羊等等。隨著人與人之間交互增加和公共活動空間擴大,服務(wù)業(yè)顧客不當(dāng)行為現(xiàn)象越來越突出。顧客不當(dāng)行為不但會對服務(wù)員工造成短期情緒困擾或長期心理影響,還會破壞同屬顧客的消費經(jīng)歷,給服務(wù)組織帶來間接或直接的經(jīng)濟(jì)損失。防范和控制顧客不當(dāng)行為,維護(hù)服務(wù)秩序是非常重要的。為此,本文著眼于顧客不當(dāng)行為理論研究的空白點,揭示顧客不當(dāng)行為的影響效應(yīng)、關(guān)鍵前因變量,檢驗管理措施的有效性,以期為管理顧客不當(dāng)行為提供理論支持和實踐指導(dǎo)。主要研究工作有以下幾個方面： (1)顧客不當(dāng)行為對同屬環(huán)境顧客影響研究。運用關(guān)鍵事件法,對零售、餐飲、交通和旅游業(yè)消費者進(jìn)行調(diào)查,分析歸納顧客不當(dāng)行為類型及其對同屬顧客服務(wù)經(jīng)歷造成的影響。研究發(fā)現(xiàn),違反道德性規(guī)范、契約性規(guī)范和行政性規(guī)范的顧客不當(dāng)行為均有發(fā)生并且對同屬顧客的服務(wù)經(jīng)歷產(chǎn)生負(fù)面影響,其中違反道德性規(guī)范行為尤為突出。顧客不當(dāng)行為會使同屬顧客產(chǎn)生郁悶、煩躁、憤怒、對企業(yè)不滿等主要情緒反應(yīng)以及抱怨、終止服務(wù)甚至效仿等行為反應(yīng)。另外,企業(yè)常常疏于對顧客不當(dāng)行為的管理,多數(shù)企業(yè)處于無反應(yīng)狀態(tài)是顧客不當(dāng)行為發(fā)生和傳播的關(guān)鍵原因之一。 揭示其他顧客不當(dāng)行為對同屬顧客的服務(wù)滿意及行為傾向的影響機理,并檢驗關(guān)系質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用。研究表明,顧客與企業(yè)的不同關(guān)系質(zhì)量會改變顧客對其他顧客不當(dāng)行為的歸因,以及隨后的滿意感知和行為傾向。在其他顧客實施不當(dāng)行為的情況下,相對于低關(guān)系質(zhì)量的顧客,高關(guān)系質(zhì)量顧客的感知企業(yè)責(zé)任對滿意的負(fù)面影響更小,感知員工努力對滿意的正面影響更大,低滿意度帶來的離開傾向更小。加強關(guān)系質(zhì)量相當(dāng)于在一定程度上增強了服務(wù)組織削弱顧客不當(dāng)行為影響的行為能力。增強員工應(yīng)對和處理顧客不當(dāng)行為的能力和技巧是管理顧客不當(dāng)行為的重要措施。 (2)顧客道德信念研究。道德信念是顧客實施道德或不道德行為的關(guān)鍵前因變量。實證研究表明,顧客道德信念具有多因子結(jié)構(gòu),包含了5個因子,即“主動獲利”、“被動獲利”、“無傷害行為”、“侵權(quán)”以及“環(huán)保和做好事”。顧客道德信念在年齡和教育程度上差異不顯著,在性別、職業(yè)和收入上有比較顯著的差異。研究結(jié)果可以使服務(wù)企業(yè)更好地理解顧客行為決策的道德信念準(zhǔn)則,結(jié)合顧客特征采取恰當(dāng)措施防范和控制消費者不道德行為。 (3)服務(wù)業(yè)社會規(guī)范標(biāo)識對顧客不當(dāng)行為和滿意的影響研究。在訪談和預(yù)實驗的基礎(chǔ)上,通過以零售業(yè)為行業(yè)背景的情景模擬實驗檢驗不同特征的社會規(guī)范標(biāo)識的有效性。以大學(xué)生隨機樣本為研究對象,方差分析結(jié)果表明：社會規(guī)范標(biāo)識使顧客有更強的遵守社會規(guī)范的行為意圖；引導(dǎo)型社會規(guī)范標(biāo)識比阻止型社會規(guī)范標(biāo)識會使顧客有更強的遵守社會規(guī)范行為意圖和滿意度；語氣委婉的阻止型標(biāo)識比語氣生硬的阻止型標(biāo)識會使顧客有更強的遵守社會規(guī)范行為意圖和滿意度。研究結(jié)果為服務(wù)企業(yè)設(shè)計有效的社會規(guī)范標(biāo)識提供理論支持。 (4)顧客不當(dāng)行為管理策略研究。從服務(wù)企業(yè)、政府和教育部門三方面視角提出顧客不當(dāng)行為的管理與教育策略建議。服務(wù)企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷觀念,恰當(dāng)對待顧客；傳遞企業(yè)價值觀,強化顧客道德信念；合理規(guī)劃服務(wù)設(shè)計,完善標(biāo)識等規(guī)范實據(jù)；恰當(dāng)展示服務(wù)內(nèi)容和程序；審視市場細(xì)分,加強顧客兼容性管理；規(guī)范接觸員工行為,提高不當(dāng)行為管理技巧；開展顧客社會規(guī)范教育與疏導(dǎo)。政府及相關(guān)部門應(yīng)完善《消費者權(quán)益保護(hù)法》,明確規(guī)定消費者義務(wù),并逐步出臺法律、法規(guī)規(guī)范各類消費者不當(dāng)行為。各級教育部門應(yīng)將消費者教育尤其是消費者義務(wù)和社會責(zé)任、倫理教育納入課程體系中,使消費者樹立社會規(guī)范意識,形成和諧消費的觀念。 最后,總結(jié)了本文的主要結(jié)論,并指出了本文研究的局限性及進(jìn)一步研究方向。
【學(xué)位授予單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F713.55;F224

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 李亞瓊;;顧客忠誠的服務(wù)性企業(yè)核心競爭力識別分析[J];發(fā)展;2010年06期

2 王越;淺析顧客滿意不等于顧客忠誠[J];山西統(tǒng)計;2001年12期

3 王福勝,侯興政;顧客忠誠層次分析及對策思考[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2002年10期

4 杜金平;引發(fā)顧客滿意的因素及顧客滿意戰(zhàn)略的實施[J];通信管理與技術(shù);2005年01期

5 鄧學(xué)芬;企業(yè)如何提高顧客滿意度并培養(yǎng)顧客忠誠[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2005年04期

6 簡彩云;正確對待顧客忠誠構(gòu)建中的顧客抱怨[J];商場現(xiàn)代化;2005年03期

7 于志華;胡保玲;;顧客忠誠計劃有效性考量[J];企業(yè)研究;2007年03期

8 許海平;;零售商如何進(jìn)行顧客忠誠營銷[J];信息與電腦;2007年08期

9 朱愛強;;基于顧客忠誠的營銷策略研究[J];現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息;2008年09期

10 黨紅;;天光云影共徘徊[J];首席財務(wù)官;2009年04期

相關(guān)會議論文 前10條

1 王暉;;酒店顧客忠誠質(zhì)量的評價與優(yōu)化[A];科學(xué)發(fā)展觀與區(qū)域旅游開發(fā)研究——第十屆全國區(qū)域旅游開發(fā)學(xué)術(shù)研討會文選[C];2004年

2 張月莉;;利用轉(zhuǎn)換成本培育顧客忠誠[A];中國高等院校市場學(xué)研究會2009年年會論文集[C];2009年

3 張新安;田澎;;顧客滿意與顧客忠誠之間關(guān)系的實證研究[A];當(dāng)代中國：發(fā)展·安全·價值——第二屆（2004年度）上海市社會科學(xué)界學(xué)術(shù)年會文集 （下）[C];2004年

4 胡保玲;沈鵬熠;孫立娜;;回報計劃感知價值對顧客忠誠影響的實證研究——顧客滿意的中介作用[A];中國高等院校市場學(xué)研究會2011年年會論文集[C];2011年

5 陳永勝;;網(wǎng)絡(luò)娛樂開發(fā)商的上癮消費者關(guān)懷的思考[A];“商業(yè)改革與創(chuàng)新發(fā)展”學(xué)術(shù)研討會暨“衡水老白干杯”征文頒獎活動論文集[C];2010年

6 譚文娟;李永鑫;;服務(wù)提供者交際活動與顧客忠誠：消費情緒的中介作用[A];第十一屆全國心理學(xué)學(xué)術(shù)會議論文摘要集[C];2007年

7 余向平;;培養(yǎng)顧客忠誠的意義及對策思考[A];“西部開發(fā)”流通現(xiàn)代化研討會論文集[C];2003年

8 嚴(yán)浩仁;;顧客忠誠的情景調(diào)節(jié)模型研究:以移動通信服務(wù)為例[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

9 黎小林;;高效顧客響應(yīng)(ECR)的應(yīng)用對零售商價值鏈的影響及其實施問題研究[A];“珠江三角洲經(jīng)濟(jì)發(fā)展與流通現(xiàn)代化”大型理論研討會論文集[C];2005年

10 范秀成;羅海成;;基于心理契約的關(guān)系營銷機制研究:來自中國服務(wù)業(yè)的實證[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 陜西郵政報社 楊德盛;要“顧客滿意”更要“顧客忠誠”[N];中國郵政報;2008年

2 石家莊外經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院 鄒林艷　王蕾;培養(yǎng)顧客忠誠[N];現(xiàn)代物流報;2009年

3 陳美華　整理;質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠的保證[N];中國國門時報;2010年

4 記者高莎;顧客忠誠來自“功能”與“情感”[N];工人日報;2003年

5 徐海龍;培養(yǎng)忠誠客戶方略初探[N];中國保險報;2010年

6 侯東;用品效優(yōu)化壟斷商圈顧客[N];中國商報;2011年

7 陳輝;用顧客激勵贏得顧客忠誠[N];中國旅游報;2008年

8 周力軍;培養(yǎng)顧客忠誠——營銷的最高境界[N];中國航空報;2001年

9 周力軍;培養(yǎng)顧客忠誠是營銷的最高境界[N];中國汽車報;2001年

10 張宇;培養(yǎng)顧客忠誠的黃金通路[N];黑龍江經(jīng)濟(jì)報;2007年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 王寶;消費者市場中顧客價值構(gòu)成與測量研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2010年

2 呂瑛;顧客參與、授權(quán)及顧客認(rèn)同對角色外行為的影響研究[D];暨南大學(xué);2012年

3 李藝;服務(wù)消費的顧客忠誠影響因素研究[D];東北大學(xué);2009年

4 黃書雅;跨國公司文化軟實力及其對顧客忠誠的影響機理研究[D];復(fù)旦大學(xué);2011年

5 李雁晨;顧客信任在顧客服務(wù)歸因中的作用研究[D];西南交通大學(xué);2010年

6 向崢嶸;顧客忠誠遷移過程中的營銷決策與競合策略研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

7 嚴(yán)浩仁;顧客忠誠的影響因素及其作用機制[D];浙江大學(xué);2005年

8 簡永在;顧客價值與行為意向關(guān)系模式之研究[D];昆明理工大學(xué);2009年

9 劉武;公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型研究[D];東北大學(xué);2009年

10 楊曉東;服務(wù)業(yè)顧客體驗對顧客忠誠的影響研究[D];吉林大學(xué);2007年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 周學(xué)仁;顧客忠誠的形成及其動態(tài)性研究[D];東北財經(jīng)大學(xué);2003年

2 孫永菊;實現(xiàn)顧客忠誠的顧客滿意度研究[D];貴州財經(jīng)學(xué)院;2010年

3 陳凱;顧客公民行為量表的開發(fā)與驗證[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2010年

4 王卓;基于品牌社群的顧客忠誠培養(yǎng)模型建立研究[D];大連海事大學(xué);2010年

5 李碩;關(guān)系投資對顧客忠誠的作用及影響研究[D];東北師范大學(xué);2010年

6 鄒建平;快遞服務(wù)質(zhì)量及其與顧客忠誠的關(guān)系研究[D];西安電子科技大學(xué);2010年

7 程志;汽車服務(wù)業(yè)顧客忠誠驅(qū)動機制研究[D];武漢理工大學(xué);2010年

8 謝出本;消費者替代性選擇對顧客忠誠的影響研究[D];中國科學(xué)技術(shù)大學(xué);2010年

9 劉若飛;精準(zhǔn)營銷對顧客忠誠的影響研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

10 劉莎;網(wǎng)絡(luò)商店品牌形象與顧客忠誠的關(guān)系研究[D];南京理工大學(xué);2010年

，

本文編號：2702498