隨著商品交易逐步由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場,商品的多樣化催生了消費者需求的日益復雜和多元,在這樣的情況下越來越多的企業(yè)認識到,與顧客建立和發(fā)展良好的可持續(xù)關系對于企業(yè)長期發(fā)展以及核心競爭力構(gòu)建都具有重要意義。但是面臨激烈的市場競爭環(huán)境,如何將消費者成功轉(zhuǎn)化為企業(yè)顧客已經(jīng)成為各行各業(yè)所關注的重點。根據(jù)顧客價值理論,顧客價值的感知主體是顧客。這就要求企業(yè)從顧客角度出發(fā),通過與顧客的互動建立起與顧客的親密聯(lián)系,在滿足顧客價值的基礎上提升顧客的再購意愿。但是,從目前學術研究成果來看,企業(yè)-顧客互動對顧客價值的實際效用尚未得到挖潛,企業(yè)-顧客互動對顧客再購意愿影響的作用過程是以往研究相對忽視且值得進一步研究的議題。與此同時,與我國培訓行業(yè)市場規(guī)模不斷擴大相對應的是對培訓行業(yè)顧客行為的研究相對較少。基于以上現(xiàn)實和理論背景,在本文的研究中將培訓行業(yè)的顧客再購意愿作為研究主題,并進一步將研究視角集中在培訓行業(yè)中企業(yè)-顧客互動對顧客再購行為意愿的影響,深入探討在培訓服務情境下企業(yè)-顧客互動與顧客行為間的關系。以環(huán)境心理學中的S-O-R模型為理論支撐,本文將企業(yè)-顧客互動作為環(huán)境刺激,顧客價值作為有機體,顧客...

【文章頁數(shù)】：85 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的
    1.3 研究內(nèi)容
    1.4 研究方法及技術路線圖
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術路線圖
    1.5 創(chuàng)新點
第2章 文獻綜述
    2.1 企業(yè)-顧客互動的研究概述
        2.1.1 企業(yè)-顧客互動的概念及維度
        2.1.2 企業(yè)-顧客互動的相關研究
    2.2 顧客價值的研究概述
        2.2.1 顧客價值的概念及維度
        2.2.2 顧客價值的相關研究
    2.3 顧客再購意愿的研究概述
        2.3.1 顧客再購意愿的概念
        2.3.2 顧客再購意愿的相關研究
    2.4 文獻評述
第3章 研究設計與研究方法
    3.1 研究模型的構(gòu)建
        3.1.1 S-O-R模型
        3.1.2 構(gòu)建研究模型
    3.2 研究假設
        3.2.1 員工-顧客互動與顧客價值
        3.2.2 產(chǎn)品-顧客互動與顧客價值
        3.2.3 品牌-顧客互動與顧客價值
        3.2.4 顧客價值與再購意愿
        3.2.5 顧客價值的中介作用
    3.3 變量測量
        3.3.1 企業(yè)-顧客互動
        3.3.2 顧客價值
        3.3.3 顧客再購意愿
    3.4 問卷設計及優(yōu)化
    3.5 數(shù)據(jù)收集
第4章 數(shù)據(jù)分析
    4.1 同源偏差檢驗
    4.2 信度和效度檢驗
        4.2.1 信度檢驗
        4.2.2 效度檢驗
    4.3 描述性統(tǒng)計分析
        4.3.1 樣本的描述性統(tǒng)計
        4.3.2 變量的描述性統(tǒng)計
    4.4 相關分析
第5章 回歸分析
    5.1 企業(yè)-顧客互動對顧客價值的影響
        5.1.1 企業(yè)-顧客互動對顧客功能性價值的影響
        5.1.2 企業(yè)-顧客互動對顧客社會性價值的影響
        5.1.3 企業(yè)-顧客互動對顧客認知性價值的影響
    5.2 顧客價值對顧客再購意愿的影響
    5.3 顧客價值的中介作用
        5.3.1 顧客功能性價值的中介作用
        5.3.2 顧客認知性價值的中介作用
        5.3.3 顧客社會性價值的中介作用
第6章 研究結(jié)果與展望
    6.1 研究結(jié)果與討論
    6.2 管理啟示
    6.3 研究局限性及未來展望
        6.3.1 研究局限
        6.3.2 研究展望
參考文獻
致謝
附錄
學位論文評閱及答辯情況表



本文編號：3966686