隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)環(huán)境的升級(jí)和網(wǎng)民規(guī)模的不斷增加,新興網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)突起,與此同時(shí),網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)失敗的現(xiàn)象越來(lái)越多,表現(xiàn)形式層出不窮,嚴(yán)重制約了網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的發(fā)展,使人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的信心不高。由于在網(wǎng)絡(luò)零售過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)對(duì)于上游和下游的控制過(guò)程是不完善的,有很多不可控因素在里面(包括產(chǎn)品質(zhì)量、快遞時(shí)間、快遞過(guò)程的損壞),所以服務(wù)失敗是有一定的概率的。服務(wù)失敗的發(fā)生后,企業(yè)必然需要對(duì)服務(wù)失敗采取一定的補(bǔ)救措施來(lái)挽回顧客對(duì)企業(yè)的信心。服務(wù)失敗發(fā)生后,如何重整顧客對(duì)該網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的購(gòu)買力,依然是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)失敗補(bǔ)救的最終目的。然而,顧客對(duì)服務(wù)失敗的歸因在顧客感知和顧客忠誠(chéng)的影響中起到重要的調(diào)節(jié)作用。本文在參考國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)基礎(chǔ)之上,以顧客感知為第一視角對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題進(jìn)行研究,文中以顧客感知的結(jié)果公平、程序公平、分配公平、信息公平四個(gè)子變量出發(fā),研究其對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響,并探討了服務(wù)失敗歸因在顧客感知公平與顧客忠誠(chéng)之間的調(diào)節(jié)作用。本文運(yùn)用SPSS20進(jìn)行實(shí)證分析研究,結(jié)果顯示,服務(wù)補(bǔ)救與感知公平緯度間的關(guān)系:實(shí)物補(bǔ)償與分配公平正相關(guān),精神補(bǔ)償與互動(dòng)公平正相關(guān),補(bǔ)救主動(dòng)性與信息公平負(fù)...

【文章頁(yè)數(shù)】：50 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究?jī)?nèi)容與方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 相關(guān)理論概述
    2.1 相關(guān)概念
        2.1.1 服務(wù)失敗的定義
        2.1.2 服務(wù)補(bǔ)救的定義
        2.1.3 顧客忠誠(chéng)的定義
    2.2 相關(guān)理論
        2.2.1 感知公平理論
        2.2.2 歸因理論
    2.3 相關(guān)維度
        2.3.1 服務(wù)失敗歸因的維度
        2.3.2 服務(wù)補(bǔ)救的維度
        2.3.3 感知公平維度研究
    2.4 服務(wù)補(bǔ)救、感知公平、服務(wù)失敗歸因與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系
第3章 研究假設(shè)的提出與模型構(gòu)建
    3.1 假設(shè)的提出
        3.1.1 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)感知公平的直接作用
        3.1.2 感知公平對(duì)顧客忠誠(chéng)的直接作用
        3.1.3 服務(wù)失敗歸因?qū)︻櫩透兄皖櫩椭艺\(chéng)的調(diào)節(jié)作用
    3.2 模型的構(gòu)建
第4章 研究設(shè)計(jì)
    4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
    4.2 模型測(cè)量指標(biāo)的選取
        4.2.1 服務(wù)補(bǔ)救量表的選取
        4.2.2 感知公平量表的選取
        4.2.3 服務(wù)失敗歸因量表的選取
        4.2.4 顧客忠誠(chéng)量表的選取
    4.3 樣本的收集
    4.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法
第5章 實(shí)證分析
    5.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
    5.2 信度和效度檢驗(yàn)
        5.2.1 信度分析
        5.2.2 效度分析
    5.3 顧客感知公平的中介效應(yīng)分析
    5.4 服務(wù)失敗歸因的調(diào)節(jié)作用分析
    5.5 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)補(bǔ)救措施的建議
第6章 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
作者簡(jiǎn)介
攻讀碩士學(xué)位期間研究成果



本文編號(hào)：3914942