隨著移動金融的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)金融逐漸向移動端轉移,手機銀行已成為各家銀行爭奪移動消費金融風口的重要利器。雖然大多數(shù)銀行已推出手機銀行服務,但服務質量差強人意。在“口碑為王”的競爭時代,用戶滿意度是商業(yè)銀行占有客戶資源的關鍵。本文希望通過分析找到影響手機銀行顧客滿意度的影響因素,并進一步提出改進意見,以幫助經(jīng)營者了解客戶需求、定位發(fā)展方向,促進手機銀行健康發(fā)展。本文在顧客滿意度理論和SERVQUAL模型基礎上,結合手機銀行特點,引入易操作性和增值性影響因素,構建手機銀行顧客滿意度影響因素模型。本文通過問卷調查方式收集數(shù)據(jù),并采用因子分析、相關分析和回歸分析對手機銀行顧客滿意度影響因素進行研究。研究認為手機銀行有形性、安全可靠性、響應性、移情性、易操作性和增值性均為顧客滿意度的影響因素。其中,易操作性、響應性和增值性對用戶滿意度有顯著影響,其次是有形性和安全可靠性,而移情性影響程度相對較弱。最后本文根據(jù)研究結論對如何提升手機銀行顧客滿意度提出了建議。

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 實踐意義
    1.3 國內外文獻綜述
        1.3.1 國外文獻綜述
        1.3.2 國內文獻綜述
    1.4 研究框架及創(chuàng)新點
        1.4.1 研究框架
        1.4.2 研究創(chuàng)新點
    1.5 研究方法
第2章 手機銀行服務質量與顧客滿意度理論分析
    2.1 手機銀行的定義及發(fā)展
        2.1.1 手機銀行的定義
        2.1.2 手機銀行的發(fā)展
    2.2 滿意度介紹及相關理論
        2.2.1 滿意度定義
        2.2.2 顧客滿意度的模型
    2.3 服務質量介紹及相關研究
        2.3.1 服務質量的界定
        2.3.2 服務質量與顧客滿意度關系研究
第3章 模型構建與研究設計
    3.1 模型構建
    3.2 假設的提出
        3.2.1 有形性
        3.2.2 安全可靠性
        3.2.3 響應性
        3.2.4 移情性
        3.2.5 易操作性
        3.2.6 增值性
    3.3 問卷設計與發(fā)放
        3.3.1 問卷設計原則
        3.3.2 問卷結構及量表選擇
        3.3.3 問卷數(shù)據(jù)分析方法
        3.3.4 預調研
第4章 數(shù)據(jù)分析
    4.1 基本信息描述性分析
        4.1.1 樣本人口統(tǒng)計變量
        4.1.2 手機銀行使用情況統(tǒng)計分析
        4.1.3 描述性統(tǒng)計分析
    4.2 信度分析
    4.3 效度分析
        4.3.1 KMO和Bartlett's球狀檢驗
        4.3.2 因子分析
    4.4 相關分析
        4.4.1 各自變量與滿意度的相關性分析
        4.4.2 各自變量間的相關性分析
    4.5 各維度平均分
    4.6 回歸分析
    4.7 手機銀行顧客滿意度影響因素分析
第5章 研究結論與建議
    5.1 研究結論
    5.2 對策及建議
        5.2.1 優(yōu)化手機銀行開通流程及服務功能
        5.2.2 加強部門合作和快速響應客戶的能力
        5.2.3 加大促銷優(yōu)惠力度及服務場景建設
        5.2.4 定期完善安全系統(tǒng)和保護措施
        5.2.5 注重頁面設計及服務品牌推廣
    5.3 研究不足與展望
參考文獻
附錄A 手機銀行顧客滿意度調查
致謝
個人簡歷 在讀期間發(fā)表的學術論文與研究成果



本文編號：3775685