近年來互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展,傳統(tǒng)的線下交易已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)的帶動下大量轉(zhuǎn)移到了線上。線上交易的虛擬性導(dǎo)致它存在著商品質(zhì)量難以保障,用戶咨詢困難等不足,除此之外,消費者越來越關(guān)注服務(wù)的質(zhì)量,在線上交易的過程中客服的參與十分重要。但目前我國的電子商務(wù)市場規(guī)模大,網(wǎng)購用戶數(shù)量極多,客服人員面臨著極大的工作壓力,此外,客服還有著招聘困難、人力成本高、流失率居高等特點,這樣的困境不利于我國電子商務(wù)的良性發(fā)展,亟待解決。為了解決這些問題,應(yīng)用相關(guān)技術(shù)實現(xiàn)客服的自動應(yīng)答是一種很好的手段,可以在解決問題的同時進一步提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量,降低企業(yè)的人力成本。本文對問答系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及已有研究成果進行了梳理,從問答系統(tǒng)的定位、功能與相關(guān)技術(shù)進行了簡述,完成了相關(guān)的知識儲備,進而分析了智能應(yīng)答中存在的幾個重要環(huán)節(jié),即問句理解,信息檢索,答案抽取及排序等。問答系統(tǒng)允許用戶使用自然語言,在理解用戶的問題后,向用戶提供對其問題直接而準確的答案。根據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域進行分類,問答系統(tǒng)可分為開放領(lǐng)域問答系統(tǒng)和封閉領(lǐng)域問答系統(tǒng),而智能客服系統(tǒng)則是問答系統(tǒng)在封閉領(lǐng)域中的一個應(yīng)用,而結(jié)合用戶場景對于提升智能客服系統(tǒng)的準確率十分有效,...

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容與研究方法
    1.4 研究思路與組織結(jié)構(gòu)
第2章 文獻綜述
    2.1 問答系統(tǒng)
    2.2 問答系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
    2.3 問答系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)
    2.4 問答系統(tǒng)的應(yīng)用
第3章 交互模型的構(gòu)建
    3.1 模型框架設(shè)計
    3.2 用戶場景
    3.3 問題理解
    3.4 信息檢索
    3.5 答案抽取
第4章 數(shù)據(jù)整理及分析
    4.1 應(yīng)用背景介紹
    4.2 語料資源庫構(gòu)建
    4.3 FAQ庫構(gòu)建
第5章 智能客服系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)
    5.1 需求分析
    5.2 智能客服系統(tǒng)總體設(shè)計
    5.3 場景配置系統(tǒng)詳細設(shè)計
    5.4 系統(tǒng)的實現(xiàn)
結(jié)論
參考文獻
致謝



本文編號：3772809