服務(wù)補(bǔ)救是商家挽回消費(fèi)者的重要方式,消費(fèi)者寬恕是商家能否實(shí)現(xiàn)客戶保留的一個(gè)重要指標(biāo)。本文以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的服務(wù)失誤為背景,從消費(fèi)者心理角度去探究服務(wù)補(bǔ)救、消費(fèi)者寬恕和持續(xù)信任之間的關(guān)系,同時(shí)應(yīng)用歸因理論研究失誤歸因在服務(wù)補(bǔ)救和持續(xù)信任的調(diào)節(jié)作用。運(yùn)用SPSS中的process進(jìn)行實(shí)證研究,發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救和消費(fèi)者寬恕對(duì)持續(xù)信任有顯著的正向影響,消費(fèi)者寬恕在其中起中介作用,歸屬性歸因在物質(zhì)補(bǔ)救、道歉和補(bǔ)救主動(dòng)性與持續(xù)信任之間具有調(diào)節(jié)作用,可控性歸因在物質(zhì)補(bǔ)救和道歉與持續(xù)信任間之間具有調(diào)節(jié)作用,穩(wěn)定性歸因在服務(wù)補(bǔ)救和持續(xù)信任間不具有調(diào)節(jié)作用。 

【文章來源】：商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2020,(03)北大核心

【文章頁數(shù)】：3 頁

【文章目錄】：
理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)
    （一）服務(wù)補(bǔ)救與持續(xù)信任的關(guān)系
    （二）服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者寬恕的關(guān)系
    （三）消費(fèi)者寬恕的中介作用
    （四）服務(wù)失誤歸因的調(diào)節(jié)作用
實(shí)證分析
    （一）問卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集
    （二）樣本描述性統(tǒng)計(jì)
    （三）信效度分析
    （四）模型分析及假設(shè)檢驗(yàn)
政策建議


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]網(wǎng)購(gòu)失誤情境下消費(fèi)者持續(xù)信任的形成機(jī)制研究——基于失誤歸因的調(diào)節(jié)作用[J]. 萬君,郭婷婷,吳正祥.  軟科學(xué). 2015(11)
[2]B2C環(huán)境下消費(fèi)者持續(xù)網(wǎng)絡(luò)信任的實(shí)證研究[J]. 曾慧,郝遼鋼,于貞朋.  管理現(xiàn)代化. 2014(06)
[3]國(guó)外消費(fèi)者寬恕研究綜述及趨勢(shì)展望[J]. 孫乃娟.  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2012(04)
[4]初始網(wǎng)絡(luò)信任和持續(xù)網(wǎng)絡(luò)信任形成與作用機(jī)制比較[J]. 陳明亮,汪貴浦,鄧生宇,孫元.  科研管理. 2008(05)



本文編號(hào)：3614966