隨著網絡購物的繁榮發(fā)展,負面在線評論井噴式爆發(fā)。對企業(yè)來說,如何降低負面評論的影響、重塑消費者信任變得尤為重要。目前已有學者開始關注網上服務補救領域,研究對象多是有過線上服務失誤經歷且權益受損的顧客群體。但很少有學者將商家回復作為服務補救策略加以研究,也很少有學者關注網絡負面評論環(huán)境中商家回復內容對潛在消費者產生的影響。本研究基于S-O-R模型、歸因理論、感知風險理論等相關的文獻研究,以商家回復的三個策略（積極回復、防衛(wèi)回復和無回復）為前因變量,以消費者信任和購買意向作為中介變量和后果變量,探究在不同的服務失誤嚴重程度情境中以及對具有不同不確定性規(guī)避特質的消費者而言商家回復策略對消費者信任和購買意向的修復效用。本研究通過實驗法獲取有效問卷360份,主要使用SPSS.19軟件對數(shù)據進行分析,得到如下結果:首先,相對于無回復策略,商家采取積極回復策略和防衛(wèi)回復策略都能顯著修復消費者信任和購買意向,且積極回復策略的修復效用優(yōu)于防衛(wèi)回復策略。其次,消費者信任在商家回復策略和購買意向中起中介作用。然后,就服務失誤嚴重性的調節(jié)效應而言,在嚴重服務失誤的負面評論中,相對于防衛(wèi)回復策略,積極回復策略的... 

【文章來源】：南京理工大學江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：81 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 現(xiàn)實背景
        1.1.2 理論背景
        1.1.3 研究意義
    1.2 研究目的與研究內容
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究內容
    1.3 研究流程與研究方法
        1.3.1 研究流程
        1.3.2 研究方法
2 文獻綜述與理論基礎
    2.1 負面在線評論
        2.1.1 負面在線評論的含義
        2.1.2 負面在線評論的傳播特征
    2.2 商家回復
        2.2.1 商家回復的概念和維度
        2.2.2 商家回復的相關研究
    2.3 消費者信任
        2.3.1 消費者信任的概念和維度
        2.3.2 消費者信任的相關研究
    2.4 影響服務補救有效性的邊界條件
        2.4.1 服務失誤嚴重性
        2.4.2 消費者不確定性規(guī)避
    2.5 基礎理論
        2.5.1 歸因理論
        2.5.2 感知風險理論
3 理論模型與研究假設
    3.1 研究模型
    3.2 研究假設
        3.2.1 商家回復與購買意向
        3.2.2 商家回復與信任
        3.2.3 消費者信任的中介效應
        3.2.4 服務失誤嚴重性的調節(jié)效應
        3.2.5 消費者不確定性規(guī)避的調節(jié)效應
4 研究設計
    4.1 實驗思路
    4.2 實驗變量的測量
    4.3 預實驗與正式實驗
        4.3.1 預實驗
        4.3.2 正式實驗
5 數(shù)據分析
    5.1 描述性統(tǒng)計分析
        5.1.1 問卷分布情況
        5.1.2 樣本構成特征
    5.2 信度效度分析
        5.2.1 共同方法偏差
        5.2.2 信度分析
        5.2.3 效度分析
    5.3 變量操縱與控制實驗
    5.4 主效應檢驗
    5.5 中介效應檢驗
    5.6 調節(jié)效應分析
        5.6.1 服務失誤嚴重性作為調節(jié)變量
        5.6.2 消費者不確定性規(guī)避作為調節(jié)變量
6 結論與展望
    6.1 研究結論
        6.1.1 商家回復策略對購買意向的影響
        6.1.2 商家回復策略對信任的影響
        6.1.3 信任的中介效應
        6.1.4 服務失誤嚴重性的調節(jié)效應
        6.1.5 消費者不確定性規(guī)避的調節(jié)效應
    6.2 研究啟示
        6.2.1 理論啟示
        6.2.2 實踐啟示
    6.3 研究局限與研究展望
        6.3.1 研究局限
        6.3.2 未來研究展望
致謝
參考文獻
附錄A
附錄B


【參考文獻】：
期刊論文
[1]產品失敗應對策略對C2C消費者原諒的影響[J]. 廖以臣,嚴思怡.  黑龍江社會科學. 2017(04)
[2]企業(yè)形象對服務失誤的過濾機制研究[J]. 謝榮見,李小東.  軟科學. 2017(03)
[3]酒店管理回復策略對潛在顧客的回復滿意度影響[J]. 田澤民.  內蒙古財經大學學報. 2016(03)
[4]有機食品可追溯與網絡消費信任研究[J]. 程玉桂.  江西社會科學. 2016(04)
[5]網絡負面口碑傳播意愿的影響因素實證分析[J]. 蔡淑琴,王偉,張偉,崔曉蘭.  統(tǒng)計與決策. 2016(01)
[6]在線評論的生動效應和商戶再反饋對消費者購買意愿的影響——以經濟型酒店為調查樣本[J]. 王綺,鄭曉濤.  湖南師范大學社會科學學報. 2016(01)
[7]網購失誤情境下消費者持續(xù)信任的形成機制研究——基于失誤歸因的調節(jié)作用[J]. 萬君,郭婷婷,吳正祥.  軟科學. 2015(11)
[8]網絡水軍言論如何左右你的購買意愿[J]. 鄭春東,韓晴,王寒.  南開管理評論. 2015(01)
[9]負面網絡消費者評論及商家回復對潛在消費者的影響[J]. 鄭春東,郭偉倩,王寒.  北京工商大學學報(社會科學版). 2015(01)
[10]在線交易賣家聲譽對顧客信任和參與意愿的影響[J]. 劉思強,葉澤,黎建新.  系統(tǒng)工程. 2014(12)



本文編號：3533340