供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革以及新舊動能轉(zhuǎn)換,從供給端對酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展提出更高的要求。作為極具代表性的服務(wù)行業(yè)之一,酒店提供的核心產(chǎn)品先天就具有體驗的特征。在線評論和情感分析技術(shù)為酒店行業(yè)準(zhǔn)確識別并滿足用戶需求、提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供了新的方法,給“體驗經(jīng)濟(jì)”背景下的企業(yè)發(fā)展帶來新的機(jī)遇。本文從體驗價值角度出發(fā),以在線評論為研究對象,分析了酒店行業(yè)顧客體驗價值對滿意度的影響。一方面,基于大數(shù)據(jù)背景和在線評論內(nèi)容進(jìn)行酒店行業(yè)體驗價值的維度劃分,豐富了顧客體驗價值的理論體系;另一方面,情感分析技術(shù)的運(yùn)用為該問題的探索提供了新的思路,擴(kuò)展了在線評論的理論價值。首先,在馬斯洛需求層次理論的指導(dǎo)下,結(jié)合酒店業(yè)的特點構(gòu)建體驗價值結(jié)構(gòu)體系,進(jìn)而提出本文的研究假設(shè),構(gòu)建研究模型。其次,采用Python編程技術(shù)對收集到的7萬余條在線評論進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,并對評論文本進(jìn)行情感分析。然后建立有序邏輯回歸模型探求體驗價值不同維度對滿意度的影響程度。結(jié)果顯示,體驗價值的不同維度與顧客滿意度呈明顯的正相關(guān)關(guān)系,但各維度對滿意度的影響程度存在差異。對酒店行業(yè)整體而言,情境性價值對顧客滿意度的影響最顯著,其次是情感性價值和經(jīng)濟(jì)性... 

【文章來源】：青島大學(xué)山東省

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

國內(nèi)外研究綜述

體驗價值維度、關(guān)聯(lián)式體驗價值維度、層次式體驗驗價值維度 Carli[10]從顧客心理感受的角度分析顧客體驗價值的技能和感知挑戰(zhàn)進(jìn)行評估，通過衡量二者的情況產(chǎn)能表示顧客對自身消費能力的分析判斷，包括經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)表示顧客對消費過程中可能遇到的阻礙，導(dǎo)致消預(yù)估。通過比較兩者的相互作用程度，將體驗價值暢（flow）、控制（control）、放松（relaxation）、焦慮（anxiety）、厭倦（boredom）八個維度。當(dāng)時，表明雙方完全匹配，此時產(chǎn)生最佳的體驗狀態(tài)、感知挑戰(zhàn)較高時，顧客感到“焦慮”、“擔(dān)憂”技能較高、感知挑戰(zhàn)較低時，產(chǎn)生“控制”、“厭能、感知挑戰(zhàn)均較低時，產(chǎn)生“冷漠”這一消極體所示。

青島大學(xué)碩士學(xué)位論文相互轉(zhuǎn)化，感知技能和感知挑戰(zhàn)的匹配程度越契合，顧客的體驗價值就越高虛擬環(huán)境下，顧客與客觀環(huán)境間的互動關(guān)系同樣影響體驗價值。實證研究表擬環(huán)境中身臨其境（physical presence）、情境聯(lián)系（situational involvement）感（competence）三個維度共同構(gòu)成了體驗價值，顧客對虛擬環(huán)境的主觀認(rèn)虛擬環(huán)境的互動和對環(huán)境控制力的掌控是體驗價值的構(gòu)成要素[11]。2. 關(guān)聯(lián)式體驗價值結(jié)構(gòu)維度隨著研究的不斷深入，學(xué)者們意識到消費環(huán)境對顧客體驗的重要性，認(rèn)體驗價值取決于顧客與消費情境之間的關(guān)聯(lián)程度，并從二者關(guān)聯(lián)性的角度研驗價值的結(jié)構(gòu)維度。具體劃分如圖 1.3 所示。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]主題公園資源要素與“令人難忘的旅游體驗”[J]. 匡紅云,江若塵.  經(jīng)濟(jì)管理. 2019(01)
[2]消費者網(wǎng)購體驗、體驗價值與購買意愿[J]. 孫小麗.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2018(12)
[3]基于S-O-R范式的虛擬社區(qū)用戶知識共享行為影響因素分析[J]. 張敏,唐國慶,張艷.  情報科學(xué). 2017(11)
[4]游客互動、體驗價值、主觀幸福感關(guān)系研究——一個民宿旅居者視角的實證檢驗[J]. 馬鵬,張威.  消費經(jīng)濟(jì). 2017(05)
[5]“解釋行為”還是“解釋反應(yīng)”? 怎樣的在線評論更有用——基于解釋類型的在線評論對消費者購買決策的影響及邊界條件[J]. 汪旭暉,聶可昱,陳榮.  南開管理評論. 2017(04)
[6]S-O-R理論視角下的社交網(wǎng)站用戶流失行為實證研究[J]. 徐孝娟,趙宇翔,吳曼麗,朱慶華,邵艷麗.  情報雜志. 2017(07)
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[8]基于顧客體驗價值理論的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客體驗研究[J]. 傅為,傅玉敏.  重慶科技學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版). 2017(02)
[9]自我決定理論的新發(fā)展述評[J]. 趙燕梅,張正堂,劉寧,丁明智.  管理學(xué)報. 2016(07)
[10]社交網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)對消費者行為的影響分析[J]. 陳華.  統(tǒng)計與決策. 2016(10)

博士論文
[1]在線評論的客戶參與動機(jī)與評論有效性研究[D]. 張麗.南開大學(xué) 2011
[2]環(huán)城游憩體驗價值與游客滿意度及行為意向的關(guān)系研究[D]. 李江敏.中國地質(zhì)大學(xué) 2011
[3]B2C電子商務(wù)顧客價值與顧客忠誠度的關(guān)系研究[D]. 查金祥.浙江大學(xué) 2006

碩士論文
[1]綜藝節(jié)目觀眾體驗價值、滿意度與行為意向研究[D]. 宋明蕊.北京交通大學(xué) 2018
[2]終端設(shè)備對酒店消費者評論評分及評論有用性的影響研究[D]. 郭雨佳.哈爾濱工業(yè)大學(xué) 2018
[3]娛樂型主題公園游客互動、體驗價值及游后行為意向之間的關(guān)系研究[D]. 黃建.浙江工業(yè)大學(xué) 2017
[4]主題酒店服務(wù)質(zhì)量、消費體驗和體驗價值關(guān)系的研究[D]. 劉春芳.湖南師范大學(xué) 2016
[5]O2O模式下消費者互動體驗價值對再惠顧意愿影響研究[D]. 趙曉曉.華中農(nóng)業(yè)大學(xué) 2015
[6]目的地型飯店品牌體驗與顧客滿意度關(guān)系研究[D]. 黃茹茹.浙江大學(xué) 2012
[7]酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客價值與顧客滿意關(guān)系的實證研究[D]. 葛成唯.山東大學(xué) 2010
[8]主題公園消費體驗、體驗價值和行為意向關(guān)系的研究[D]. 李幼瑤.浙江大學(xué) 2007
[9]顧客體驗價值與酒店服務(wù)質(zhì)量研究[D]. 蘇嘉杰.華東師范大學(xué) 2005



本文編號：3458882