隨著分享經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,消費(fèi)者的消費(fèi)欲望也隨之再次增加,因此顧客維系在這一領(lǐng)域的研究具有重要的意義。本文結(jié)合社會(huì)資本理論,互惠理論,顧客價(jià)值感知和顧客維系,以“滴滴出行”平臺(tái)為研究對(duì)象,構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,找出影響網(wǎng)約出行企業(yè)顧客維系的主要因素。通過(guò)調(diào)查研究,本文收集了2000名“滴滴出行”用戶的個(gè)人信息,發(fā)放了400份乘客調(diào)查問(wèn)卷,結(jié)合相關(guān)理論和文獻(xiàn)研究成果,提出了9種假設(shè),并構(gòu)建了結(jié)構(gòu)方程模型來(lái)驗(yàn)證假設(shè)。在數(shù)據(jù)調(diào)查和模型分析的基礎(chǔ)上,本文得出如下結(jié)論:影響“滴滴出行”顧客維系的三個(gè)主要因素為互惠、品牌形象,促銷(xiāo)活動(dòng)和附加活動(dòng),其中互惠的部分影響力通過(guò)顧客價(jià)值感知體現(xiàn),品牌形象完全通過(guò)顧客價(jià)值感知體現(xiàn),促銷(xiāo)活動(dòng)和附加活動(dòng)直接影響顧客滿意,所有因素均是通過(guò)顧客滿意影響顧客維系。具體為:顧客滿意作用于顧客忠誠(chéng),顧客忠誠(chéng)代表了顧客維系的測(cè)量;互惠,品牌形象會(huì)對(duì)顧客價(jià)值感知產(chǎn)生影響,但品牌形象相比于互惠更能影響顧客價(jià)值感知,而顧客價(jià)值感知將影響客戶對(duì)企業(yè)的滿意度,滿意度進(jìn)而影響用戶忠誠(chéng);互惠不僅通過(guò)價(jià)值感知作用于顧客滿意,還會(huì)直接作用于顧客滿意,進(jìn)而影響忠誠(chéng),同時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)和附加活動(dòng)也會(huì)直接影響... 

【文章來(lái)源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：76 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

伍德拉夫教授的顧客價(jià)值層次模型

第 2 章 概念界定和相關(guān)理論與方法謝鴻飛和趙曉飛在服務(wù)業(yè)顧客維持策略影響顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)制研究---- 一個(gè)，價(jià)值與滿意的分析模型文章中研究顧客維系策略和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，提出的

與滿意的分析模型文章中研究顧客維系策略和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，提圖 2.2 信任，價(jià)值與滿意的分析模型和蔣躍超在基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)關(guān)系研究文章

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]一種新的經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)——共享經(jīng)濟(jì)模式概述[J]. 王琳,王宸,岳晨陽(yáng).  時(shí)代金融. 2017(18)
[2]共享經(jīng)濟(jì)背景下滴滴出行營(yíng)銷(xiāo)策略分析[J]. 邱雪林.  企業(yè)改革與管理. 2017(10)
[3]滴滴出行的現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策研究——基于長(zhǎng)春市的小樣本調(diào)研[J]. 劉冀穎.  才智. 2017(05)
[4]共享經(jīng)濟(jì)浪潮下企業(yè)發(fā)展方向探討——以滴滴出行為例[J]. 蔣光宇.  現(xiàn)代商業(yè). 2017(03)
[5]網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)消費(fèi)決策影響分析——以滴滴打車(chē)為例[J]. 熊高強(qiáng).  現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2016(30)
[6]淺析大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研[J]. 劉逸萱.  中國(guó)市場(chǎng). 2016(40)
[7]基于價(jià)值鏈理論探討滴滴出行的競(jìng)爭(zhēng)策略[J]. 蔡依陶,閆旭暉.  管理觀察. 2016(17)
[8]分類(lèi)視角下顧客忠誠(chéng)度影響因素中外研究回顧與綜述[J]. 廖炎鈞.  品牌研究. 2016(01)
[9]“滴滴打車(chē)”APP使用的傳播學(xué)分析——以廣州外來(lái)的哥為例[J]. 劉兢,熊霞余,井警龍.  文化與傳播. 2015(04)
[10]南京滴滴打車(chē)滿意度研究——基于顧客感知價(jià)值[J]. 包希璐.  管理觀察. 2015(18)

博士論文
[1]顧客承諾的影響因素及其與正面口碑行為的關(guān)系研究[D]. 黃文彥.華南理工大學(xué) 2011

碩士論文
[1]移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)影響因素研究[D]. 邱培.深圳大學(xué) 2017
[2]滴滴快車(chē)品牌傳播與策略優(yōu)化設(shè)計(jì)[D]. 徐海倫.浙江大學(xué) 2017
[3]顧客感知價(jià)值對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)決策的影響研究[D]. 王晨晨.大連海事大學(xué) 2017
[4]顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意向研究[D]. 杜思建.華東理工大學(xué) 2017
[5]滴滴打車(chē)公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D]. 劉嘯.廣東財(cái)經(jīng)大學(xué) 2016
[6]滴滴專(zhuān)車(chē)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)策略分析[D]. 周換換.南京大學(xué) 2016
[7]基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客滿意度研究[D]. 戴明葉.湖南師范大學(xué) 2014
[8]移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)顧客滿意度及忠誠(chéng)度影響因素比較研究[D]. 蔡銀珠.延邊大學(xué) 2013
[9]結(jié)構(gòu)方程模型參數(shù)估計(jì)方法改進(jìn)研究[D]. 崔曉聰.大連理工大學(xué) 2013
[10]基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的顧客推薦行為影響因素研究[D]. 郭貝貝.哈爾濱工業(yè)大學(xué) 2012



本文編號(hào)：3458656