信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得互聯(lián)網(wǎng)在世界各地得到了廣泛的普及,同時從不同方面影響和改變著顧客的消費方式,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和旅游企業(yè)的融合,加速了在線交易這一商業(yè)模式的產(chǎn)生。在星級酒店預(yù)訂市場中,為了降低決策風(fēng)險,顧客不再滿足于搜尋大量同質(zhì)化的在線信息,而是將消費焦點更多地轉(zhuǎn)到對整個預(yù)訂服務(wù)的體驗過程中。由于決策環(huán)境的變化,客觀上要求星級酒店提供較高的在線服務(wù)質(zhì)量,通過更好的顧客體驗鎖定顧客忠誠進而提升星級酒店的核心競爭力。論文以星級酒店為研究對象,基于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的視角,探索顧客感知服務(wù)質(zhì)量對星級酒店顧客在線預(yù)訂決策的影響。有鑒于此,首先研究感知服務(wù)質(zhì)量對在線預(yù)訂決策的影響機理,從感知服務(wù)質(zhì)量的涵義界定入手,在對星級酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和特征分析的基礎(chǔ)上,從一般顧客購買決策影響因素和在線預(yù)訂決策特殊性兩方面確定基于感知服務(wù)質(zhì)量在線預(yù)訂決策的影響因素,并剖析在線預(yù)訂決策過程中的五個階段和感知服務(wù)質(zhì)量對在線預(yù)訂決策的作用機制;繼而建立感知服務(wù)質(zhì)量對在線預(yù)訂決策影響的概念模型,并運用問卷調(diào)查法通過因子分析、SEM分析對影響模型進行驗證,檢驗感知服務(wù)質(zhì)量七維度即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移... 

【文章來源】：哈爾濱理工大學(xué)黑龍江省

【文章頁數(shù)】：81 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究
        1.3.2 在線預(yù)訂決策理論與方法研究
        1.3.3 國內(nèi)外研究述評
    1.4 研究內(nèi)容與方法
        1.4.1 主要研究內(nèi)容
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 技術(shù)路線
第2章 感知服務(wù)質(zhì)量對在線預(yù)訂決策的影響機理
    2.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成及特征
        2.1.1 感知服務(wù)質(zhì)量的涵義
        2.1.2 星級酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成
        2.1.3 星級酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的特征
    2.2 星級酒店顧客在線預(yù)訂決策的影響因素分析
        2.2.1 傳統(tǒng)的顧客購買決策影響因素
        2.2.2 在線預(yù)訂決策的特殊性
        2.2.3 星級酒店顧客在線預(yù)訂決策的影響因素
    2.3 顧客在線預(yù)訂決策過程分析
        2.3.1 在線預(yù)訂動機產(chǎn)生階段
        2.3.2 在線信息的整合階段
        2.3.3 服務(wù)質(zhì)量預(yù)判階段
        2.3.4 在線預(yù)訂決策階段
        2.3.5 訂后評價階段
    2.4 感知服務(wù)質(zhì)量對在線預(yù)訂決策的作用機制
        2.4.1 感知服務(wù)質(zhì)量對縮小考慮集的作用機制
        2.4.2 感知服務(wù)質(zhì)量對剩余星級酒店評價的作用機制
    2.5 本章小結(jié)
第3章 感知服務(wù)質(zhì)量對在線預(yù)訂決策影響指標(biāo)設(shè)計
    3.1 影響指標(biāo)設(shè)計原則
        3.1.1 科學(xué)性與可操作性
        3.1.2 全面性與系統(tǒng)性
        3.1.3 重要性與導(dǎo)向性
    3.2 概念模型的提出
    3.3 星級酒店在線信息指標(biāo)的構(gòu)成維度
        3.3.1 酒店特征信息
        3.3.2 平臺推薦信息
        3.3.3 顧客評論信息
    3.4 感知服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的構(gòu)成維度
        3.4.1 SERVQUAL量表五維度
        3.4.2 E-S-QUAL兩維度
    3.5 感知服務(wù)質(zhì)量對在線預(yù)訂決策影響指標(biāo)的問卷設(shè)計
        3.5.1 感知服務(wù)質(zhì)量對在線預(yù)訂決策影響指標(biāo)的變量解釋
        3.5.2 感知服務(wù)質(zhì)量對在線預(yù)訂決策影響指標(biāo)變量數(shù)據(jù)收集
    3.6 感知服務(wù)質(zhì)量對預(yù)訂決策影響指標(biāo)有效性分析
        3.6.1 小樣本問卷信度分析
        3.6.2 星級酒店在線信息指標(biāo)有效性分析
        3.6.3 感知服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有效性分析
    3.7 本章小結(jié)
第4章 感知服務(wù)質(zhì)量對在線預(yù)訂決策影響模型構(gòu)建
    4.1 影響模型的構(gòu)建
        4.1.1 影響模型的設(shè)計思想
        4.1.2 影響模型的擬合步驟
        4.1.3 結(jié)構(gòu)方程的建立
    4.2 感知服務(wù)質(zhì)量對預(yù)訂決策影響模型的測算
        4.2.1 感知服務(wù)質(zhì)量對預(yù)訂決策影響模型的初始路徑圖
        4.2.2 感知服務(wù)質(zhì)量對預(yù)訂決策影響模型驗證
    4.3 感知服務(wù)質(zhì)量對預(yù)訂決策影響模型的優(yōu)化
        4.3.1 影響模型的修正
        4.3.2 影響模型的確立
    4.4 感知服務(wù)質(zhì)量對預(yù)訂決策的影響模型啟示
        4.4.1 增強顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平
        4.4.2 加強在線平臺管理
        4.4.3 健全顧客反饋機制
    4.5 本章小結(jié)
第5章 基于感知服務(wù)質(zhì)量X酒店在線預(yù)訂提升對策
    5.1 X酒店服務(wù)現(xiàn)狀分析
        5.1.1 X酒店簡介
        5.1.2 X酒店服務(wù)內(nèi)容
        5.1.3 X酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平
    5.2 X酒店在線預(yù)訂業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
        5.2.1 X酒店顧客在線預(yù)訂業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
        5.2.2 X酒店在線信息展示
        5.2.3 X酒店在線預(yù)訂提升必要性
    5.3 X酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量對在線預(yù)訂決策的影響
    5.4 X酒店在線預(yù)訂提升策略
        5.4.1 增進安全性打造高效的服務(wù)流程
        5.4.2 完善補救措施建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)競爭優(yōu)勢
        5.4.3 定位細(xì)分市場突出品牌經(jīng)營戰(zhàn)略
        5.4.4 建立良好的溝通反饋機制贏得在線口碑
        5.4.5 健全會員制度管理實現(xiàn)顧客忠誠
    5.5 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻
附錄一
附錄二
攻讀碩士學(xué)位期間所發(fā)表的學(xué)術(shù)論文
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]網(wǎng)站信息對在線酒店預(yù)訂決策的影響[J]. 秦炳旺,章潔.  經(jīng)濟論壇. 2017(11)
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[3]單次多階段服務(wù)下顧客累積滿意度動態(tài)變化的測量模型[J]. 左文明,王旭,畢凌燕.  管理工程學(xué)報. 2017(04)
[4]快遞顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建與影響因素研究[J]. 石麗.  價格理論與實踐. 2017(07)
[5]基于監(jiān)管視角的旅游企業(yè)誠信評價體系構(gòu)建[J]. 姚延波,侯平平.  旅游論壇. 2017(04)
[6]面向公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價方法[J]. 羅麗群,楊友珍,李瓊,王紅,朱順應(yīng).  交通運輸工程與信息學(xué)報. 2017(02)
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[9]消費者在線購買參照點形成機制分析[J]. 任杰.  商業(yè)研究. 2017(02)
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碩士論文
[1]服務(wù)質(zhì)量和感知價值對消費者行為意向的影響[D]. 張雍.華東師范大學(xué) 2015
[2]感知電商服務(wù)質(zhì)量與消費者再購意愿關(guān)系研究[D]. 張明偉.南京師范大學(xué) 2015
[3]酒店旅客線上訂購影響因素的研究[D]. 逄小斐.華南理工大學(xué) 2014
[4]在線旅游網(wǎng)站用戶行為分析及營銷策略研究[D]. 毛瑜飛.北京郵電大學(xué) 2012
[5]第三方物流企業(yè)的IT能力、服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)績效的影響研究[D]. 袁麗紅.西安理工大學(xué) 2010



本文編號：3188750