本文關(guān)鍵詞：基于感知價值的在線客服對消費者購買意愿的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近十年來,隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展,越來越多的消費者開始加入網(wǎng)絡(luò)購物的大軍中來,并將網(wǎng)絡(luò)購物視為生活中的重要組成部分。在眾多網(wǎng)絡(luò)購物模式中,B2C網(wǎng)站購物得到了極大的發(fā)展,并且得到了越來越多消費者的認可,已經(jīng)成為消費者網(wǎng)絡(luò)購物的重要選擇之一。與此同時,服務(wù)質(zhì)量的理論研究開始向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)延伸發(fā)展,特別是隨著近年來電子商務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展,更多的學(xué)者開始將目光轉(zhuǎn)向了電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的研究,并且取得了一些重要的成果。本文基于在線服務(wù)質(zhì)量理論及現(xiàn)有研究成果,以B2C購物網(wǎng)站的消費者為研究對象,以網(wǎng)站在線客服為切入點,同時引入網(wǎng)絡(luò)感知價值作為中介變量,在線評論感知有用性作為調(diào)節(jié)變量,結(jié)合不同購物動機的消費者進行相關(guān)研究,對網(wǎng)站在線客服服務(wù)質(zhì)量與消費者購買意愿之間的關(guān)系進行深入的探討和分析。通過研究設(shè)計與實證分析,本文得到以下結(jié)論：1、B2C網(wǎng)站在線客服服務(wù)質(zhì)量不會直接影響消費者的購買意愿,在線客服服務(wù)質(zhì)量通過正向影響消費者網(wǎng)絡(luò)感知價值,進而影響其購買意愿,同時不同服務(wù)質(zhì)量維度對消費者感知價值的影響不同；2、在線評論感知有用性對消費者網(wǎng)絡(luò)感知價值與購買意愿之間的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用；3、不同的購物動機的消費者對其購買意愿的影響作用不同,實用型購物動機的消費者正向影響其購買意愿,享樂型購物動機消費者則負向影響其購買意愿。
【關(guān)鍵詞】：在線客服 服務(wù)質(zhì)量 感知價值 購物動機 購買意愿 在線評論
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F713.55
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-18
• 1.1 研究背景及問題11-13
• 1.1.1 研究背景11-13
• 1.1.2 問題提出13
• 1.2 研究意義13-14
• 1.2.1 理論意義13-14
• 1.2.2 現(xiàn)實意義14
• 1.3 研究對象及內(nèi)容14-16
• 1.3.1 研究對象14-15
• 1.3.2 研究內(nèi)容15-16
• 1.4 研究方法及技術(shù)路線16-17
• 1.4.1 研究方法16
• 1.4.2 技術(shù)路線16-17
• 1.5 擬解決的關(guān)鍵問題17-18
• 第2章 文獻綜述18-38
• 2.1 感知價值理論基礎(chǔ)及研究現(xiàn)狀18-22
• 2.1.1 感知價值的涵義18-19
• 2.1.2 感知價值理論研究19-21
• 2.1.3 網(wǎng)絡(luò)感知價值維度研究21-22
• 2.2 在線服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ)及研究現(xiàn)狀22-29
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的涵義22-23
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量理論研究23-26
• 2.2.3 在線服務(wù)質(zhì)量涵義26-27
• 2.2.4 在線服務(wù)質(zhì)量理論及維度研究27-29
• 2.3 在線評論理論基礎(chǔ)及研究現(xiàn)狀29-32
• 2.3.1 在線評論的涵義29-31
• 2.3.2 在線評論研究現(xiàn)狀31-32
• 2.4 購物動機與購買意愿研究現(xiàn)狀32-38
• 2.4.1 購物動機研究現(xiàn)狀32-34
• 2.4.2 購買意愿相關(guān)研究34-36
• 2.4.3 購物動機與購買意愿關(guān)系研究36-38
• 第3章 模型設(shè)計與研究假設(shè)38-43
• 3.1 模型設(shè)計38-39
• 3.2 研究假設(shè)39-43
• 3.2.1 在線客服服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)感知價值的假設(shè)關(guān)系39-40
• 3.2.2 網(wǎng)絡(luò)感知價值與購買意愿的假設(shè)關(guān)系40
• 3.2.3 在線客服服務(wù)質(zhì)量與購買意愿的假設(shè)關(guān)系40-41
• 3.2.4 網(wǎng)絡(luò)感知價值對在線客服服務(wù)質(zhì)量與購買意愿的中介關(guān)系假設(shè)41
• 3.2.5 在線評論感知有用性對網(wǎng)絡(luò)感知價值與購買意愿調(diào)節(jié)關(guān)系假設(shè)41-42
• 3.2.6 購物動機對消費者購買意愿的假設(shè)關(guān)系42-43
• 第4章 研究設(shè)計43-53
• 4.1 變量的測量43-46
• 4.1.1 在線服務(wù)質(zhì)量維度的測量43-44
• 4.1.2 網(wǎng)絡(luò)感知價值維度的測量44-45
• 4.1.3 在線評論感知有用性的測量45
• 4.1.4 購物動機維度的測量45
• 4.1.5 購買意愿的測量45-46
• 4.2 問卷設(shè)計46-52
• 4.2.1 問卷前測46-51
• 4.2.2 正式問卷51-52
• 4.3 數(shù)據(jù)收集52-53
• 第5章 實證研究53-69
• 5.1 樣本描述性分析53-54
• 5.2 信度效度分析54-57
• 5.2.1 樣本整體信度分析54-56
• 5.2.2 樣本整體效度分析56-57
• 5.3 驗證性因子分析57-61
• 5.4 中介效應(yīng)分析61-63
• 5.5 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析63-64
• 5.6 購物動機效應(yīng)分析64-67
• 5.7 假設(shè)關(guān)系檢驗結(jié)果67-69
• 第6章 結(jié)論與展望69-74
• 6.1 主要結(jié)論及討論69-71
• 6.2 管理啟示及建議71-72
• 6.3 研究局限及展望72-74
• 致謝74-76
• 參考文獻76-85
• 附錄85-87

【相似文獻】

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