【摘要】：伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與移動社交平臺的迅速發(fā)展,作為電子商務(wù)新型分支的移動社交商務(wù)以其便利性、社交化特點受到了眾多商家和顧客的青睞。在越來越多的商家涉足移動社交商務(wù)的大背景下,將有限的資源投入到提升自身服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點中成為眾多商家應(yīng)對激烈的市場競爭,獲取競爭優(yōu)勢的重要舉措。本文以顧客需求為導(dǎo)向,構(gòu)建出集成Kano模型和質(zhì)量功能展開的移動社交商務(wù)商家服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化與改進模型,通過對關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)要素的識別,指導(dǎo)商家對自身資源進行分配,進而提升服務(wù)質(zhì)量。主要工作如下:1)通過文獻閱讀、顧客訪談、評論收集等方法,結(jié)合服務(wù)質(zhì)量和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)維度,運用親和圖法整理出21項顧客需求項,并通過了一致性檢驗;2)以粗糙集理論為工具得出顧客需求初始重要度,運用Kano模型和重要性滿意度系數(shù)對初始重要度進行調(diào)整,得出顧客需求最終相對重要度;3)確定了各技術(shù)和服務(wù)要素后,基于質(zhì)量功能展開,得出各技術(shù)和服務(wù)要素重要度排序。結(jié)合重要性—滿意度(I—S)模型的運用,識別出關(guān)鍵技術(shù)和服務(wù)要素,以此為依據(jù),進行移動社交商務(wù)商家服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與改進方案設(shè)計;4)以Z企業(yè)為例進行實例分析,構(gòu)建出Z企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化與改進模型,識別出關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)要素后,結(jié)合Z企業(yè)現(xiàn)狀提出得以施行的服務(wù)質(zhì)量改進具體方案。研究中提出的將質(zhì)量功能展開與重要性—滿意度(I—S)模型相結(jié)合確定關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)要素的方法為移動社交商務(wù)商家改進自身服務(wù)質(zhì)量提供了新思路,具有較強的實際應(yīng)用價值。
【學(xué)位授予單位】：成都理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F724.6
【圖文】：

圖 2-1 Gronroos 感知服務(wù)質(zhì)量模型感知服務(wù)質(zhì)量模型作為最早的感知服務(wù)質(zhì)量模型，對義，眾多研究者將其作為服務(wù)質(zhì)量研究的理論基礎(chǔ)：模型中所涉及的變量缺乏深入的探究和界定。這在際運用。QUAL 模型AL（服務(wù)質(zhì)量差距分析）評價模型也稱為 PZB 模管理研究組合 PZB（Parasuraman，Zeithaml 和 B服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建而成的（PZB，1985）。根本是顧客心理對比的差距感受，對比顧客接受服務(wù)服務(wù)后的服務(wù)感知，提出了影響服務(wù)質(zhì)量評價的五 即顧客期望與服務(wù)提供者對認知期望的差距，即— 服務(wù)提供者對顧客期望提供服務(wù)之間的差距，即

12圖 2-2 服務(wù)差距型問世后，雖然應(yīng)用其中的保證性和有的負面問句干擾了受表體系結(jié)構(gòu)進行了ylor 針對顧客對服務(wù) 價 模 型 五 個 維 來對服務(wù)質(zhì)量進行ERF 評價模型（Cr目，因此測評方式具

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 姜紅波;鄭婕;陳捷;;B2C移動電商服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度關(guān)系研究[J];長春理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2015年02期

2 王明明;趙國偉;;B2C移動電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[J];科技管理研究;2015年03期

3 吳菊華;高穗;莫贊;陶雷;;社會化電子商務(wù)模式創(chuàng)新研究[J];情報科學(xué);2014年12期

4 施國洪;張曉慧;夏前龍;;基于QFD的移動圖書館用戶需求評估研究[J];圖書情報工作;2014年17期

5 李向紅;;移動社交型電子商務(wù)的盈利模式探討[J];中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊;2014年08期

6 賴玲玲;彭麗芳;;基于QFD的移動商務(wù)服務(wù)質(zhì)量保證分析[J];廈門城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報;2014年01期

7 馬凌;邢蕓;陳昊天;;我國社會化電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢分析[J];現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè);2014年05期

8 施國洪;施鐘賢;;B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究[J];技術(shù)經(jīng)濟與管理研究;2013年12期

9 唐曉玲;何燕;;基于QFD和Kano模型的數(shù)字圖書館質(zhì)量評估研究[J];情報理論與實踐;2013年06期

10 羅丹丹;王茜;;國內(nèi)移動社交電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀分析[J];產(chǎn)業(yè)與科技論壇;2013年05期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 吳蓮;移動社交電子商務(wù)用戶使用意愿研究[D];西北大學(xué);2017年

2 張冬;基于QFD的B2C天貓店鋪整體服務(wù)質(zhì)量模型研究[D];成都理工大學(xué);2017年

3 戴雪芬;移動網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度研究[D];華僑大學(xué);2016年

4 徐瑞芳;基于QFD-Kano模型的高校圖書館移動服務(wù)用戶需求研究[D];山西大學(xué);2016年

5 史曉丹;以顧客需求為導(dǎo)向的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化研究[D];山東大學(xué);2015年

6 侯晶;基于QFD的在線購物服務(wù)質(zhì)量研究[D];東華大學(xué);2015年

7 葉婷燕;移動網(wǎng)購平臺顧客服務(wù)質(zhì)量評價研究[D];華南理工大學(xué);2014年

8 高松;一種公交乘客需求重要度的確定及排序方法研究[D];昆明理工大學(xué);2014年

9 張妍;基于顧客感知與期望的移動電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價研究[D];西南民族大學(xué);2013年

10 吳文理;基于QFD和KANO模型的連接器產(chǎn)品集成開發(fā)方法研究[D];上海交通大學(xué);2013年

本文編號：2716561