【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展,高星級(jí)酒店也越來(lái)越多,且競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。住客們?cè)陬A(yù)訂酒店時(shí),除了考察這一酒店的裝修風(fēng)格、康樂(lè)休閑等硬件設(shè)施外,更看重的是酒店中員工的服務(wù)態(tài)度和水平。故酒店若想提升口碑、吸引更多的客人并培養(yǎng)回頭客,就需要了解服務(wù)真誠(chéng)性的影響因素,以便從根源入手提升員工的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量�；诖�,筆者在社會(huì)交換理論和組織認(rèn)同理論的基礎(chǔ)上跨層次地探討了員工的組織支持感對(duì)服務(wù)真誠(chéng)性的影響機(jī)制,并將組織認(rèn)同和工作滿意度作為中介變量、員工真誠(chéng)性作為調(diào)節(jié)變量,構(gòu)建了本次研究的概念模型,同時(shí)提出了相關(guān)假設(shè)。在實(shí)證研究方面,筆者對(duì)上海、南京以及河南等地11家酒店的員工和顧客開(kāi)展了配對(duì)式的問(wèn)卷調(diào)查,并收回66套有效問(wèn)卷。隨后借助SPSS20.0、HLM6.08軟件對(duì)回收到的員工問(wèn)卷和顧客問(wèn)卷進(jìn)行了信度分析、相關(guān)分析,并構(gòu)建多層線性模型來(lái)考察變量之間的跨層相關(guān)、跨層中介及調(diào)節(jié)作用。結(jié)果表明:(1)員工的組織支持感對(duì)顧客感知的員工服務(wù)真誠(chéng)性有著正向影響;(2)員工的組織支持感越高,他們的組織認(rèn)同感和工作滿意度就越強(qiáng),而員工的組織認(rèn)同感和工作滿意度又可以正向影響顧客感知的員工服務(wù)真誠(chéng)性;(3)員工的組織認(rèn)同和工作滿意度均能中介組織支持感對(duì)顧客感知的員工服務(wù)真誠(chéng)性的正向影響;(4)員工自身的真誠(chéng)性能夠在組織認(rèn)同與服務(wù)真誠(chéng)性之間起到正向調(diào)節(jié)作用;(5)顧客感知的員工服務(wù)真誠(chéng)性會(huì)受到員工年齡、勞務(wù)關(guān)系和在本酒店工作的時(shí)間等因素的影響。此外筆者還根據(jù)以上結(jié)果,建議酒店方可通過(guò)關(guān)懷員工并獎(jiǎng)勵(lì)其貢獻(xiàn)來(lái)提升員工的組織支持感與組織認(rèn)同感,從而增強(qiáng)服務(wù)人員的真誠(chéng)待客行為。最后還總結(jié)了本次研究中的不足和存在的問(wèn)題,并對(duì)組織支持感與服務(wù)真誠(chéng)性提出了進(jìn)一步的研究建議。 【學(xué)位授予單位】：湖南師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F272.92;F719.2

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本文編號(hào)：2712083