【摘要】：越來越多的酒店在激烈的競爭中意識到,只有留住忠誠的客戶,才能成為這場競爭中的贏家。如何合理利用有限的資源,為客戶提供全方位的服務體驗并獲得客戶的認可是各酒店正追尋的發(fā)展目標。隨著客戶消費觀念的轉(zhuǎn)變,已經(jīng)從感性的判斷轉(zhuǎn)變成更加傾向于理性的價值判斷。以往的研究聚焦于從顧客的角度出發(fā),研究顧客滿意度的影響因素,主要以顧客服務期待為研究焦點。然而,實踐中酒店管理者很難準確的把握顧客的預期,特別是顧客預期并不是固定不變的,顧客預期還會因顧客的體驗和認知的改變而改變。文章筆者發(fā)現(xiàn)其實服務本身就存在著某種內(nèi)在的聯(lián)系,具有不因顧客的期望高低而改變的屬性。顧客忠誠的概念界定劃分為心理忠誠和行為忠誠,但是在現(xiàn)實生活中難以量化心理忠誠和行為忠誠,所以本文引進推薦意愿的概念,即推薦值理論。在忠誠顧客實現(xiàn)行為忠誠的過程中,各個環(huán)節(jié)之間都存在著什么樣的關(guān)系,又是如何影響著彼此。本文圍繞環(huán)境—人員—服務質(zhì)量—客戶滿足程度—客戶忠誠—客戶愿意推薦產(chǎn)品為核心展開研究,構(gòu)建五星級A酒店顧客行為忠誠的影響因素模型(Influencing Factor Model of Customer Behavior Loyalty in Five-Star A Hotel,IFMCBL)。本文在收集酒店日常往來的顧客服務體驗反饋郵件中,提取16條指標,通過SPSS因子分析提取5個公因子。使用Amos構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,A酒店位于城市金融中心,不僅地理位置優(yōu)越,毗鄰AAAA旅游景區(qū)。游客出行的時間和季節(jié)區(qū)間區(qū)別很明顯,為了更好的驗證模型的擬合效果,文章構(gòu)建了商務型顧客模型和度假型顧客模型,并通過進一步的對比分析,得到理論與實證契合度較高的模型。研究結(jié)果說明:在顧客一系列的行為忠誠表現(xiàn)中,推薦意愿主要受需求滿足程度的影響,需求滿足程度由品牌認可度決定。在A酒店顧客服務中,人員接觸環(huán)節(jié)和產(chǎn)品接觸環(huán)節(jié)直接影響顧客需求滿足程度,而環(huán)境接觸環(huán)節(jié)通過人員接觸環(huán)節(jié)和產(chǎn)品接觸環(huán)節(jié)的中介間接影響顧客需求滿足程度。最后利用聚類分析,根據(jù)顧客推薦意愿進行分類,分為推薦者、被動者和貶損者。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn):A酒店推薦者的比率高達59%,被動者占比36%,貶損者為0.4%,酒店顧客凈推薦值為58.6%。貶損者在退房體驗、大堂氛圍、裝修風格、維護與保養(yǎng)、會員待遇、員工服務和餐飲體驗方面,滿意程度很低。我們發(fā)現(xiàn)以上7個服務平臺基本上歸屬于環(huán)境接觸和人員接觸環(huán)節(jié),酒店營銷策略應該側(cè)重于良好大堂環(huán)境氛圍的建設(shè)和加強人員接觸環(huán)節(jié)的服務感知;被動者,即客戶即沒有貶損酒店的服務或者產(chǎn)品,但是也沒有向親朋好友推薦酒店,介于貶損者和推薦者之間,如果A酒店可以將被動者轉(zhuǎn)化為推薦者,可提高凈推薦值的空間很大;盡管推薦者占比很高,但是并不意味著顧客滿意于酒店的每個服務環(huán)節(jié),為了可以持續(xù)強化顧客的行為忠誠,酒店應該針對大堂氛圍建設(shè)和上網(wǎng)體驗兩個環(huán)節(jié)進行營銷。本文對當前酒店服務業(yè)的發(fā)展提出了一些對策和建議并闡述該研究的不足和未來該領(lǐng)域研究的展望。
【圖文】：

五星級Ａ斑店顧客行為，電誠的影響因素研究逡逑億，１１７．邋８么，根據(jù)數(shù)據(jù)反映，內(nèi)資酒店發(fā)展勢頭很好，外商投資酒店利潤逐年下降。逡逑如圖１－２所示逡逑酒店住宿業(yè)營業(yè)利潤總額逡逑２０００邐邐？邋邐±８２７７１邐逡逑１６６２．８逡逑１５００邋—邐逡逑ｌｏｏｏ邐邐邐逡逑５００邐邐邐邐邐逡逑｜邐１３１．２邐１１７．８逡逑０邋—．．．．．——ｍＨＢ邋邐ＩＨＬＪＨＬｓｉａＬ—逡逑２０１５營業(yè)利潤邐２０１６營業(yè)利潤邐２０１７營業(yè)利潤逡逑■內(nèi)資酒店邋■港澳臺投資■外商投資逡逑圖１－２全國酒店住宿業(yè)營業(yè)利潤總額統(tǒng)計逡逑Ｆｉｇｕｒｅ１－２邋Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ邋ｐｒｏｆｉｔ邋ｏｆ邋ｈｏｔｅｌ邋ｉｎｄｕｓｔｒｙ邋ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ，邋ｆｒｏｍ邋２０１５邋ｔｏ邋２０１７逡逑（數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局）逡逑截止到２０１８年年底，酒店類住宿業(yè)家數(shù)為２７７，邋０４４家（二星級及以下）、２３，６７８逡逑家（三星級）、１２，邋４５１家（四星級）４，，邋３０１家（五星級），分別占比為８７％、７．５％、逡逑３．９％、１．４％。酒店類住宿業(yè)客房數(shù)為１０，邋３８６，邋９７３間（二星級及以下）、２，１４３，邋３０１間逡逑（三星級）、１，８１４，５５９間（四星級）、１，１３５，９８０間（五星級），分別占比為６７％，逡逑１４％，１２％，７％。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示國內(nèi)大部分酒店住宿設(shè)施都屬于低端。如圖１－３所示逡逑ｍｍｍｍ邋！逡逑—：—邋，一＾邐１２

五星級Ａ斑店顧客行為，電誠的影響因素研究逡逑億，１１７．邋８么，根據(jù)數(shù)據(jù)反映，內(nèi)資酒店發(fā)展勢頭很好，外商投資酒店利潤逐年下降。逡逑如圖１－２所示逡逑酒店住宿業(yè)營業(yè)利潤總額逡逑２０００邐邐？邋邐±８２７７１邐逡逑１６６２．８逡逑１５００邋—邐逡逑ｌｏｏｏ邐邐邐逡逑５００邐邐邐邐邐逡逑｜邐１３１．２邐１１７．８逡逑０邋—．．．．．——ｍＨＢ邋邐ＩＨＬＪＨＬｓｉａＬ—逡逑２０１５營業(yè)利潤邐２０１６營業(yè)利潤邐２０１７營業(yè)利潤逡逑■內(nèi)資酒店邋■港澳臺投資■外商投資逡逑圖１－２全國酒店住宿業(yè)營業(yè)利潤總額統(tǒng)計逡逑Ｆｉｇｕｒｅ１－２邋Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ邋ｐｒｏｆｉｔ邋ｏｆ邋ｈｏｔｅｌ邋ｉｎｄｕｓｔｒｙ邋ｓｔａｔｉｓｔｉｃｓ，邋ｆｒｏｍ邋２０１５邋ｔｏ邋２０１７逡逑（數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局）逡逑截止到２０１８年年底，酒店類住宿業(yè)家數(shù)為２７７，邋０４４家（二星級及以下）、２３，６７８逡逑家（三星級）、１２，邋４５１家（四星級）４，邋３０１家（五星級），分別占比為８７％、７．５％、逡逑３．９％、１．４％。酒店類住宿業(yè)客房數(shù)為１０，邋３８６，邋９７３間（二星級及以下）、２，１４３，邋３０１間逡逑（三星級）、１，８１４，５５９間（四星級）、１，１３５，９８０間（五星級），分別占比為６７％，逡逑１４％，１２％，７％。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示國內(nèi)大部分酒店住宿設(shè)施都屬于低端。如圖１－３所示逡逑ｍｍｍｍ邋！逡逑—：—邋，一＾邐１２
【學位授予單位】：廣西大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F719.2

【參考文獻】

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本文編號：2702143