【摘要】：購(gòu)物中心是典型的服務(wù)性質(zhì)的零售業(yè)態(tài),以消費(fèi)者為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理模式有助購(gòu)物中心吸引消費(fèi)者、留住消費(fèi)者甚至促成再消費(fèi)。購(gòu)物中心對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研,分析影響消費(fèi)者在購(gòu)物中心體驗(yàn)的因素,了解影響滿(mǎn)意度變化的核心因素,為提升購(gòu)物中心消費(fèi)者服務(wù)品質(zhì)提出理論依據(jù),從而指導(dǎo)購(gòu)物中心的商業(yè)管理團(tuán)隊(duì)在管理經(jīng)營(yíng)中落實(shí)以消費(fèi)者滿(mǎn)意為導(dǎo)向的管理模式。通過(guò)提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度,幫助購(gòu)物中心提升其消費(fèi)者再次光顧購(gòu)物中心的意愿,促使購(gòu)物中心能夠始終吸引和凝聚消費(fèi)客流,支撐起購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。本文從回顧消費(fèi)者滿(mǎn)意度理論研究開(kāi)始,通過(guò)對(duì)A購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的分析確定消費(fèi)者滿(mǎn)意度研究模型,并建立消費(fèi)者滿(mǎn)意度研究相關(guān)指標(biāo)體系,根據(jù)購(gòu)物中心客服工作的實(shí)際情況,對(duì)相應(yīng)指標(biāo)做了具體量化,設(shè)計(jì)出該購(gòu)物中心消費(fèi)者滿(mǎn)意度的調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)會(huì)員電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、場(chǎng)內(nèi)攔截消費(fèi)者面訪(fǎng)兩種形式,收集到855份有效問(wèn)卷。對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,掌握了該購(gòu)物中心消費(fèi)者滿(mǎn)意度的實(shí)情。結(jié)合A購(gòu)物中心消費(fèi)者關(guān)系管理中存在的問(wèn)題,從消費(fèi)者角度提煉出購(gòu)物中心存在的問(wèn)題,采用定性與定量分析相結(jié)合的實(shí)證分析法等提出了具有可行性的改進(jìn)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的具體措施,將客戶(hù)關(guān)系管理思想與經(jīng)營(yíng)理念有效地運(yùn)用在購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中,為提高其競(jìng)爭(zhēng)力作出了有益的探索。在滿(mǎn)意度調(diào)研中,發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)改善措施對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的影響,以此事實(shí)為依據(jù)歸納總結(jié)出影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素和提升方法。
【圖文】：

了國(guó)內(nèi)外有關(guān)購(gòu)物中心的相關(guān)理論及購(gòu)物中心消費(fèi)者滿(mǎn)意度此形成本文的文獻(xiàn)綜述部分。在前人豐富的研究成果的基礎(chǔ)的分析和研究。卷調(diào)研法。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集需要的信息是一種很常見(jiàn)的調(diào)物中心的消費(fèi)者，用攔截面訪(fǎng)的方式對(duì)進(jìn)場(chǎng)的消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷者采取抽樣電話(huà)訪(fǎng)談，采集消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物中心的不同方面的的可信度和有效度。用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的方法，檢驗(yàn)本文提出的假設(shè)和模型的擬合作用權(quán)重，觀(guān)察各個(gè)自變量對(duì)因變量的影響，得出最終的結(jié)相關(guān)文獻(xiàn)，，確定研究?jī)?nèi)容和研究方法。中期通過(guò)分析 A 購(gòu)物臨的問(wèn)題所在。后期主要通過(guò)對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)費(fèi)者關(guān)注的關(guān)鍵因素。然后針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改善措施 1-3 研究流程圖）。提出問(wèn)題、查閱文獻(xiàn)、理論概述

圖 1-2 服務(wù)缺口（GAP）模型資料來(lái)源：作者根據(jù)文獻(xiàn)資料整理2.2.2 消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型測(cè)評(píng)模型應(yīng)該是結(jié)合管理訴求的，既要有回顧性又具有前瞻性，可以清晰地監(jiān)測(cè)到各種服務(wù)的表現(xiàn)、變化和績(jī)效。整個(gè)測(cè)評(píng)模型應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的決定因素，同時(shí)監(jiān)測(cè)其帶來(lái)的影響。更進(jìn)一步，如果數(shù)據(jù)顯示消費(fèi)者滿(mǎn)意度下滑，模型應(yīng)該提示購(gòu)物
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類(lèi)號(hào)】：F721

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2683576