手機(jī)銀行是銀行電子化服務(wù)的產(chǎn)物，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，手機(jī)銀行已經(jīng)成為銀行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)新領(lǐng)域。在《2011中國(guó)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)用戶調(diào)研報(bào)告》中，截至2011年7月，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在手機(jī)網(wǎng)民中的使用率已達(dá)到68.1%。這種普及速度已超過(guò)了很多銀行的發(fā)卡速度，這也使得各銀行著力推廣這一業(yè)務(wù)。在買方市場(chǎng)形勢(shì)下，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，忠誠(chéng)客戶的數(shù)量決定了銀行的競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱程度，客戶忠誠(chéng)度的高低是商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)弱的決定因素。手機(jī)銀行作為銀行服務(wù)的新領(lǐng)域，目前對(duì)它的研究主要集中在手機(jī)銀行技術(shù)方面，在手機(jī)銀行客戶忠誠(chéng)度的研究非常之少。因此，對(duì)它的研究具有理論與實(shí)踐意義。本文以國(guó)內(nèi)外對(duì)忠誠(chéng)度的理論與實(shí)證研究為基礎(chǔ)；重點(diǎn)是通過(guò)專家訪談和問(wèn)卷調(diào)查來(lái)構(gòu)建評(píng)價(jià)手機(jī)銀行客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系，并對(duì)該體系中的指標(biāo)賦予一定的權(quán)重，從而來(lái)定性定量的對(duì)手機(jī)銀行的客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行評(píng)估；最終的目標(biāo)是期望各銀行能通過(guò)這一評(píng)價(jià)體系來(lái)評(píng)估其手機(jī)銀行的客戶忠誠(chéng)度的狀況，從而找到提升客戶忠誠(chéng)度的策略與方法。全文從哪些因素對(duì)客戶忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響，客戶對(duì)手機(jī)銀行的忠誠(chéng)度如何體現(xiàn)，如何構(gòu)建手機(jī)銀行的客戶忠誠(chéng)度的體系到如何提升... 

【文章來(lái)源】：湖南大學(xué)湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：60 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
插圖索引
附表索引
第1章 緒論
    1.1 選題背景及意義
        1.1.1 論文選題的背景
        1.1.2 論文研究的意義
    1.2 手機(jī)銀行發(fā)展研究
        1.2.1 手機(jī)銀行概念界定
        1.2.2 手機(jī)銀行的發(fā)展過(guò)程
        1.2.3 手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)種類
        1.2.4 手機(jī)銀行個(gè)人客戶的界定
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國(guó)外研究綜述
        1.3.2 國(guó)內(nèi)研究綜述
    1.4 研究框架
        1.4.1 研究方法及寫(xiě)作思路
        1.4.2 創(chuàng)新之處
第2章 手機(jī)銀行客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)
    2.1 客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)理論研究
        2.1.1 客戶滿意理論
        2.1.2 關(guān)系信任理論
        2.1.3 轉(zhuǎn)移成本理論
    2.2 客戶忠誠(chéng)度的形成機(jī)制研究
        2.2.1 布萊克威爾的價(jià)值忠誠(chéng)度模型
        2.2.2 米歇爾的客戶滿意度和客戶價(jià)值雙驅(qū)模型
        2.2.3 嚴(yán)浩仁的 YHR 客戶忠誠(chéng)度基本驅(qū)動(dòng)模型
    2.3 戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)方法
        2.3.1 PCA／DEA 復(fù)合評(píng)價(jià)模型
        2.3.2 模糊綜合評(píng)價(jià)法
第3章 手機(jī)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度實(shí)證研究
    3.1 手機(jī)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建
        3.1.1 客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生的行為分析
        3.1.2 手機(jī)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)的修正
    3.2 手機(jī)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的問(wèn)卷調(diào)研
        3.2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        3.2.2 調(diào)研實(shí)施
    3.3 客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定
        3.3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的信度分析
        3.3.2 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的方法
        3.3.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重確定
    3.4 客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的檢驗(yàn)
        3.4.1 客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的使用說(shuō)明
        3.4.2 手機(jī)銀行客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的實(shí)施
        3.4.3 手機(jī)銀行客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)結(jié)果分析
第4章 手機(jī)銀行客戶忠誠(chéng)度提升策略
    4.1 提高客戶滿意來(lái)建立忠誠(chéng)壁壘
        4.1.1 對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分管理來(lái)提高客戶滿意
        4.1.2 提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)打造客戶滿意
    4.2 提升客戶信任來(lái)強(qiáng)化忠誠(chéng)壁壘
        4.2.1 增強(qiáng)手機(jī)銀行的支付安全性
        4.2.2 加強(qiáng)手機(jī)銀行品牌的影響力
    4.3 增加轉(zhuǎn)換成本來(lái)維護(hù)忠誠(chéng)壁壘
        4.3.1 加強(qiáng)對(duì)客戶的情感營(yíng)銷以構(gòu)筑情感轉(zhuǎn)換壁壘
        4.3.2 加強(qiáng)對(duì)客戶的交叉銷售能力來(lái)構(gòu)筑客戶的物質(zhì)轉(zhuǎn)換成本
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[4]模糊綜合評(píng)價(jià)法在電信企業(yè)顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J]. 歐曉華.  中國(guó)市場(chǎng). 2009(23)
[5]顧客忠誠(chéng)形成機(jī)理[J]. 王麗華.  管理觀察. 2009(10)
[6]基于AHP-Fuzzy模型的企業(yè)員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)[J]. 陳茂良.  現(xiàn)代商業(yè). 2008(35)
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[8]商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的度量及其對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響[J]. 陳瑩,武志偉.  金融論壇. 2008(02)
[9]電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)模型研究[J]. 沈晶,孫玲芳.  科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì). 2007(29)
[10]商業(yè)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)及實(shí)證研究——以商業(yè)銀行江蘇分行為例[J]. 喬均,蔣昀潔.  管理世界. 2007(07)

碩士論文
[1]招商銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的實(shí)證研究[D]. 鄭喜平.天津財(cái)經(jīng)大學(xué) 2009
[2]產(chǎn)品創(chuàng)造性感知對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究[D]. 張桅.中南大學(xué) 2008
[3]企業(yè)營(yíng)銷道德對(duì)顧客忠誠(chéng)影響實(shí)證研究[D]. 郝路安.天津商業(yè)大學(xué) 2008
[4]基于個(gè)人客戶細(xì)分的忠誠(chéng)度推進(jìn)策略研究[D]. 黃敘.成都理工大學(xué) 2007
[5]基于YHR模型的商業(yè)銀行個(gè)人客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)研究[D]. 蔣昀（豐刀女）.南京財(cái)經(jīng)大學(xué) 2006
[6]商業(yè)銀行客戶細(xì)分及應(yīng)用研究[D]. 呂昀卿.對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2006



本文編號(hào)：3243519